工业智能服务(6篇)
工业智能服务篇1
上半年产业发展新篇章
-“互联网+”迈入黄金发展期
2015年上半年，国家政策强力支持“互联网+”，制定“互联网+”行动计划。随后，各部委纷纷部署“互联网+”相关工作。一系列“互联网+”政策文件的制定与实施，驱动传统产业加快互联网化。
-政府和运营商联合推动网络提速降费
针对当前我国宽带发展不能满足经济社会发展需求的问题，在政府层面，要求大幅提高网络速率，加快推进全光纤网络城市和4G网络建设；在企业层面，中国移动推出十二大提速降费举措，中国联通全面启动“全网大提速”，中国电信围绕带宽价格、流量费用、通信费用等提出十大举措提速降费。
-智能制造发展掀开新篇章
《中国制造2025》，明确了智能制造是建设制造强国的主攻方向，提出了制定智能制造规划、实施智能制造重大工程，工信部组织开展了《2015年智能制造试点示范专项行动》，聚焦流程制造、离散制造、智能装备和产品、智能制造新业态新模式、智能化管理、智能服务6方面，批准实施了94个智能制造专项项目，开启了我国智能制造发展的新篇章。
-多地开展网上行政审批
天津市滨海新区、南京江北新区、宁夏银川等地率先成立行政审批局，全面推行网上审批、流水线式审批、并联审批流程，审批与监管分离，实现一部门一站式审批。
-新技术应用加速政务服务在线化
政务服务在线渠道向移动端转移加速。政务微信成为政府施政的新平台，政府在线服务开始与云服务、电子商务、网络支付等社会平台级应用集成。
上半年产业发展阻力重重
-制造业线下服务亟待完善
相当一部分线下服务缺少应用互联网、移动互联网等新技术新手段，仍然沿用电话接单等传统的服务模式，尚未与企业线上业务实现对接，导致企业在利用互联网开展业务过程中出现操作困难。同时，线下服务体系法规标准缺失，服务过程中的权益纠纷、责任界定不清等问题突出。
-制度藩篱掣肘新兴业态发展
制度创新滞后于技术创新现象突出，一定程度上阻碍了信息产业新业态的发展壮大。例如跨境电商对邮递物品的定性与原有对贸易和非贸易性，货物和物品使用截然分开的管理方法不相适应，直接影响税费征收。
-公共服务互联网化阻力重重
政府公共服务的互联网化过程缓慢。一方面，因技术和业务标准缺失，网络医疗、在线课堂、网上支付等民生服务类应用普及乏力。另一方面，民生领域的信息系统基本上都是由各行业部门分别主导建设，部门间条块分割严重，导致信息孤岛、数据壁垒现象较为普遍，无法有效支撑数据开放共享。
下半年走势智能化为主
-“互联网+”相关政策将密集出台
截至2015年6月，福建、江苏等地已经制定“互联网+”行动计划。福建省在全国首个推出《加快互联网经济发展10条措施》，明确提出2015年至2017年间，福建省将每年统筹不少于5亿元的省级互联网经济引导资金，到2022年，培育一批知名互联网企业，互联网经济年均增长率25%以上，总规模超过4000亿元。
-智慧城市建设成为重要模式
自财政部《关于推广运用政府和社会资本合作模式有关问题的通知》以来，上海、河北、宁夏等地积极探索PPP(政府和社会资本合作模式)模式开展智慧城市建设。其中，银川市采用政府购买服务、社会资本投入、专业公司运营，创新PPP商业模式，建立了多元化、多渠道、多层级的投融资体系，通过资产证券化等金融手段，既解决了建设期巨额投资一步到位难的问题，也解决了运营期政府在信息技术升级换代上难以跟进的问题。通过PPP模式，引入社会资本承担设计、运营、维护基础设施的大部分工作，以使用者付费和必要的政府付费获得投资回报，可以有效破解智慧城市发展困境。预计下半年，将有更多智慧城市以购买服务为重点，探索智慧城市建设PPP模式。
智能制造将迎来发展高潮
智能制造成为工业企业转型的重要方向。截至2014年年末，多家企业开始建设智能工厂，其中青岛海尔的沈阳冰箱互联工厂是全球家电行业首个智能互联工厂。未来，在一系列政策的支持引导下，智能制造将成为行业发展热点。工业机器人、3D打印、工业传感器、无人飞机等智能产品和智能装备将日益普及，比如，智能制造单元、智能车间、智能工厂等将逐步成为制造企业标配。
-信息经济将步入高速发展期
各地纷纷出台促进信息经济、互联网经济发展的相关政策。浙江省出台了《信息经济发展规划(2014-2022年)》，明确了浙江省信息经济的发展方向和重点；吉林省出台《促进互联网经济发展的指导意见》，以期通过互联网与相关产业融合发展，形成传统产业与互联网良性互动、共生发展的新格局。随着智能终端、智慧城市等领域的深入发展，信息消费将保持高速增长态势，信息经济将快速发展。预计至2015年底，我国信息消费规模将超过3.4万亿元，信息经济占GDP3比重将超过8%。
建议优化政策环境
-建立健全制造业线下服务体系
一是广泛开展试点示范，支持引导原有的工业售前售后服务体系转型发展成为专业化社会化第三方线下服务体系。二是研究制定线下服务体系标准规范，由政府或企业主导，联合工业企业和线下服务企业，制定工业各行业领域的第三方线下服务管理标准和针对互联网融合创新业务的规范。三是促进制造业与互联网企业加强沟通，解决线上线下融合中的难题。
-优化政策环境支持创新创业
一是适时调整、修改完善相关政策和法规，及时破除阻碍新兴业态创新发展的传统规制。二是放宽“互联网+”等新兴行业市场准入管制，根据互联网与传统行业融合创新的特点，调整完善市场准入资质条件。三是探索先鼓励发展、在发展中完善监管的模式，放水养鱼，鼓励新业态新模式发展，使政府成为法律法规的制定者、公共平台的支持者，及时发现推广成功经验和做法，完善标准和政策措施。
工业智能服务篇2
2012年智能机器人市场数据
2012年是智能机器人理念广泛普及和商业应用迅速发展的一年，从用户规模上看，智能机器人服务覆盖的国内用户总数已经超过2亿；从应用领域看，智能机器人已经在电信运营商、金融服务、电子政务、电子商务、各类智能终端及个人互联网信息服务等诸多领域提供了自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制、娱乐聊天等多种类型的服务。目前市场上的智能机器人按照不同的领域和服务形式，其分布如图1所示。
从图1中可知，智能客服仍然是智能机器人的主要应用形式。
智能客服市场概况
传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等，而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合，在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。
在国外，全球最具权威的IT研究和顾问咨询公司Gartner在2011年的分析报告中指出：预计到2014年，全球1000强公司中至少有20%会采用智能机器人系统来提高服务水平。
在国内，企业的信息系统发展相对滞后、人力成本相对较低，因此企业采用智能客服机器人系统的原始动力不足，但经过国内一些智能机器人厂商在商业上的不断拓展以及智能机器人市场自身的成长，目前已经有很多家对新技术采用相对比较积极的电信运营商、金融领域、电子商务企业采用了智能客服机器人系统。Siri后，更多的人知道了智能机器人，也了解到了智能机器人的能力，进一步促进了智能客服机器人在企业中的应用范围。智能客服机器人目前覆盖渠道包括电话、短信、网站、QQ等传统渠道，同时也已经在微信、微博、APP等新型电子渠道上得到了实践应用。
需要提到的一点是，近两年随着社会化媒体的逐步兴起，微博、微信等社交工具已完全改变人们以往的人机沟通和社会交往模式，也让企业看到了一个推动满意度、忠诚度和差异化服务的新机遇，特别是在微信上，企业可以利用碎片时间用最适应客户习惯的方式提供服务，这种服务形式突出的方便、快捷性很快使其成为企业客服的一个重要的新渠道。
国内外代表企业及典型产品
据统计，目前全世界采用智能机器人来改善自身服务水平的企业超过上千家，而国内该市场目前基本是小i机器人一家独大，占据整个市场90%以上的份额。图2列出国内外主要的一些智能客服机器人提供商，部分数据来源于Gartner的分析报告。
典型应用举例
通信领域：
中国联通的QQ客服机器人、微信营业厅可以提供实现24小时不间断、一对多的在线服务。在微信上，当用户将手机号码和机器人绑定后，用户可以通过该账号实现当月话费、套餐余量、上网流量、可用余额、历史账单、积分查询、套餐产品、营业网点等内容的查询服务，也可以办理话费充值等业务。在后台，机器人系统可实现对信息的分析、过滤、分类维护，提供给客服工作人员分类信息查询、用户信息分析、考核、追踪、补充、修订功能，而管理人员则在监控平台上实现对整个系统和运营的管理，同时系统还可生成智能机器人统计报表，完成对对话记录、不同回复类型、成功率等的统计，追踪用户历史轨迹，梳理其消费习惯，并对不同统计维度的用户群进行内容推送。
金融领域：
除了招商银行信用卡中心外（该案例已被多家媒体详细分析过），交通银行也是一个很典型的案例。
小i为交通银行打造的客服体系分两期完成，首期为智能客服机器人网页版和短信版，据统计：半年间累计服务客户超过50万，回答准确率95%以上。二期上线的APP版（手机银行语音版）、微信版智能客服机器人实现的功能更为全面，除了包括余额查询、账户挂失、手机号转账、转账费率查询、预约取款、账单查询、信用卡还款、积分查询、信用卡挂失等银行领域的基本业务办理外还能实现手机充值、购买电影票、机票预订、火车票查询、、交通违章代缴、游戏充值等功能，在节省服务成本的基础上大大提升了客户使用体验。
电子政务：
有效整合了人工智能技术与上海市人力资源和与社会保障局网站资源的上海“12333智询通”，市民可以随时向其提问以了解人力资源社会保障相关政策法规、经办流程、业务指南等问题，而且在输入问题的过程中系统会自动提示与之相关的问题，指导用户使用，同时还支持自然语音的交互，保证市民的问题得到准确答复。自2011年7月1日上线以来，日均浏览量1.2万人次，问题解答从原先2天缩减到1分钟，给市民生活带来便利。
行业重要技术进展
语音处理相关技术和智能机器人的整合。在Siri之前，智能客服机器人的交互方式主要以文本为主，而语音识别技术的应用则以嵌入式为主，主要用于命令词汇和固定语法结构的句子的识别。苹果Siri之后，对于智能机器人行业和语音行业的发展都有相当大的影响，对于智能机器人行业，整合语音技术成为一种趋势，而随着语音技术的整合，能够应用的场景变得越来越多，想象的空间也越来越大。例如如果在智能客服机器人的交互前端接入经过领域语料训练的语音识别能力，智能客服机器人就可以顺利接入目前的电话呼叫中心，成为一种智能IVR机器人。
2012年，智能客服机器人不仅在传统的网页、短信、即时通讯工具等渠道继续保持增长，在诸如微信、微博、智能手机APP甚至是电话呼叫中心的IVR系统中都出现了许多应用，而进入2013年，智能客服机器人在微信平台上的发展可谓突飞猛进，从金融到航空，多家企业上线了微信智能客服。对于企业来说，提供多种渠道及多种平台的智能机器人服务是需要统一管理维护的，而多渠道、跨平台的统一智能机器人整合平台也为智能机器人的大规模商用推广提供了可靠的技术保障。基于此，小i机器人提出了构建全渠道多媒体智能交互客户接触中心，在企业客服系统中搭建全渠道多媒体统一接入平台，支持多媒体（文本、语音、图片、视频等）的输入方式，通过全渠道（电话、短信、邮件、QQ、微博、微信等）接入的客户信息通过小i机器人具有强大中文自然语言和专业领域知识分析处理能力的高级智能服务引擎，自动完成对客户的情绪、诉求、影响力、分词归类，标注可能涉及的产品、服务，实名客户信息等内容分类，并自主做出灵活反馈。
产业机遇与面临问题
人口红利的消失对我国劳动要素成本和各行业的发展会产生重要影响，而企业客服中心作为企业人口最为密集的部门，其动辄数千的座席规模给企业带来严重的人力资源难题，服务成本、监管问题等等投入都很大，因此用机器人对劳动力进行替代是一种必要，也是一种趋势，智能客服机器人市场潜力巨大，但这个行业同时也面临着巨大的挑战。
工业智能服务篇3
摘要：在社会信息化的今天，信息机构正处在一个信息业竞争空前激烈的时代，各种咨询机构和网络供应商的出现，将对传统的信息机构构成极大的威胁，作为传统的占有信息提供主导地位的信息机构正面临着越来越多竞争对手的挑战。面对信息经营的竞争，所提供信息服务的质量、充分满足用户需求恰恰将决定信息机构的命运。与之相适应的是信息服务业的智力资本管理越来越重要，有效的智力资本管理将使信息机构在信息服务中处于一个有利的地位。
1信息服务和智力资本的概念
1.1什么是信息服务
信息服务概念有广义和狭义之分。广义的信息服务概念泛指以产品或劳务形式向用户提供和传播信息的各种信息劳动，包括信息的搜集、整理、存贮、加工、传递以及信息技术服务和信息提供服务等；而狭义的信息服务（或称信息提供服务）则是指专职信息服务业针对用户的信息需要，将开发好的信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户的活动。
开展信息服务包括五个基本要素：信息用户、信息服务者、信息产品、信息服务设施、信息服务方法。（1）信息用户：是信息接收者，是信息服务的对象，是信息产品的利用者，是信息服务业发展的需求动力；（2）信息服务者：是从事信息服务的各机构及机构中的有关人员，是信息服务的主体，它通过选择、加工、提供信息产品来满足用户的信息需要；（3）信息产品：是指信息服务者收集、整理加工的各种已知的或潜在的社会信息、科学知识及科研成果，它构成了信息服务区别于其他服务的本质特征；（4）信息服务设施：是信息服务的物质基础和必要手段，包括计算机、通讯设备、复印机、图书流动车等技术设备以及阅览室、情报咨询室、照排室等服务场所；（5）服务方法：是指开展信息服务中的各类操作技巧、方式、程序，如索引技术、软件技术、视频技术等，它是实现信息服务效能的必备“软件”。
将信息服务作为一个行业，从一般的经济活动中分离出来，而成为独立的行业部门，在我国是近20年来的事情。我国信息服务业虽然起步较晚，但发展迅速。据统计，2004年我国拥有信息服务机构4万余家，除中央各部委到地方各省、市建立了信息机构外，各种类型的信息经营企业也纷纷成立，一个多层次、多渠道、多形式的信息市场经营网络体系已初步形成。无论是国民经济各部门，还是社会生活各领域，都普遍采用了现代信息技术，大大提高了。社会劳动生产率、人们的工作效率、领导层的决策能力和人民生活质量。
1.2智力资本的概念
智力资本是在特定领域有一定的专长，或具有相当程度的文化知识水平并具有研究、实践潜力的人力资本。智力资本是人力资本的核心、精华部分，从智力水平与知识结构角度看，属于高层次的人力资本。
智力资本的概念最早是在1969年JohnKenneGalbraith写给经济学人的主编MichaelKaleeki的信件中出现。Galbraith认为智力资本是指运用脑力的行为，而不单是知识和纯粹的智力。
给智力资本最早下定义的是美国学者托马斯·斯图尔特，他在1991年对智力资本提出较具体的定义：所谓智力资本是每个人能为公司带来竞争优势的一切知识、能力的总和，因此智力资本是指个人与团队能为公司带来竞争优势的一切知识与能力的总和。他提出了智力资本的“H-S-C”结构，即企业智力资本由人力资本、结构资本和关系资本三因素构成。在智力资本的三因素中，人力资本是核心，是企业价值创造和实现的重要基础；结构资本既为人力资本发挥作用提供桥梁与平台，又为人力资本设计创造结果；关系资本是人力资本运营的结果，同时，其形成之后又对人力资本的价值创造和实现产生影响和作用。
布鲁金提出智力资本由人力资本、市场资本、知识产权资本和基础结构资本构成，即智力资本的“四模块”。企业人力资本是由体现在员工身上的才能和特定的心理素质所构成；市场资本是指公司拥有的、与市场相关的无形资产潜力，主要包括客户和他们的信赖度、销售渠道等；知识产权资本包括公司商业机密、技术专利、产品商标等；基础结构资本是公司骨架和黏合剂，为员工及基本工作的联合提供力量和方便，它包括公司管理哲学、公司文化、管理程序、信息技术系统、网络系统等。
此外，其他学者也纷纷提出自己的观点，如HughMacDonald认为智力资本指的是存在于组织内，并能产生差异优势的知识。Sveiby将智力资本分为雇员能力、内部结构和外部结构三部分。1999年，世界智力大会把智力资本定义为“可以转化为利润的知识”。
因此，我们认为，智力资本是一种以员工和组织的技能和知识为基础的资产，企业智力资本的具体表现形式是各种无形资产，诸如专利、商标、许可证、企业形象、顾客忠诚度、管理技能，等等。不同种类的无形资产均能给企业带来价值。例如，商标是企业重要的无形资产，它带给企业的首先是防御性价值，即从法律上保护企业的名称或其产品的品牌不被别人使用。同时，商标也具有进攻性价值，它在市场上把一个企业提供的产品和服务与其竞争对手提供的产品和服务区别开来，有助于实行差别化战略，建立品牌优势。
2智力资本在信息服务业中的作用
2.1知识经济时代信息服务业面临的挑战与机遇
信息技术和互联网的发展对国民经济的各个领域都产生了深远的影响。作为科技信息向现实生产力转化桥梁的信息服务业也面临着前所未有的挑战和机遇。面对全球电子商务大潮的冲击，当前以图书馆为代表的国内传统信息服务行业存在着重设备、轻信息资源开发，重社会效益、轻经济效益的传统观念，导致文献信息服务只停留在文献的流通上，难以跟上信息时代前进的步伐，从而受到了诸多挑战。
（1）信息资源网络化，使得部分科技信息资源公开化、共享化。科技信息服务部门对这部分信息无法垄断，难以保密。换句话说，用户与信息服务业在获取信息的全面性方面是站在了同一起跑线上。
（2）随着电子出版物网络化的发展趋势，出版物信息资源的国际合作使得很多信息最后犹如江河归海般流入美国。这种趋势更强化了其霸主地位。电子信息资源的开发具有重要战略意义。如何开发我国的电子信息资源，是信息服务业面临的一大挑战。
（3）信息交流网络化，使用户的信息成本大幅度下降，用户对于网络上的信息质量以及网上服务的质量要求越来越高。因此，如何为用户提供导航式的服务，如何制造出高质量的信息产品，缓解信息噪声、信息垃圾的压力，如何提高信息服务的实际效率是信息服务业不得不面对的实际问题。
虽然我国信息服务业面临着种种困难和挑战，但知识经济仍然带给我们相当多的机遇。如我国十五规划明确提出了发展信息产业的目标，在政策上提供了强有力支持；互联网络经过多年的孕育和发展，为用户营造越来越广阔的“电子空间”，我们现在面临的市场规模超过了以往任何时候；公众对以图书馆为代表的传统信息服务业有较强的信任感和认同感，这是传统信息服务产业的一笔宝贵的无形资产。
2.2智力资本在信息服务业发展中的作用
社会发展使顾客的需求趋于多样化和个性化，导致企业的竞争优势已不仅仅取决于产品的质量、价格、售后服务等因素，而在很大程度上取决于企业本身是否具有快速的市场应变能力，即是否具有足够的生产柔性以满足顾客的特殊需求。
当前世界经济正从农业经济、工业经济进入知识经济时代，产业发展形态也随之由劳动密集型（人力为主体）、资本密集型（财力为主体）向知识密集型（智力为主体）转化。也就是说人力资源正从人力资本走向智力资本。在信息经济、知识经济的今天，智力资本不仅成为经济与社会发展的最为稀缺的资源，也是企业价值增值和可持续发展的关键性、稀缺性资源。1996年联合国人力资源开发报告指出：依据100多个国家的调查表明，财富资源（指资金、有形资本）占这些国家总资源的12％，自然资源（指土地、矿山、水资源等）占24％，人力资源与社会资源占64％。可见，占多数的就是人才、技术、管理、无形资产与各种软件组成的智力资本。信息技术的应用使经济中的知识性日益明显，知识已经成为最重要的生产要素和资源，企业中最关键的资产并不是资本而是智力。由于智力资本具有稀缺性、难以模仿性与功能的创造性等特点，智力资本在企业中发挥着越来越重要的生力军的作用，拥有某项专利、拥有某些领域的专家或高水平的管理人员及高素质的企业员工都是增强企业长远竞争力的关键。由于创意、信息和技术越来越成为产品的构成成分，产品和服务中的知识含量增大。国家的经济发展和繁荣在很大程度上将不依赖于自然资源和劳动力的数量与价格，而取决于所拥有的创造知识的能力和技术水平。因此，如何获得智力资本并更好地发挥其作用，已成为企业获得持续核心竞争力的首要条件。
在知识经济时代的信息服务业，智力资本作为一种独特而无限的资源将成为企业发展的核心要素。知识经济时代的企业竞争将是围绕争夺高智商头脑、高知识人才的激烈角逐。企业资源排序无疑将把最稀缺的智力资本放在第一位。
3如何加强信息服务业的智力资本管理
在高速变化的国际大环境下，企业要获得并保持领导地位，需要采用一整套创新、开发和应用知识的周密战略。这主要缘于在产品和服务的价值中，来自物质资源和体力劳动的有形资源的比例正加速减少，而越来越多地源于创造智力财富和知识的无形资源。因此，知识时代的组织需要一种能够保持竞争力的，可以产生、获得和应用智力资本的管理模式。知识密集型企业，无不把对智力资本进行有效的管理，作为获得并保持竞争能力的战略手段。依据智力资本的理论和实践，信息服务业应在下列几个方面加强对智力资本的管理：
3.1建立智力资本管理体系
成功的企业应该具备完善的知识管理体系，而知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便于他们做出最好的决策。知识密集型企业通过智力资本管理，最终要形成智力资本管理机制，以更好地促进智力资本的发展。有效智力资本管理的根本措施是在企业内部建立一个规范的管理模式，以制度的形式奠定智力资本管理在企业管理中的战略地位。这对企业智力资本管理的贯彻落实是一个根本的保障。因此，必须依据信息服务企业的特点，遵照指标体系确立的准则，建立适合于信息服务业的智力资本评估指标体系。
3.2设立专职智力资本管理人员
近年来，国外许多著名大公司因重视企业智力资本的作用，纷纷设立了首席知识官（ChiefKnowledgeOfficer，CKO）。CKO作为一个独立的职能部门经理，负责企业人力资源的管理、技术开发、智力资源开发、企业本身知识共享体系的建立等职能工作。目前，在世界500强企业中42％建立了智力资本管理平台，出现了“首席知识主管”、“首席学习执行官”、“全球知识经理”等新职位。
3.3以智力资本开发推动智力资本管理
智力资本开发是指在系统全面地分析企业所处的外部环境和自身条件的基础上，在正确确定企业当前和今后一段时间的发展战略目标之后，通过有效发挥企业已有智力资本、不断创造并增值新的智力资本，从而为企业创造价值、实现可持续发展提供源源不断的内在驱动力，在企业所在网络范围内实施一系列系统的动态的战略管理活动。我国企业应构建以企业智力资本开发为核心的企业战略管理框架，“以人为本”开发企业人力资本。
3.4提高企业员工素质
现代企业的竞争归根结底是人才的竞争，企业的实力来自于具有知识和技能的员工。目前，我国信息服务业的从业人员整体素质不高。一方面，服务机构还难以从市场上寻觅到满意的从业人才，另一方面，许多信息服务机构规模小，经营能力差，对高素质服务人才缺乏吸引力；其次，信息服务机构急缺具有企业家素质的高级管理人才和专业素质的咨询服务职业专家（如企业诊断师、企业管理顾问师、工业工程师、企业信息化工程师等），对咨询服务执业专家队伍建设，我国尚没有建立培训制度及相应的能力认定制度。因此，在强调人才年轻化的同时，在培养信息服务人才时主要要求具备以下五项能力：现代信息传播能力、图书馆网络延伸能力、信息加工分析综合能力、信息产品的营销能力以及灰色文献与网络信息资源的开发能力，努力实现从人力资本管理向智力资本管理的转变。
3.5加强管理创新活动
对智力资本管理的实质是管理创新，以此获得企业智力资本的增值。管理创新是对智力资本进行重新整合，使企业达到既定目标。一般来说，在企业的智力资本管理实践中，人力资本的管理是前提和出发点，以结构资本为保障和支持，促进个人智力的创造，鼓励将个人潜在的智力转化为企业的智力资本，并对其中重要的智力资本实行法律保护。
3.6促成企业人力资源向智力资本的转变
智力资源转化为智力资本，就会具有资本的一般属性，而资本最具有流动性，这种流动性可以使智力资源得到最合理和最优化的配置，同时也使智力资源的培育有了客观必然性，带动对智力资源生长本身的投资。信息服务业要实现人力资源向智力资本的转化，需要做好三方面的工作：一是明确智力资源的个人投资权。不管是技术入股还是智力入股，都意味着智力资源可以作为资本进行投资；二是应当为智力资源确定一个相对的价格评估体系。只有适当地进行量化，才能进行比较和竞争；三是应当建立智力资本投入运营的预期目标体系。智力资本投入的大小，不仅在进入生产流通过程之前要作适当的评估，而且要对其增值提出预期目标，最后根据实际利润进行分配。这促使企业的科技人才和管理人才与企业同呼吸、共命运，从而保证企业利益的最大化。
工业智能服务篇4
1信息服务和智力资本的概念
1.1什么是信息服务
信息服务概念有广义和狭义之分。广义的信息服务概念泛指以产品或劳务形式向用户提供和传播信息的各种信息劳动，包括信息的搜集、整理、存贮、加工、传递以及信息技术服务和信息提供服务等；而狭义的信息服务（或称信息提供服务）则是指专职信息服务业针对用户的信息需要，将开发好的信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户的活动。
开展信息服务包括五个基本要素：信息用户、信息服务者、信息产品、信息服务设施、信息服务方法。（1）信息用户：是信息接收者，是信息服务的对象，是信息产品的利用者，是信息服务业发展的需求动力；（2）信息服务者：是从事信息服务的各机构及机构中的有关人员，是信息服务的主体，它通过选择、加工、提供信息产品来满足用户的信息需要；（3）信息产品：是指信息服务者收集、整理加工的各种已知的或潜在的社会信息、科学知识及科研成果，它构成了信息服务区别于其他服务的本质特征；（4）信息服务设施：是信息服务的物质基础和必要手段，包括计算机、通讯设备、复印机、图书流动车等技术设备以及阅览室、情报咨询室、照排室等服务场所；（5）服务方法：是指开展信息服务中的各类操作技巧、方式、程序，如索引技术、软件技术、视频技术等，它是实现信息服务效能的必备“软件”。
将信息服务作为一个行业，从一般的经济活动中分离出来，而成为独立的行业部门，在我国是近20年来的事情。我国信息服务业虽然起步较晚，但发展迅速。据统计，2004年我国拥有信息服务机构4万余家，除中央各部委到地方各省、市建立了信息机构外，各种类型的信息经营企业也纷纷成立，一个多层次、多渠道、多形式的信息市场经营网络体系已初步形成。无论是国民经济各部门，还是社会生活各领域，都普遍采用了现代信息技术，大大提高了。社会劳动生产率、人们的工作效率、领导层的决策能力和人民生活质量。
1.2智力资本的概念
智力资本是在特定领域有一定的专长，或具有相当程度的文化知识水平并具有研究、实践潜力的人力资本。智力资本是人力资本的核心、精华部分，从智力水平与知识结构角度看，属于高层次的人力资本。
智力资本的概念最早是在1969年JohnKenneGalbraith写给经济学人的主编MichaelKaleeki的信件中出现。Galbraith认为智力资本是指运用脑力的行为，而不单是知识和纯粹的智力。
给智力资本最早下定义的是美国学者托马斯·斯图尔特，他在1991年对智力资本提出较具体的定义：所谓智力资本是每个人能为公司带来竞争优势的一切知识、能力的总和，因此智力资本是指个人与团队能为公司带来竞争优势的一切知识与能力的总和。他提出了智力资本的“H-S-C”结构，即企业智力资本由人力资本、结构资本和关系资本三因素构成。在智力资本的三因素中，人力资本是核心，是企业价值创造和实现的重要基础；结构资本既为人力资本发挥作用提供桥梁与平台，又为人力资本设计创造结果；关系资本是人力资本运营的结果，同时，其形成之后又对人力资本的价值创造和实现产生影响和作用。
布鲁金提出智力资本由人力资本、市场资本、知识产权资本和基础结构资本构成，即智力资本的“四模块”。企业人力资本是由体现在员工身上的才能和特定的心理素质所构成；市场资本是指公司拥有的、与市场相关的无形资产潜力，主要包括客户和他们的信赖度、销售渠道等；知识产权资本包括公司商业机密、技术专利、产品商标等；基础结构资本是公司骨架和黏合剂，为员工及基本工作的联合提供力量和方便，它包括公司管理哲学、公司文化、管理程序、信息技术系统、网络系统等。
此外，其他学者也纷纷提出自己的观点，如HughMacDonald认为智力资本指的是存在于组织内，并能产生差异优势的知识。Sveiby将智力资本分为雇员能力、内部结构和外部结构三部分。1999年，世界智力大会把智力资本定义为“可以转化为利润的知识”。
因此，我们认为，智力资本是一种以员工和组织的技能和知识为基础的资产，企业智力资本的具体表现形式是各种无形资产，诸如专利、商标、许可证、企业形象、顾客忠诚度、管理技能，等等。不同种类的无形资产均能给企业带来价值。例如，商标是企业重要的无形资产，它带给企业的首先是防御性价值，即从法律上保护企业的名称或其产品的品牌不被别人使用。同时，商标也具有进攻性价值，它在市场上把一个企业提供的产品和服务与其竞争对手提供的产品和服务区别开来，有助于实行差别化战略，建立品牌优势。
2智力资本在信息服务业中的作用
2.1知识经济时代信息服务业面临的挑战与机遇
信息技术和互联网的发展对国民经济的各个领域都产生了深远的影响。作为科技信息向现实生产力转化桥梁的信息服务业也面临着前所未有的挑战和机遇。面对全球电子商务大潮的冲击，当前以图书馆为代表的国内传统信息服务行业存在着重设备、轻信息资源开发，重社会效益、轻经济效益的传统观念，导致文献信息服务只停留在文献的流通上，难以跟上信息时代前进的步伐，从而受到了诸多挑战。
（1）信息资源网络化，使得部分科技信息资源公开化、共享化。科技信息服务部门对这部分信息无法垄断，难以保密。换句话说，用户与信息服务业在获取信息的全面性方面是站在了同一起跑线上。
（2）随着电子出版物网络化的发展趋势，出版物信息资源的国际合作使得很多信息最后犹如江河归海般流入美国。这种趋势更强化了其霸主地位。电子信息资源的开发具有重要战略意义。如何开发我国的电子信息资源，是信息服务业面临的一大挑战。
（3）信息交流网络化，使用户的信息成本大幅度下降，用户对于网络上的信息质量以及网上服务的质量要求越来越高。因此，如何为用户提供导航式的服务，如何制造出高质量的信息产品，缓解信息噪声、信息垃圾的压力，如何提高信息服务的实际效率是信息服务业不得不面对的实际问题。
虽然我国信息服务业面临着种种困难和挑战，但知识经济仍然带给我们相当多的机遇。如我国十五规划明确提出了发展信息产业的目标，在政策上提供了强有力支持；互联网络经过多年的孕育和发展，为用户营造越来越广阔的“电子空间”，我们现在面临的市场规模超过了以往任何时候；公众对以图书馆为代表的传统信息服务业有较强的信任感和认同感，这是传统信息服务产业的一笔宝贵的无形资产。
2.2智力资本在信息服务业发展中的作用
社会发展使顾客的需求趋于多样化和个性化，导致企业的竞争优势已不仅仅取决于产品的质量、价格、售后服务等因素，而在很大程度上取决于企业本身是否具有快速的市场应变能力，即是否具有足够的生产柔性以满足顾客的特殊需求。
当前世界经济正从农业经济、工业经济进入知识经济时代，产业发展形态也随之由劳动密集型（人力为主体）、资本密集型（财力为主体）向知识密集型（智力为主体）转化。也就是说人力资源正从人力资本走向智力资本。在信息经济、知识经济的今天，智力资本不仅成为经济与社会发展的最为稀缺的资源，也是企业价值增值和可持续发展的关键性、稀缺性资源。1996年联合国人力资源开发报告指出：依据100多个国家的调查表明，财富资源（指资金、有形资本）占这些国家总资源的12％，自然资源（指土地、矿山、水资源等）占24％，人力资源与社会资源占64％。可见，占多数的就是人才、技术、管理、无形资产与各种软件组成的智力资本。
信息技术的应用使经济中的知识性日益明显，知识已经成为最重要的生产要素和资源，企业中最关键的资产并不是资本而是智力。由于智力资本具有稀缺性、难以模仿性与功能的创造性等特点，智力资本在企业中发挥着越来越重要的生力军的作用，拥有某项专利、拥有某些领域的专家或高水平的管理人员及高素质的企业员工都是增强企业长远竞争力的关键。由于创意、信息和技术越来越成为产品的构成成分，产品和服务中的知识含量增大。国家的经济发展和繁荣在很大程度上将不依赖于自然资源和劳动力的数量与价格，而取决于所拥有的创造知识的能力和技术水平。因此，如何获得智力资本并更好地发挥其作用，已成为企业获得持续核心竞争力的首要条件。
在知识经济时代的信息服务业，智力资本作为一种独特而无限的资源将成为企业发展的核心要素。知识经济时代的企业竞争将是围绕争夺高智商头脑、高知识人才的激烈角逐。企业资源排序无疑将把最稀缺的智力资本放在第一位。
3如何加强信息服务业的智力资本管理
在高速变化的国际大环境下，企业要获得并保持领导地位，需要采用一整套创新、开发和应用知识的周密战略。这主要缘于在产品和服务的价值中，来自物质资源和体力劳动的有形资源的比例正加速减少，而越来越多地源于创造智力财富和知识的无形资源。因此，知识时代的组织需要一种能够保持竞争力的，可以产生、获得和应用智力资本的管理模式。知识密集型企业，无不把对智力资本进行有效的管理，作为获得并保持竞争能力的战略手段。依据智力资本的理论和实践，信息服务业应在下列几个方面加强对智力资本的管理：
3.1建立智力资本管理体系
成功的企业应该具备完善的知识管理体系，而知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便于他们做出最好的决策。知识密集型企业通过智力资本管理，最终要形成智力资本管理机制，以更好地促进智力资本的发展。有效智力资本管理的根本措施是在企业内部建立一个规范的管理模式，以制度的形式奠定智力资本管理在企业管理中的战略地位。这对企业智力资本管理的贯彻落实是一个根本的保障。因此，必须依据信息服务企业的特点，遵照指标体系确立的准则，建立适合于信息服务业的智力资本评估指标体系。
3.2设立专职智力资本管理人员
近年来，国外许多著名大公司因重视企业智力资本的作用，纷纷设立了首席知识官（ChiefKnowledgeOfficer，CKO）。CKO作为一个独立的职能部门经理，负责企业人力资源的管理、技术开发、智力资源开发、企业本身知识共享体系的建立等职能工作。目前，在世界500强企业中42％建立了智力资本管理平台，出现了“首席知识主管”、“首席学习执行官”、“全球知识经理”等新职位。
3.3以智力资本开发推动智力资本管理
智力资本开发是指在系统全面地分析企业所处的外部环境和自身条件的基础上，在正确确定企业当前和今后一段时间的发展战略目标之后，通过有效发挥企业已有智力资本、不断创造并增值新的智力资本，从而为企业创造价值、实现可持续发展提供源源不断的内在驱动力，在企业所在网络范围内实施一系列系统的动态的战略管理活动。我国企业应构建以企业智力资本开发为核心的企业战略管理框架，“以人为本”开发企业人力资本。
3.4提高企业员工素质
现代企业的竞争归根结底是人才的竞争，企业的实力来自于具有知识和技能的员工。目前，我国信息服务业的从业人员整体素质不高。一方面，服务机构还难以从市场上寻觅到满意的从业人才，另一方面，许多信息服务机构规模小，经营能力差，对高素质服务人才缺乏吸引力；其次，信息服务机构急缺具有企业家素质的高级管理人才和专业素质的咨询服务职业专家（如企业诊断师、企业管理顾问师、工业工程师、企业信息化工程师等），对咨询服务执业专家队伍建设，我国尚没有建立培训制度及相应的能力认定制度。因此，在强调人才年轻化的同时，在培养信息服务人才时主要要求具备以下五项能力：现代信息传播能力、图书馆网络延伸能力、信息加工分析综合能力、信息产品的营销能力以及灰色文献与网络信息资源的开发能力，努力实现从人力资本管理向智力资本管理的转变。
3.5加强管理创新活动
对智力资本管理的实质是管理创新，以此获得企业智力资本的增值。管理创新是对智力资本进行重新整合，使企业达到既定目标。一般来说，在企业的智力资本管理实践中，人力资本的管理是前提和出发点，以结构资本为保障和支持，促进个人智力的创造，鼓励将个人潜在的智力转化为企业的智力资本，并对其中重要的智力资本实行法律保护。
3.6促成企业人力资源向智力资本的转变
智力资源转化为智力资本，就会具有资本的一般属性，而资本最具有流动性，这种流动性可以使智力资源得到最合理和最优化的配置，同时也使智力资源的培育有了客观必然性，带动对智力资源生长本身的投资。信息服务业要实现人力资源向智力资本的转化，需要做好三方面的工作：一是明确智力资源的个人投资权。不管是技术入股还是智力入股，都意味着智力资源可以作为资本进行投资；二是应当为智力资源确定一个相对的价格评估体系。只有适当地进行量化，才能进行比较和竞争；三是应当建立智力资本投入运营的预期目标体系。智力资本投入的大小，不仅在进入生产流通过程之前要作适当的评估，而且要对其增值提出预期目标，最后根据实际利润进行分配。这促使企业的科技人才和管理人才与企业同呼吸、共命运，从而保证企业利益的最大化。
工业智能服务篇5
关键词：社区照顾；智障人士；非政府非营利机构（NGO）
中图分类号：C913.7文献标志码：A文章编号：1002-2589（2014）20-0062-02
一、智障人群的社区照顾
1.社区建设中的社区照顾
中国的城市社区建设随着市场经济的发展而兴起，即是社会整合模式转换的客观要求，也是社会转型和小康社会来临的必然趋势。市场经济的发展和新社会问题的产生，促使我国社区建设中社区工作不断进步，走上专业化、职业化的道路。
社区照顾是社区工作的主体内容，起源于20世纪50年代的英国，缘于人们对当时的收容所和精神病院的一些残酷做法的批判。所谓社区照顾是社区工作者动员社区资源，运用正式和非正式的支持网络，联系社区内政府和非政府机构，通过合作和协调，以正式合法的社会服务机构来为有需要的人提供援助。社区照顾的特定服务对象主要是社区内有特殊困难而自己不能解决并且需要长时间照顾的个体及其家庭，如失去生活依靠、生活来源、生活不能自理的老人，慢性病患者，精神病患者，各种残疾者等。
社区照顾的最终目标是要为社区内有特殊困难和需要照顾人士建立一个有效支援系统及网络，发挥社会照顾功能。社区照顾的目的不单单是在于改善受助人的个人适应和应付问题能力，同时也着重家人和社区积极参与提供支援，帮助受助人留在社区里生活和受到照顾。
2.智障人群与社区照顾
智力障碍是指脑部功能发展缓慢或不能如常完全发展，使学习及社会适应能力受到限制或遇上困难，不及常人，智障人群即有智力障碍残疾的人的群体。我国未成年的智障人士大多在特教机构接受教育，但大部分智障青少年难以真正掌握基本工作技能，真正就业了的智障人士只占极少部分，从特殊教育学校毕业后，大部分智障学生再度回到家中，依靠父母或亲戚朋友生活，给家庭带来沉重的物质和精神压力。由于社会对智障人群的偏见、误解，智障人群较少得到他人诚心的接纳及公平的待遇，也因此智障人士长期被关在封闭的狭小空间里，不利于他们的生理和心理的健康，智障人群生活现状堪忧。
1987年与2005年我国展开的残疾人抽样调查充分显示社会进步的同时，残疾人的数量也在迅速增加，残疾人社会工作中“社会责任论”认为“一个人患有残疾主要是社会因素造成的，不管是先天性残疾还是后天残疾都是如此。”虽然这种观点有点偏激，但在社会人口总数迅速增长、各种先进科学技术的应用、环境污染的恶化等因素下，智障人群的总数在扩大，所以社会在一定程度上要为智障人群负责。智障人士家庭承担的超出其负荷能力的物质、精神压力，国家和社会有责任有义务共同担负。
社区照顾模式在智障人士社会服务中有其独特优势：一是在社区中对智障人士进行照顾服务能充分利用到社区内人力、物力、人际关系、政策等资源，减轻智障人士家庭的生活压力。二是能改善社区内人际关系，有助于社区互助意识的发扬，提高社区凝聚力；同时让社区内成员更好更完全地认识智障问题与智障人群，更真诚地接纳智障人士，减轻智障人士及家庭精神压力。三是社区环境让智障人士能更多地接触外界，而不是长期处于狭小封闭空间；更好地做到“去特殊化”融入社会，回归社会，有利与智障人士的身心发展。
智障人士作为社会人，有权利获得有尊严地生活，而国家和社会应给予他们更多关注和接纳；智障人士作为社会弱势群体，基于社会关照原则，国家和社会有责任和义务为他们创造更好的条件以提高他们的生活品质、生命质量。社区照顾作为一种对智障人士的关怀服务模式，更加人性化，其优越性让智障人群社区照顾成为一种好的选择。
二、北京A智障人士社区服务机构的社区照顾模式
北京A智障人士社区服务机构是一家民间非营利机构，其宗旨是培养智障人士的独立生活能力，让他们像普通人一样享受社交、娱乐、培训和就业的快乐；引导大众正确认识智障问题，为智障人士争取“平等机会，平等参与”的社会环境。
A机构设立执行董事，负责机构总体服务策划、日常事务管理，向上对董事会及决策小组负责，受家长委员会和监事委员会的监督，下设有财务行政部、发展部、社工部及网络管理中心。其中社工部提供具体面向学员的专业服务，下设办公室、三个日间服务点和三个“模拟家庭”。该机构的主要服务内容有日间照料、家庭式住宿服务、支持性就业和艺术调理。服务具体实施过程中，由社工部办公室通过网络接受网上申请，提供参观体验机会，对准学员进行家访，评估准学员的能力、智障程度，记录学员的基本信息，为学员做好服务计划。通过对学员综合能力的评估分为轻度智力障碍组和中重度智力障碍组，据此将学员分到不同的日间服务点，区别训练学习。设立在社区中模拟家庭由一个“家庭妈妈”和不超过6名的学员组成，为学员提供“家庭环境”，学习、训练和生活。
对于一个非营利机构来讲，运作过程中资金问题、人员问题及宣传问题是十分重要的。
A机构的资金主要包括两个来源，80%依靠国际慈善组织基金会、国内社会企业团体、个人捐赠，20%为智障学员所交的服务费，机构有专门的财务人员对其进行管理，并将账目公开，接受其他员工监督。
在人员方面，主要分为专业人员、一般工作人员和志愿服务人员。A机构聘请了社会学、社会工作方面的专业人员指导机构发展方向、制定专门化的服务计划，通过借鉴学习国外及港台地区成功经验，形成了一整套对学员的训练、评估的方法，并形成了一套员工的培训方法。从节约人力资源成本的角度考虑，社工助理与“家庭妈妈”根据需要聘请待业的年龄较大、有耐心的妇女来担任。由相互关怀的理念出发，机构发动社区其他成员的力量，组建了一支由学生、家庭主妇、公司职员、神职人员等构成的志愿者队伍，辅助社工组织活动。
在宣传工作上，A机构具有独立网站并设有专门人员进行定期信息更新维护，保持机构的新动态为外界社会所了解；并且机构定期在社区中组织各类学员的集体活动，借活动之机进行宣传，工作者带学员外出时会带着宣传画册，做好随时随地为感兴趣的人答疑解惑，让社会更加了解智障人群和本机构的工作。
A机构秉持先进的理念与理想，立足于较为科学的机构设置与运行模式，提供人性化、社区化、专业化的服务，是我国内地智障人士服务较为典型的代表机构。
从机构提供的具体照顾服务来看，具有科学化和人性化的特点。将学员按其智障程度分组训练，区别对待，科学服务；“模拟家庭”服务，为学员提供了持续性的学习训练环境，巩固学习，科学有效。在人性化服务上，据轻度智障活动组学员的能力实现庇护性就业，让学员在工作中享受乐趣、获得报酬，增强成就感，提升自信心。中重度智障活动组更强调社区化服务的提供，让学员们生活在社区之中，安排学员外出超市购物、图书馆看书、参观博物馆、看电影、唱KTV等活动，让学员能享受普通人的生活，增加他们的社会体验，提高生活品质。“模拟家庭”服务则为学员提供了温馨的家庭环境，学员们的情况类似，生活在其中的学员比较自然和谐、不突兀。
从机构本身分析，主要具有四点优势：一是较科学合理的运作模式，机构内部分工科学合理，已经获国际、国内资源较为广泛支持与援助，有较为广泛和稳定的资金来支持机构的运转。二是先进理念，在社区中照顾智障人士，充分地利用社区资源，让智障人士尽量像普通人一样生活在社区之中，以人性化的服务促进智障人士的身心健康，真正是为智障人士谋取福利，致力于提升他们的生命质量。三是专业优势，机构聘请专业的社会工作者，专注于智障人士的服务活动，对智障人士的训练、评估有一套行之有效的服务方案。四是关系优势，和香港的智障人士服务机构有良好的交流学习，借鉴了他们成功的经验；和其他城市的相关性机构相互交流学习，互相勉励，一起成长。
总体来说，A机构已形成一种较为成熟的智障人士社区服务模式，可以为我国智障人群社区照顾提供优秀示范，在某种意义上指示着我国智障人群社区照顾道路的方向。
三、我国智障人群社区照顾的发展方向
1.政府的主导作用
我国于20世纪70年代末的改革开放开始了社会的转型，对于我们这样一个人口众多的发展中国家来说，转型期的经济发展和社会发展都需要一个强而有力、职能不断理清的“小政府”和一个对经济发展与社会发展能够实施有效控制、有力推动的“强势政府”（徐永祥，2000）。“强政府”是我国“亚社区”向现代社区转变的必要条件，由于我们还处于现代社区发展的起步阶段，社区建设的非政府非营利组织和社会资源相当稀缺，政府在社区建设中的主导作用不可或缺。实践证明，在我国社区服务的政策法规的制定，社会福利资金的投入，社区资源的整合都需要政府承担相应的责任，这也是政府职责与职能所在。
所以，智障人群社区照顾作为对智障人士的社会福利，是社区服务的一重要部分，需要政府在这方面工作的主导性作用，需要政府的政策法规的引导及相应资金的投入。
2.专业化的方向
社区服务的专业化是指社区服务有专业的组织，专业化的队伍及专门的资金来源（徐永祥，2000）。智障人群由于群体的特殊性――智力残疾：思维方式、行为方式异于常人，与人沟通交流困难――对专业化的要求更高。所以智障人群的社区照顾更需要专业的社区工作者提供专业的服务。智障人群社区照顾的专业化主要集中于服务提供模式的专业化及服务提供人员的专业化，其中服务提供模式的专业化主要是要求有专门的、专业的机构以较稳定的方式提供规律的专业服务，而服务人员的专业化要求专业的社会工作者秉持专业价值伦理，应用专业的理论和技巧为智障人士提供照顾服务。
智障人群的社区照顾走上专业化的道路是历史的趋势，由专业的智障人士服务人员提供社区照顾是势必所趋，呼吁着专业的智障人士服务机构的出现。
3.NGO的介入
NGO，英文“non-governmentorganization”一词的缩写，是指在特定法律系统下，不被视为政府部门的协会、社团、基金会、慈善信托、非营利公司或其他法人，不以营利为目的的非政府组织。NGO关注的往往是社会公共性的问题和人类共通性的问题，这些问题所涉及的一般是社会的公共利益或者人类的共同利益。
在市场经济中，企业总是选择有利可图的事情，随着社会的发展肯定会有一些被市场遗忘的角落，这就出现了“市场失灵”。但对社会来说，这些领域的投入是十分必要的，这就需要有企业之外，可能是政府，或者是政府之外的力量――NGO来投入。
智障人士社区照顾等社会福利事业的发展因其公益福利性质而被排除在市场之外，出现“市场失灵”现象。但这些福利事业对于社会来讲是十分必要的，而政府在具体事务上的精力是有限的，且我国的改革开放三十多年来一直在探索着“小政府、大社会”，要求转变政府职能，还权于社会，因此，我国智障人士社会福利事业的发展需要NGO的介入。
4.我国智障人群社区照顾模式的选择
智障人群社区照顾的发展方向应该是政府主导政策方向，投入资金；非政府非营利机构提供专业的照顾服务，国家与社会共同促进其发展。
社区照顾根据不同的方式，可以分为“专门机构模式”和“社区发展协会模式”。“专门机构模式”，一般是由政府或非政府部门在社区内成立专门的社区照顾机构，为需要照顾人士提供服务。这种模式的优点主要在于是服务专业、效果较好，但是由于经费、人力、场地、设施等方面的要求就较高，无法在社区中普遍推广。“社区发展协会模式”是在社区的范围内由社区工作者连接、整合相关资源，成立社区照顾小组，由该小组协调有关方面形成覆盖整个社区的照顾网络。这种模式的优点在于不受专业机构的限制，可利用现有的社区组织和有关协会甚至是家庭的力量来推动社区照顾服务，普及性较高，但在筹集经费和服务效果方面存在一定的限制。
由于智障人士分布较分散，而智障人士的社区照顾的专业性要求较高，所以智障人士社区照顾应该将这两种模式有机结合起来：在有条件的社区开展“专门机构模式”，提供专业化、人性化的服务；在同城市的其他尚不具备条件的社区可以由社区工作者联络资源，“复制”小型专业服务点，成立智障人士社区照顾小组，使专业的智障社区照顾服务能在更多社区（城市）中推广，为更多智障人士提供服务。
品牌的作用是无限的，不仅商品经济活动需要创立品牌，社会服务事业中也需要创立品牌。智障人群社区照顾的发展需要品牌NGO来传达智障人士的声音，引起更多关注的目光，引领智障人士社区照顾事业的前进发展。
我国智障人群社区照顾发展的模式应该是由“专业机构模式”专业照顾和“社区发展协会模式”照顾共同结合，注重横向推广。专业智障人士服务机构利用品牌的力量发展“品牌NGO”，促进智障人群社区照顾纵向发展。智障人群社区照顾全面深入的发展需要政府政策和资金的支持，非政府非营利机构的对办智障人士福利事业的坚持，社区中成员积极参与，全社会的共同努力。
参考文献：
[1]周沛.社区社会工作[M].北京：社会科学文献出版社，2002.
[2]徐永祥.社区发展论[M].武汉：华东理工大学出版社，2000.
[3]谢守红.城市社区发展与社规划[M].北京：中国物资出版社，2008.
工业智能服务篇6
关键词:智能化；社区居家养老；社区卫生；调查；分析
兰州市作为甘肃省的省会，进入老龄化的时间早，老龄化程度较高。同时，兰州市的经济、科技发展也属于中国比较落后的地区，这对创新养老服务方式提出了迫切要求。在应对老龄化的过程中，兰州市首先对智能化养老进行了尝试，并以政府购买为主，政府与企业合作、政府与社会组织协作的形式，初步构建了具有兰州市养老特点的智能化社区居家养老服务模式。课题组以兰州市城关区接受智能化养老服务的60岁及以上老年人为调研对象，走访街道、社区等地对150名老年人进行调研。共回收有效问卷127份，有效率为84.7%。问卷分为两部分：第一部分为调查对象基本信息；第二部为老年人对智能化养老服务的认知情况。
1对象与方法
1.1调查对象
2016年10—12月，课题组以兰州市城关区接受智能化养老服务的60岁及以上老人为调查对象。
1.2调查方法
采取走访街道、社区和发放问卷的形式进行调研。本次调查共发放问卷150份，回收有效问卷127份，有效率为84.7%。问卷分为两部分：第一部分为调查对象基本信息；第二部为老年人对智能化养老服务的认知情况。本次调查采用Epidata3.1建立数据库，使用Excel、SPSS19进行统计分析。考察调查对象的基本情况与智能化社区养老的关系，即以智能化养老的了解程度、智能化养老支出、智能化设备使用、智能化养老服务内容以及社区与家庭参与度作为自变量，分析其对智能化社区养老的影响程度。
2结果
2.1调查对象的基本情况
调查对象中，男性与女性人数比例基本持平；年龄分布方面，65～69岁占31.5%，为最高，70～74岁占30.2%，次之，其他年龄段在15.0%上下；从被调查老年人居住状况看，独自与配偶居住比例最高，为36.57%；独自居住、与子女居住较为接近，分别为28.12%和28.89%，其他居住方式为6.42%。
2.2智能化社区居家养老服务推进的障碍
2.2.1老年人对智能化养老了解程度不高的障碍。在老年人对智能化养老了解程度的调查中发现，22.29%的老年人能够认识到智能化养老是现代技术的智能集合在养老全过程的应用，超过2/3的老年人对智能化养老服务的概念不清楚，见图2。这一问题不只集中在年龄较大、文化程度较低的老年人中。
2.2.2经济方面的障碍。调查中发现，老年人对养老收费敏感。在对智能化养老服务收费的问题上，只有12.53%的老年人愿意支付设备安装费用，大多数老年人不愿意付费。对按月适当收取智能化养老服务费用，调查对象承受区间额度为100元。上限为500元的调查中发现，82.21%的老年人可接受付费在100元以内，9.08%在100～200元，其他区间均低于5.00%。
2.2.3设备使用的障碍。在对老年人期望的智能化养老服务质量评估方式调查中发现，老年人仍然习惯通过电话回访的形式进行评估，其次是在POS机上即时评估和网上评估，说明老年人倾向于简单、熟悉的智能终端。调查中发现，78.49%的老年人能够使用简单的智能化设备，其中排在前3位的分别是智能手机(65.32%)、数字化电视(17.50%)和联网电脑(11.30%)，大部分老年人只具有使用简易智能化养老服务终端的能力。
2.2.4服务内容单一的障碍。调查发现，38.74%的老年人认为智能化社区养老服务提供了生活服务方面的帮助，13.35%的老年人认为提供了健康服务，但提供的安全管理、精神慰藉项目较少，分别为5.47%和2.86%。同时，有39.58%的老年人认为社区完全没有智能化养老服务项目。
2.2.5老年人所在社区与家庭的力量未充分发挥养老服务能力的障碍。调查中发现，80.00%以上的老年人认为智能化养老服务能够对自己的老年生活有帮助，说明目前老年人对智能化养老服务的认可或接受度较高，但也有一部分老年人认为智能化养老服务不能或者仅能为自己的生活提供较少的帮助。通过引入老年人居住情况和自理能力两个维度进行分析发现，不同居住情况的老年人对智能化养老服务的“认可度”不同。
3兰州市智能化养老服务发展问题的成因
3.1政府投入不足
智能化养老服务系统是一个完整的体系，在服务内容上涉及到医疗健康、生活服务和娱乐文化等方面，在运作上需要卫生、民政和财政等部门的配合，特别是政府的引导和支持，才能促使智能化养老服务稳步推进。养老服务具有“准公共物品”的特性，是一个微利行业，经济价值的实现需要通过完善的市场机制才能产生。但是，由于我国社会化养老环境还不完善，市场参与度不够，源动力不足，智能化养老服务开展缓慢，需要政府在资金和政策上给予支持[1]。目前，兰州市智能化养老服务市场参与的企业参差不齐，服务不规范，质量难以保障，对养老服务的运营商、智能化终端设备等没有相关机构予以评估。政府应尽快出台智能化养老服务的标准与运行机制，以保障智能化养老产业的健康发展。
3.2企业缺少参与动力社区里的商业行业
为老年人提供服务的动力不足，主要有以下原因：一是市场补偿机制的缺失。养老服务属于微利行业，市场运行机制的不完善致使商业性养老服务行业难以发挥作用，企业难以通过市场机制的外部补偿实现较高的经济价值。二是养老产业资金投入大，回收周期长[2]。养老服务产业前期需要在场地、设施等方面投入大量资金，且投资收益的周期长，给养老服务企业的经营带来巨大的困难[3]。三是企业与老年人缺少信任，老年人消费能力有限。由于企业与老年人之间缺少良好的沟通，加之政府缺乏引导与监督，相互之间信任感不强。同时，老年人收入较低，难以支付较高标价的商业性养老服务项目，造成社会化养老的源动力不足。
3.3社会组织缺乏参与渠道，老年人社会化养老意识不高
社会化养老仅依靠政府部门的投入难以解决养老服务严重的供需矛盾，为了填补养老服务供应的缺口，需要积极引导各种社会组织的参与。在研究中发现，目前参与提供养老服务的机构单一，多以政府指定为主，缺乏有效的竞争机制和多元参与机制，致使养老服务易形成垄断，市场活跃性较低，服务质量难以保障，影响了社会化养老的整体推进。同时，大部分老年人消费观念保守，自费购买养老服务意识不高。智能化养老服务环境的构建需要前期较大的投入，而大部分老年人由于对智能化社区养老不了解以及经济原因，参与消费养老服务的意识不足，使社会化养老市场发展的需求动力不足，这已成为制约智能化社区养老发展的重要原因。相关部门应加大宣传力度，改变老年人传统的养老习惯，树立购买养老服务、愿意为养老支出大部分收入的意识。政府应积极探索多元化养老支付方式，如以房养老等，引入银行、保险公司，为老年人、金融机构与养老机构搭建一条互信、互托和可行的社会化养老之路。
4完善兰州市智能化养老服务的对策
4.1加速政府部门改革，构建智能化养老制度环境
智能化养老服务是综合性的服务工程，它的发展既需要民政、规划部门统筹，也需要财政、卫生、劳动和文化等部门的配合。兰州市智能化养老服务处于起步阶段，运行机制、运营制度等方面尚不完善，因此，应在现有模式的基础上整合各方资源，积极探索。政府部门应做好规划，制定智能化养老的相关制度与政策，建立健全智能化养老服务的法律法规，明确政府、养老服务机构、社区和家庭等在智能化养老服务中应承担的责任和义务，为智能化养老服务的发展提供保障[4]。同时，应建立专业化、独立的第三方评估体系，出台服务评估办法，制定服务评估标准和细则，进行专业、客观和公正的评估，为智能化养老构建发展的制度环境。同时，政府部门应建立统一的老年人信息管理平台，通过智能养老服务管理部门的规划与协调，加强卫生、民政等多部门合作，将老年人健康信息和老年人基本信息整合，实现老年人信息统一管理并及时更新，为其他部门提供形式统一、内容权威的老年人信息服务，构建智能化养老服务的信息基础。
4.2完善智能化养老软、硬件，构建智能化养老运行环境
智能化养老服务是建立在老年人健康信息管理的基础上，应对静态数据(老年人基本信息)、动态数据(老年人健康数据)做好更新与分析，提供突况预警，合理规划养老服务资源，提高工作人员的工作效率和资源利用率。智能化养老服务系统建设应按照统筹协调、分步完成的原则进行。系统内容应包括安全预警系统、信息系统和社区养老服务资源利用系统等。以服务中心平台的智能化管理系统为核心，整合互联网、呼叫器、智能感应装置和热线服务等功能，形成系统的养老服务信息平台[5]。同时，应充分发挥通讯运营商的功能，推动无线网络和高速光纤的覆盖范围，提高网络信号的传输质量，构建智能化养老的网络环境。此外，智能化养老系统应转向数据分析预测、实时监测功能等技术深度开发上来。同时，通过税收补贴等政策，鼓励更多的科技型企业参与智能化养老服务技术的开发。
4.3加大宣传力度，鼓励养老消
费首先，在社区宣传智能化养老服务的功能和优势，让老年人了解智能化养老提供的服务内容；其次，考虑到老年人对智能化设备比较陌生，应从最容易获得的智能手机入手，加大宣传、培训力度，逐步推进其他智能设备在老年人群中的应用。同时，扩大智能化养老宣传范围，让更多的老年人子女认识到智能化养老服务的重要性和紧迫性，由子女帮助老年人选择服务并提供设备使用支持，鼓励老年人智能化养老服务消费。同时，社区服务中心应利用好地域和情感上的优势，通过组织老年人活动、培训和提供场所等方式参与到智能化养老服务中来，充分发挥老年人与智能化养老的桥梁作用。
4.4拓宽服务内容，提高服务质量
现在社区提供的养老服务多集中在老年人的基本生活服务和家政服务，在老年人的私人定制服务、生活照料和精神慰藉等方面的服务提供内容不足。面对老年人不断增加的需求，智能化养老服务需要制定出养老服务项目的明细内容，主要包括家政类服务、护理类服务、出行类服务和娱乐类服务等内容。在具体服务项目种类、内容确定上，应以老年人的现实需求为根本出发点，同时养老服务平台应对养老服务工作人员加大技能与素养培训，从而达到增加服务种类、提高服务质量的目的。社会化养老已是中国养老的必由之路，智能化社区居家养老是社会化养老的重要方式。通过政府引导，整合社会资源，积极构建智能化养老环境的方式，稳步推进智能化社区养老，将会有效地缓解中国社会化养老的压力。
参考文献
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