服务业成功的要素范例(3篇)
服务业成功的要素范文
近年来，就业服务工作在科学化、规范化、现代化的工作方针指引下，政府投入了大量的人力、物力和财力，并取得了显著的效果。就业体系的完善、服务功能的增加、保障制度的健全、人员素质的提高，为就业和再就业工作开创了新局面。大批的协保、失业人员走上了新工作岗位，大量的就业困难对象得到了安置，无数自谋职业者走上了创业之路，维护了社会稳定，促进了国家经济的发展。
随着经济和社会的发展，对就业服务工作又有了新的要求，总书记在全国再就业工作座谈会上作出了实现“新三化”的指示，即就业服务制度化、专业化、社会化工作目标。
“新三化”的核心观念，就是人本服务。要求我们在就业服务过程中，要正视人的存在，尊重人的权利，挖掘人的潜力，提高人的素质，实现人的价值，发挥人的作用，满足人的需求。在服务过程中做到胸怀爱心、待人热心、事事细心、处处贴心、将心比心，最大限度地使服务对象满意。
落实“新三化”要求，必须外树形象，内提素质。
劳动力资源管理科作为对外接待的一个窗口，是政府的代言人、百姓的知心人，服务效果好坏直接影响到政府的形象，服务对象满意了说的是共产党好、政府好。反之，就会造成不良影响。所以，我们从思想认识、思想观念上解决问题后，必须提高自身素质，它包括政治素质，文化素质，业务素质，技能素质和服务素质等综合素质。我们每个人都要有明确的自我提高素质的方向、目标、途径和办法，这样才能与时俱进，以适应形势的需要。否则，就会被时代所淘汰。
落实“新三化”要求，必须贴近群众，面向社会。
就业服务必须要树立“我在群众眼里，群众在我心中”的服务观念。就业服务不能单纯地待在办公室里、坐在服务窗口服务。走近街道社区、走近用工单位、走近就业困难对象，就能获取更多的劳动力资源的供给情况，把握更多服务对象的需求信息，是提高企业用工满足率、求职人员满意率和职介成功率的有效手段。就业服务不能仅依赖劳动部门一家，必须走“大就业”的道路：依靠社会团体、依靠企事业单位、依靠求职人员本身，最大限度地调动一切积极因素、发挥多方能量，广泛动员、整体推动，是取得就业服务成功的动力和保证。
落实“新三化”要求，必须勇于探索，不断创新。
服务业成功的要素范文
【关键词】4G发展要素解释结构模型（ISM）层次分析法（AHP）
一、前言
不管是微型机时代WIN-TEL联盟取代IBM领头羊位置的典故，还是云计算环境下Google异军突起的现实，都深刻地说明了技术变革对行业竞争态势非同寻常的影响作用。通信领域是技术革新最集中、最频繁的领域之一，通信运营商的业务发展水平常常在新技术推广过程中出现剧烈的波动。2013年9月，工信部部长苗圩明确4G牌照将于年内发放。由此将带来4G环境下，竞争格局的再一次调整。作为运营商，如何在新旧技术替换的关键时刻，将技术、管理与市场因素结合起来，明确新技术环境下有效的业务发展策略？显然具有重要而紧迫的现实意义。
论文将结合文献分析、技术分析与市场分析手段，采用解释结构模型（ISM）[1]与层次分析法（AHP）结合的思路，提取影响4G业务发展的关键要素，梳理其逻辑关系，并通过价值权衡等手段，形成对应的发展策略建议。
二、问题分析
2.1技术对比分析
3G指第三代移动通信技术。目前三大运营商的3G牌照基于不同的标准，分别为TD-SCDMA、WCDMA、CDMA2000。移动的TD-SCDMA为自主标准，受政策扶持，技术稳定性和终端支持稍弱；联通的WCDMA为技术最成熟的国际，应用时间长，范围广，终端支持最强；电信的CDMA2000介于其间[2]。
4G指的是第四代移动通信技术，是在前三代移动通信技术基础上发展起来的。相比以往的通信技术，4G具有高速、抗干扰和更兼容的优势，是通信行业未来发展的必然趋势。从目前的消息看，三大营运商均将首先获得具有自主知识产权的TD-LTE标准的4G牌照。
2.2业务发展分析
以2012年财报为分析基础[3]，可看出，中国移动在收入水平和用户规模等多个方面仍处于遥遥领先的位置。但营业收入和净利润增速呈现双下滑趋势。2012年中国移动收入增长6.1%，较上年降2.7个百分点；利润增长2.7%，较上年降2.5个百分点。而其收入增速下滑主要原因即在于用户数增速下滑和话音业务收入占比高达65.7%的现实。
中国电信2012年营业收入增速达15.5%，较上年提升4个百分点；净利润出现了负增长，为-9.5%。利润出现负增长的主要原因是由于营运支出增长及网络运营成本及销售管理成本的占比和增速均较高。有利的是移动用户数的增长，规模达到1.61亿，增长27%，尤其3G用户占比达43%。移动服务收入达928亿元，增长36%。呈现了移动、宽带、信息化三大核心业务相互促进拉的势头。
中国联通2012年营业收入增速达19%，保持三家最高；净利润增速更高达68.5%。其中，3G和宽带两大核心业务驱动起来主要作用。2012年3G用户达7646万户，增速高达91%。3G服务收入达598亿元，增速高达82.6%，拉动总体收入提升14.6个百分点。
总之，虽然中国移动仍然居于行业领导地位，但净利润却开始下滑，反之3G时代的到来也使中国联通和中国电信摆脱了前期的低迷，走上收入和用户量等关键指标的上升通道。
三、4G业务发展关键要素提取
基于以上3G与4G技术的对比分析；3G业务开展近5年来三大运营商业务发展情况的对比分析[4，5]；同时结合3G业务推广过程中开展的用户调查和用户意见反馈，我们试拟出影响4G业务发展的关键要素。
（1）网络质量。网络质量具体体现为网络接入速率、网络稳定性、网络覆盖率等具体指标。3G环境下中国移动业务发展的主要掣肘与其网络质量具有紧密关系。（2）运营商业务能力。适合的资费水平、体贴的售前、售中和售后服务，都是运营商业务能力的具体体现。3G环境下中国移动虽然受制于技术标准，但其长期发展起来的强大的业务能力显然在留住重点客户方面发挥了举足轻重的作用。（3）资费标准。合理的资费标准是运营商业务能力的体现。具体应包括准确的业务定位和核算能力，合理的资费方案、套餐方案，以及差异化的优惠方案等等。（4）服务水平。在日趋开放的市场环境下，服务水平的市场价值愈加显现。从某个角度来说，服务水平是运营商综合运营能力的最直观体现。（5）品牌。市场经济下，品牌是一家企业总体价值的外在体现。业务发展应重视品牌定位和品牌效应，这其中不关是企业的品牌，还包括产品的品牌，上下游的品牌匹配等问题。因此，详细讨论时可分别考虑终端和网络的品牌定位与价值。（6）数据应用。3G以来，移动业务的重心即向数据业务偏移，从横向和纵向的对比都可反映出该趋势的必然性。数据应用的丰富与否、贴心与否、方便与否，对市场吸引力具有明显的影响。（7）语音与短信。这应该是移动业务的基本功能，是移动通信的基础。虽然对营业输入的贡献呈下滑趋势，但却是不容许动摇的业务发展基本要求。（8）制式标准。通信技术的制式标准对业务发展能力具有基础性支撑作用。这也是具有3G技术短板的中国移动倾力抢先发展4G的重要原因。（9）技术性能。技术性能是在面向客户的业务服务过程中的技术保障，是对客户而言商品或服务价值的技术性体现。对于通信产品和服务这种建立在最前沿高新技术平台上的“商品”，高水平的技术性能对客户而言是必需而必要的。（10）业务功能。业务功能是通信业务产品的具体功能特性。4G环境下的业务功能面将会得到极大拓展，高带宽支持下业务功能的吸引力是决定运营商市场竞争能力的关键要素，其背后是营运商创新能力、协调协作能力、市场推广能力、技术能力等多方面的综合体现。
四、要素关联关系分析
在明确4G业务发展关键要素的基础上，为进一步理清要素间关联关系，明确业务发展工作重心，以下借助解释结构模型（ISM）开展结构模型分析。为分析方便，在以上关键要素基础上，设置要素代码，同时考虑“4G业务发展”为最终目标要素，如表1。
参考已有的策略研究成果[6]，考虑要素两两间的影响关系，同时考虑关系传递性，构造要素影响梯形图，如图1，其中“V”表示对应位置行要素对列要素有影响关系，“A”表示对应位置列要素对行要素有影响关系。
根据图1所示的逻辑关系建立可达矩阵，并借助解释结构模型化技术（ISM），整理可达矩阵排列顺序，得整理后的可达矩阵M。
根据矩阵M确定要素间的层次关系和直接影响关系，得到图2所示递阶结构模型。根据该模型，我们可以比较清晰地看到这些关键要素之间的影响关系。可以认为，决定4G业务发展最直接的要素是产品本身的技术性能和运营商的业务能力，而技术性能涉及技术标准、网络质量和业务功能等要素。业务能力也受网络质量、业务功能影响，但同时也和品牌、资费标准、服务水平有关。另外，前面讨论的数据应用和语音短信等要素可归为业务功能，上下游影响对质量、功能和品牌有普遍的影响力。
五、要素间的价值权衡
在理清要素间关联关系的基础上，下面引入层次分析法（AHP）对结构模型中的主要要素（上三层要素）开展要素价值权衡评价。
定性评价在一个由业内专家和普通消费者构成的小组内进行，定性评价的量化规则遵守AHP的9级约定。表2、表3、表4为经过一致性检验的不同评价要素对应下的比较矩阵。表5为层次总排序结果，反应了总目标指引下，主要要素之间价值权衡的结果。
将以上价值权衡结果带回图2，可得决定4G业务发展的主要要素间关联关系，及其相对重要程度。这是我们提炼4G发展策略的依据。
六、4G业务发展策略
结合以上分析，可从以下几方面拟定未来一段时间，通信运营商发展4G业务的工作重点和策略思路。
总体来说，发展4G业务，应从两个角度加强工作。一方面是技术性能，这是业务发展的支撑；另一方面是业务能力，这是业务发展的关键和重心。
发展4G业务应重点突出创新性的“业务功能”，这是吸引用户眼球的关键要素。它既是产品技术性能的体现，也是运营商业务能力的表现。结合4G特色，应注重与上下游企业构成高效的联合研发团队，及时推出具有创新性的数据应用产品。
推广4G业务应注意合理的资费标准和优质的服务水平。从结构模型可看出，这两者具有相当重要的影响力，是运营商业务能力和水平的主要体现。这充分说明在市场逐渐开放的环境下，用户在资费和服务方面有更高的需求。因此，差异化和针对性的客户服务方案、客户资费与套餐方案应是运营商在业务推广过程中的重要工作。
充分重视网络质量建设。虽然这并非全部工作的重点，却是优质产品和服务的基础性保证。该项工作的开展，需要运营商处理好上下游的协同关系。
应当通过业务能力的打造塑造品牌价值。从这次价值权衡的结果看，品牌要素的权重值并不高，这一方面说明了当前主流运营商之间的品牌价值差异并不明显，在新技术、新产品推动下，市场格局具有较大的不确定性；同时说明，用户更关注切身的用户体验。因此，应得出这样的推论：若希望发挥品牌吸引力，必须先花精力提升业务水平和能力，以此塑造品牌价值。
制式标准不应该作为业务发展的重要要素。这一方面是因为普通客户在乎的是功能和服务，对技术细节并不感兴趣；另一方面也许和几大运营商4G牌照的先期制式标准一致有关。
服务业成功的要素范文篇3
关键词：汽车物流供应链关键成功因素
汽车物流行业的特点
汽车物流是指汽车供应链上原材料、零部件、整车以及售后配件在各个环节之间的实体流动过程。广义的汽车物流还包括废旧汽车的回收环节。汽车物流在汽车产业链中起到桥梁和纽带的作用。汽车物流是实现汽车产业价值流顺畅流动的根本保障。汽车物流具有以下几方面特点：
技术复杂性
保证汽车生产所需零部件按时按量到达指定工位是一项十分复杂的系统工程，汽车的高度集中生产带来成品的远距离运输以及大量的售后配件物流，这些都使汽车物流的技术复杂性高居各行业物流之首。
服务专业性
汽车生产的技术复杂性决定了为其提供保障的物流服务必须具有高度专业性：供应物流需要专用的运输工具和工位器具，生产物流需要专业的零部件分类方法，销售物流和售后物流也需要服务人员具备相应的汽车保管、维修专业知识。
高度的资本、技术和知识密集性
汽车物流需要大量专用的运输和装卸设备，需要实现“准时生产”和“零库存”，需要实现整车的“零公里销售”，这些特殊性需求决定了汽车物流是一种高度资本密集、技术密集和知识密集型行业。
国内汽车物流行业需求分析
2003年至2004年，汽车业竞争日益加剧，价格多次进行下调。仅2004年上半年，国内轿车即降价30余次，平均降幅10％－15％。因此，降低生产成本成为汽车制造商日益迫切的要求，汽车物流行业在国内汽车工业中的地位将会日趋重要。从目前情况来看，汽车物流行业未来几年的增长点主要有以下几个方面：
整车物流：国内汽车整车、尤其是越来越流行的轿车“零公里”物流服务必将随着我国整车产量（尤其是轿车）的一路攀升水涨船高，其增长速度在一段时期内与国内汽车总需求的增长速度基本一致。
零配件物流：包括汽车产业链上游的零部件入厂物流、中游的厂内物流和下游的售后服务配件物流。由于汽车零配件物流相当复杂，是整个物流业的高端问题，因而是一种高附加值的物流。
CKD配套物流：由于我国特有的汽车产业政策，CKD（进口散件组装）生产方式在目前的轿车市场大行其道，对汽车物流供应商来说，这是一个很大的机会。另外，国外汽车制造企业已在中国设立生产线制造部件，然后配送到国外的厂房，汽车配件出口市场对汽车物流商无疑又是一块大蛋糕。
汽车物流企业的关键成功因素
关键成功因素CSF(CriticalSuccessFactor)是指企业为获得较高绩效，必须给予特殊和持续关注的管理问题和组织领域，从另一个角度来说，关键成功因素也是企业有限资源在一段时间内应该投入的重点领域，是企业应该着重培育的能力。
本文将汽车物流业的关键成功因素分为中短期关键成功因素和长期关键成功因素。中短期关键成功因素在企业进入汽车物流业的早期起决定作用，影响企业的进入战略，决定企业能否生存下来的问题；而长期关键成功因素则在汽车物流企业的发展阶段起关键作用，它解决企业的发展战略问题，或者说企业在汽车物流业的可持续发展问题。
中、短期关键成功因素
战略客户资源汽车行业条块分割、自成体系、自我服务、“大而全、小而全”及“肥水不外流”的观念，使我国汽车物流企业从出生的第一天就有对汽车制造企业的非常强的依赖关系。另外，国内早期汽车物流企业的服务水平主要集中在运输、仓储等传统服务领域，无法实现第三方物流的巨大优势，名为第三方物流，实为第一方、第二方物流向第三方物流的过渡形式。以上这些因素使战略性客户资源（合作伙伴）——主要汽车制造商成为国内汽车物流业进入初期及随后较长一段时间内的关键成功因素。
资产规模汽车物流是一种高度资本密集、技术密集的行业。汽车物流企业的资产规模、专用设备数量、仓储面积、信息处理系统等参数直接与企业能提供的物流吞吐量相关。汽车物流行业在进入初期需要大量的固定资产投资，而且还需要大量的投资用于建立控制系统和呼叫中心等软件设施。
运输网络汽车产业是一种典型的全球化产业，拥有很长的供应链，同时其市场又分布非常广，再加上竞争的白热化，因此汽车制造商迫切需要把自己的产品快速渗透到目标市场的每一个角落，这对第三方汽车物流商的分拨能力提出很大挑战，需要汽车物流供应商有一个周密、完善的运输、仓储网络。汽车物流商的运输网络分布情况是企业能否拿下订单的关键。
长期关键成功因素
转贴于
专业技术资源对国内汽车物流企业来说，如果只向汽车制造商提供传统的运输、仓储服务，而不考虑角色向物流解决方案提供商转变，必将制约企业的进一步发展，使企业难以融入世界汽车供应链体系。从汽车制造商的角度来看，目前中国有实力的汽车制造商绝大多数有外资背景，国外的汽车制造商在其本国享有优质的物流服务，他们必然希望在中国能够享受同样的服务。因此，中国物流企业与世界优秀物流企业形成战略联盟，获取并吸收优秀的物流运作经验成为影响我国汽车物流企业长期发展的关键成功因素。目前，荷兰TNT加盟安吉天地物流，美国总统物流间接加盟重庆长安民生物流、以及全球最大的汽车船物流公司日本邮船株式会社（NYK）加盟中远日邮汽车运输有限公司等事件都必将对我国汽车物流业长远发展带来深远影响。这种战略合作关系直接为国内企业带来了优秀的运营经验、专业的物流规划技术，整套的供应链解决方案，对建立我国汽车物流业的核心竞争力极具重要意义。IT设施汽车物流的本质在于“流动”，准时地、不间断地将物品运送到所需要的地方，而这取决于对每一客户需求、每一供应商供应能力的准确把握，取决于对运输能力的调配与实时控制能力，这些实际上都是对信息的获取能力和处理能力。因此，IT设施对汽车物流企业的运作管理、市场营销、客户关系管理、内部控制起着非常重要的作用。例如，TNT的CAPS/Baan供应链优化软件的应用不仅直接降低客户总物流成本33%，而且大大缩短了订单执行周期；安吉天地的奥迪坚呼叫系统身兼客户关系管理（CRM）之职，同时通过与其他应用系统（财务系统、库存系统）的集成，实现前、后台的数据共享，实现了公司资金流、物流、信息流的统一。
品牌声誉信誉、声望和品牌对于任何一个企业来说都是重要的无形资产。对于第三方物流公司，由于其服务需要深入到其他企业的供应链的各个环节，没有一个企业愿意将自己的商业秘密提供给一个没有良好声誉的物流公司。国内汽车物流企业的品牌建设可以说才刚刚开始。目前我国汽车物流企业在服务理念、服务质量、服务成本、服务效率、服务信誉、服务品牌和信息传输等方面还存在差距，不能满足客户对汽车物流全球化的发展需求，如果对此不予重视，必将影响企业长期的发展。
国内汽车物流行业的发展方向
经过近几年的发展，中国汽车物流业有了长足的进步，成立了很多专业的汽车物流公司，逐渐打破了汽车制造企业自营物流业务的落后模式。目前，活跃在我国汽车物流市场上的知名企业主要有：安吉天地、长安民生、吉林长久、福田物流、武汉中原、中远日邮、中铁伊通等。
这些汽车物流公司，是当前中国汽车物流行业的一个真实写照。这几家公司均有强大战略合作伙伴，例如，安吉天地是上汽集团的子公司；长安汽车（集团）有限责任公司是长安民生的股东；吉林长久的股东为深圳长航实业，是一汽大众的子公司；福田物流的主要股东是福田公司；武汉中原，其主要合作伙伴为神龙公司。在资产规模方面，这些汽车物流公司的资产全部在千万级别以上，有几家达到了亿级的资产量。各个公司都形成了自己的独立的配送网络，有自己的配送中心，运营自己的仓库和运输车辆，在全国的各个枢纽城市布有中转库。可见，这些公司能够在竞争激烈的汽车物流市场立足并逐步壮大，这些关键成功因素缺一不可。
对于整个中国汽车物流行业来说，由于其发展时间短，与国际汽车物流业的发展存在着较大的差距，因此我们必须在未来的发展中有意识的采取以下措施，来整体提高中国汽车物流业的竞争能力。
大力发展第三方物流模式
当前的汽车物流公司名义上是第三方物流，但实际上所从事的还是最基础的储运物流，作为第三方物流价值增值环节的供应链的优化环节却缺乏发展和完善。真正的第三方专业汽车物流企业有其自身的专业化物流运作经验与技术，有专业的物流网络及设施、专业化的物流运作管理人才和现代化的物流信息系统，有利于促进汽车产品总体物流效率的提高和物流合理化。
供应链的纵向整合
供应链管理通过汽车物流将企业内部各部门及供应链各节点企业联合起来，改变了交易双方利益对立的传统观念，在整个供应链范围内建立起共同利益的协作伙伴关系，通过联合、规划和运作，优化企业内部资源和社会资源，形成高度整合的供应链物流网络体系，是提高整个供应链竞争力的有效途径。
供应链的横向整合
要想优化整个汽车物流的供应链，必须打破目前汽车物流市场的区域保护和条块分割，合理配置资源，降低运输的空驶率和仓库的空置率，提高效率。横向整合，淘汰那些落后的汽车物流企业，使得资源和能力进一步集中调配。对于单个的汽车物流企业，仅仅拥有中、短期的关键成功因素是远远不够的。还必须拥有中远期的关键成功因素——与世界优秀物流企业的战略合作伙伴关系、IT设施和品牌声誉这些关键因素，不断的完善自我，抓住关键，构筑自身的核心竞争力，才能够在将来横向整合的阶段中生存和发展。
