客户服务的核心理念范例(3篇)

客户服务的核心理念范文

银行联合信息网认为,商业银行的创新工作必须做到以下三个结合:“实现创新理念和中国创新实践的完美结合,实现创新开发和市场实际的完美结合,实现技术和业务需求的完美结合。”商业银行业务创新应体现以市场和客户为中心的理念,让客户在金融产品的选择上有一种定制化的感觉,要达到这种状态,商业银行创新之路还很漫长。

一、体现以市场和客户为中心的理念

(一)“产品营销”向“流程营销”转变

坚持将“市场观念”和“以客户为中心”的理念贯穿到商业银行自主创新的全过程,不仅要善于发现市场和客户外在的表面需求,而且要善于发现市场和客户的内在的真实需求;不仅要善于发现市场和客户的浅层次需求,而且要善于发现市场和客户的深层次的核心需求;不仅要善于发现和满足市场与客户的现实需求,而且要善于引导和满足客户潜在的需求。以建设银行为例,在转型之前,销售流程大多以产品为中心,即先研发产品,然后去找客户,将产品推销出去即算大功告成。在这种情况下,大多数的营销都是为了完成任务,对客户的风险承受能力和实际需求考虑的不够多。转型之后,建行从产品营销向流程营销转变,营销理念变成“向合适的客户营销合适的产品”。在这种理念的指导下,研发产品之前先进行市场调查,根据客户需求定制产品,这样的产品从一开始就已经有了合适的客户群体,客户经理只需要花费较小的成本就能让客户接受,同时也能使客户感受到建行理财团队的专业和真正为客户着想的真诚,达到事半功倍的效果。

(二)同“品”不同“质”

客户在购买金融服务时,体验到的是整个的服务流程,而不仅仅是产品的核心功能,这种整体服务体验的好坏直接决定了客户对产品的整体评价。客户很多时候购买的是产品之外的增值服务,特别是高端客户更看重舒心的经历和尊贵的体验。良好的客户体验包括很多因素,比如良好的核心业务功能,优雅的环境等,但是有两个因素是影响客户体验的最基础、最关键的要素。第一个因素是便利性,这就要求业务流程要简单易懂,不能太复杂太专业化,服务要尽可能自动化。第二个因素是习惯性,产品设计要尽可能遵循客户的消费习惯,避免以银行专业人员的角度设计产品操作流程。客户习惯某种服务流程以后极易对提品的平台产生依赖性,这也是银行提高客户忠诚度的有效途径。

(三)变“单一设计”为“全面策划”

客户既然是商业银行的合作伙伴,就不能单纯向客户推销银行设计好的金融产品,而是要以帮助客户解决问题为出发点,为客户量身定做个性化的金融服务方案,真正让客户感觉离不开银行。财富中心私人银行业务是大势所趋,怎么强调都不过分。“28定律”显现出越来越强的效果,高端客户群体成为各大商业银行争抢的对象。拓展和维护高端客户、提高高端客户的忠诚度和贡献度成为商业银行的主要工作之一。为了提高核心竞争力,建行建立了专业的财富中心和理财中心,配备了专职客户经理,理财团队根据客户的实际情况为他们作出合理的分析和建议,定制长期甚至终身的理财规划,定制大额的财富产品。从引导客户改变理财观念到用实际收益向客户证明理财的必要,从为客户办理附加的理财服务以提高客户忠诚度,到最后将专业理财转变成建行一项重要业务,在这个循序渐进的过程中,客户感受到了建行细致而专业的服务,从中得到收益,银行也能培养客户的忠诚度并在销售理财产品的过程中获得利益补偿,实现双赢。

二、突出差异化服务

1.商业银行推出的公司类产品应具有本银行的特色。比如建设银行为客户提供的金融服务不同于工商银行为客户提供的金融服务,也不同于农业银行为客户提供的金融服务。建行有独特的市场定位和有针对性的客户,所有需要创新的金融服务都会符合这些定位,并将这些细分客户的金融服务需求融入到技术系统和产品开发中。

2.体现区域差异。东西南北不同地区针对的客户群也有细微的差别,更别提国家之间,因为客户的业务需求和生活文化习惯有很大差异,所以我们在不同的地方推出的产品和技术系统都是不一样的。从同业竞争差别、客户行业特点到产品需求都会不同,自然产品设计也就不一样。

3.针对客户个性化的需求和特点。即要具体细微地了解客户的需求和特点,开发富有针对性的产品,这也是“以客户为中心”理念的延伸。这就要求我们必须深入了解客户的需求和特点,包括风险承受能力和产品喜好,并把技术系统做成一个灵活而开放的系统,模块化参数化设计,能根据客户的需求和特点,方便组合,迅速设计出适合客户需要的产品。

客户服务的核心理念范文篇2

一、客户服务中心企业文化的基本内容

**年5月客户服务中心成立5周年。在中心主任的主持下，提炼出了客户服务中心企业文化的基本内容，即：

核心价值观：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展。

发展目标：将客户服务中心建设成为一个具有**特色、现代化、专业化、多元化的客户服务信息中心、互动中心、支持中心。

企业文化内涵：

无私奉献的团队精神、攻坚克难的拼搏精神、服务创新的探索精神、真诚关爱的人文精神；

形象卓越的品牌意识、客户至上的服务意识、严细管理的自律意识、自强素质的学习意识。

二、客户服务中心企业文化形成的因素

1、社会需求因素：“**”时期是**加快发展的关键时期，**市提出未来五年地区生产总值年均增长9%，到2010年实现人均地区生产总值比**年翻一番的经济发展目标，这就要求**电网必须是一张超稳定的电网，能够为城市发展提供高可靠性的电力供应和电力配套服务，同时公众对电力的依赖程度逐步加深，电力需求趋于多样化、个性化，对电能质量和优质服务水平提出了更高的要求。要想成为客户服务中心的一员，在参加岗位培训的第一天就会被告之，自己代表**电力公司，站在面向社会、面向百姓的服务窗口岗位上，承担着为全市480万用电客户提供优质服务的社会责任和展示**电力公司“认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、团结进取的团队形象”品牌形象的重任，“形象卓越的品牌意识、客户至上的服务意识”是站在这个岗位上的品质和资格要求。

2、技术发展因素：5年中经过三次大规模的系统升级改造，客户服务中心从拥有一条服务热线的简单的呼叫中心，成为了一个融合网络、语音、数据库、视频和安全技术的综合信息平台。现代信息技术的综合应用，使95598电话与95598网站、短信平台、传真平台、语音留言平台等紧密关联，信息共享。95598人工座席不仅可以受理电话，同时可以受理网站咨询、市政管理平台信息、客户留言、客户短信、传真需求等，这是客户服务中心全体职工通过五年来夜以继日的研发与技术改造,服务内容方式的不断求索的最终成果，同时也是在永不言弃的奋斗中形成的“攻坚克难的拼搏精神和服务创新的探索精神”。

3、企业发展因素：**电力公司作为国有特大型企业，承担着落实**能源发展战略，促进**经济社会可持续发展的经济责任，基于**特点，**电力公司提出了“建设国内一流、国际水准的责任效益型现代电力企业”的发展目标，同时公司开始着力培育与定位相适应的核心竞争力，即：超稳定坚强电网、可信赖服务品牌、高素质人才队伍。对于承担着公司内质外形建设重任、一口对外的窗口，客户服务中心致力于发展方向、管理水平、人员素质与公司的发展相适应，并在长期的实践中形成了强烈的危机意识和与企业共发展的无私奉献的团队精神。

4、企业管理因素：客户服务中心核心业务是95598热线服务。95598热线服务岗位看似简单，但是它需要丰富的电力专业知识作支撑，同时必须具有很好的沟通协调能力、快速的应变能力和超强的心理承受能力。但是由于企业的管理实际，这个岗位人员流动性大，临时性和外聘服务人员多，但正是他们却承担着整个企业的服务风险，正是认识到这个不利的因素，多年来客户服务中心不断完善工作流程和岗位服务标准，不断模糊职工的身份界定（全民与外聘），同考核同奖惩，形成了“严细管理的自律意识和真诚关爱的人文精神”。

5、职工自我成长需求因素：“适者生存”是市场经济条件下不变的法则。为了保证客户服务中心服务品质不断提升，客户服务中心形成了一整套奖惩细则，有为职工搭建成长阶梯的“五星级职工”晋级办法和相应的薪酬考核体系，也有每年平均5%严格考核下的末位淘汰，在这样不断的激励和严格的考核中，在广大职工中形成了“比学赶帮超”的学习氛围和“自强素质的学习意识”。

三、客户服务中心将企业文化落地扎根的实践

大道无形，企业文化好像是人看不见、摸不着的东西，不少人都感到它“虚”，会说“企业文化的理念在天上飘，员工的行为在地上爬”。企业的核心价值观与战略目标难以创造价值，往往出现企业文化的“虚脱症”，这需要通过文化建设与传播，通过人力资源管理机制与制度创新，驱动企业理念的落地与价值创造，实现企业文化对中心发展的有效内在驱动。客户服务中心发展建设的五年也是文化从理念到行动、从抽象到具体、从口头到书面、从规范职工的日常行为到形成职工习惯的过程。

1、提高职工对中心发展要求的认识和对价值观的认知，是企业文化落地的基础。

客户服务中心是**电力公司对外形象展示的窗口，经常接待领导及同行业的参观检查，在企业介绍的环节，总是在服务大厅中播放客户服务中心的介绍片，这时你往往会发现我们的职工会坐得更笔直、笑的更甜蜜、话语更亲切，在一定程度上这就是展示的力量。因为他们知道介绍片中的主人是他们，这也是文化传播的力量。文化需要文字，需要形式，需要传播，而最终的目的都是要提高职工对中心发展要求的认识和对价值观的认知，把企业文化落地扎根，变成自觉的行为。

文字——提炼企业文化：企业文化往往是在企业成长的过程中形成并不断演变的价值观、工作标准、行为准则、对绩效考核的认知等，并是用来教育新员工的一套价值体系。在最初阶段往往都是通过企业管理者的思想语言和老职工的言传身教来影响并促进其发展。但是随着企业的发展就需要通过文字将企业特有文化特性提炼出来，更加理性科学的加以传播，服务于企业的发展、管理并创造价值。客户服务中心的企业文化就是通过5年的发展和积累才最终形成文字的。

形式——反映企业文化：企业文化需要通过外在的表现形式来反映一个公司的价值取向和服务准则。客户服务中心通过规范客户服务中心对外服务的标准语术、通过户外的形象广告、通过企业VI标识、通过整齐划一、亮丽规范的工装、通过每天的交接班仪式来展示客户服务中心“优质、方便、规范、真诚”的服务形象。

传播——传承企业文化：通过各种途径传播使职工知道企业文化是什么，怎么做才符合企业文化，使员工时时刻刻都处于充满企业价值观的氛围之中，通过耳濡目染达到渐入员工心中。

2、将客户服务中心的管理要求转化为机制，是企业文化落地的核心。

将企业文化落地，必须有一套相应的人力资源管理机制做保障，同时也趋动了人力资源机制的变革与创新。现代意义的人力资源管理就是要通过科学的技术、手段，创造一种具有同化力和进取精神的企业文化，形成一种能上能下、效率优先、不断创新的管理机制，同时为员工提供充分体现价值、施展能力、开发潜能的工作生活环境，最终实现为客户提供服务，为社会创造价值的目标。

基于文化要求的招聘政策——没有最优秀的员工，但有最合适的员工。对于工作在客户服务岗位上，最直接代表企业形象和管理素质的员工，招聘的首要条件就是要认同**电力公司的价值观，有为客户服务的爱心和热情，第二点才是相应的知识和能力。因为爱心和奉献的精神是很难培训出来的，但知识是可能通过培训来达到岗位所要求的标准。况且客户服务中心招聘的职工全部出自电力专科学校，电力基础专业知识都相差不多。

基于文化要求的培训内容——客户服务中心充分利用上岗前培训这一个阶段，对新员工讲述客户服务中心的发展史、核心服务理念、应该遵守的规章和行为准则等，同时通过“师傅带徒弟”的方式，通过优秀员工的广告感染教育新员工，不断深化，使新员工从进入客户服务中心的第一天，就对基本行为准则有心理认同，并为今后逐步趋于和谐一致打下基础。

基于文化要求的考核体系——企业文化对绩效管理有一种情景规定的作用，决定了员工的满意度、成就感和荣誉感，同时产生深刻的激励作用，趋动员工的目标与企业的目标相一致。客户服务中心绩效考核内容分类清晰，相应的薪酬管理规范，并建立起五星级薪酬管理体系。绩效考核结束后，客户服务中心还抽取一线员工的录音进行点评，通过有效的考核沟通，让员工知道中心要求的标准和水平，以利今后改进工作。

基于文化要求的竞争机制——每年5%的淘汰率给客户服务中心带来了一种独特的竞争氛围。通过每周固定的培训给所有职工平等的机会，竞争形成了特有的学习气氛，客户服务中心98%以上的职工进行了各种在职培训和进修，所有职工通过了技能鉴定，许多一线职工还具备了初级技术职称的申报条件。同时客户服务中心积极为他们搭建成长的平台，从优秀的职工中竞聘产生副值班长，并逐步参与到管理工作实践中。

将企业文化落地，必须有一套相应的制度标准来规范言行，同时也驱动了职工思维方式和行为方式的变革。企业的制度是文化的组成部分，也具有文化的相应功能，它从规范行为模式的角度把企业文化的成果巩固下来，制度规范将企业要求的价值观念和价值原则具体化，提供具体的标准，引导员工自觉遵守由企业价值观念所引伸出来的行为规范上来。

建立客户服务中心的岗位工作标准——通过对客户服务中心三十一个岗位的工作标准进行描述，来规范各岗位的工作内容和工作方法。

建立客户服务中心内部控制体系——建立了涵盖客户服务中心全部业务的内控制度体系，由财务管理、95598系统服务、工程管理、需求侧管理、行政管理、党群管理六个模块、75项业务流程和96项管理制度构成。

建立客户服务专业最佳实践库创建标杆文化——通过客户服务标准语术、客户关系管理、客户信用管理的研究与实践，构建起规范、创新、发展的最佳服务实践库，力争在同行业、同专业中起到积极的示范作用。

3、使职工将发展要求、管理制度转化成日常行为，是企业文化落地的关键。

中心的领导集体身体力行，信守价值理念。如果领导只是通过口头、文字、会议等形式传播价值理念，是不可能被员工接受。而通过领导的管理艺术、日常作为、工作作风，对下属却能起着极强的示范作用。客户服务中心主任李顺平正是通过自己的行为很好的诠释了客户服务中心企业文化的精髓，赢到了职工对企业文化的认可，并自觉自愿地融入到企业的要求之中。

通过各种会议对企业文化的内容进行宣贯，通过各种主题教育来生动体现倡导的企业文化原则。客户服务中心用二年时间持续开展的“守护光明”系列教育活动，就是通过教育、考核、服务创新、品牌创建四个层次的活动加强职工对企业文化要求的固化认识，效果非常明显。

通过客户服务中心的宣传画册、宣传展板、简报、视频片等在中心内部形成企业文化传播的网络，时时刻刻、多角度、多层面的宣传企业文化，从知道、理解、认同，到最终实现习惯的转换。

让员工参与企业文化的建设，结合员工的实际工作，点评员工的实际工作，明确企业为什么要树立这样的价值观和服务理念，并逐步扎根于心中。通过评选服务明星和班组、讲述真情服务小故事、颁发受委屈奖等来让职工感受到企业倡导的价值观，感受到努力所受到的荣誉感和自豪感。客户服务中心正是通过普通职工讲述自己的点滴成功来起到典型示范和传承作用。同时这些服务明星的事迹和真情服务小故事也是客户服务中心新员工培训教材的一部分。

4、将员工的优质服务行为转化为服务的品牌效应，是企业文化落地的价值所在。

企业的品牌形象是企业经济实力和企业文化内涵的综合体现，企业如果形成了一种与市场经济相适应的企业精神、发展战略、经营理念，即企业品牌，不仅能产生强大的团体向心力和凝聚力，还能增强企业的品牌效应，促进企业目标的实现。

客户要求的服务不再仅是微笑，更重要的是品质，是一口对外解决问题的诚信形象和服务能力。客户服务中心作为一线服务的窗口，更应该彰显**电力公司“认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、团结进取的团队形象”品牌形象。通过几年的实践，“客户服务中心—95598”已经成为**电力的品牌代言人，并在**市热线专业评比中获得了总分第一名。

四、企业文化扎根落地的几点启示

1、领导是企业文化的缔造者和发展的原动力，通过确立和维护工作标准，率先垂范，提升领导力，才能实现以价值观为基础的文化引领。

客户服务的核心理念范文

一、在现代市场营销中做到以客户为核心的重要意义

在当今形势下，国际经济贸易不断发展，在现代市场营销中客户的需求也在不断提升，整个经济市场正在不断从以产品市场为中心转变成为以顾客市场为中心。众多的企业一方面面临着日益多样化的客户需求，另一方面，也正在面临着众多的企业之间更加激烈的市场营销竞争。在这种形势下，企业要获得长远的生存和发展，最重要的制胜法宝就是要保证企业的产品拥有可依靠的用户，更好地维护企业与客户之间的关系，在现代市场营销中做到以客户为核心，推动企业的平稳健康发展。因此，在现代市场营销中做到以客户为核心显得尤为重要，一定要引起企业的高度重视。

二、在现代市场营销中做到以客户为核心的方法

（一）在现代市场营销中做到以客户为核心，转变企业经营理念

在当今形势下，企业面临着激烈的市场竞争，诸多专业都存在着他们自己的竞争对手，他们包括来自同行业的、来自跨行业的、来自国内的、来自国外的、来自私企的、来自国企的等等。随着社会生活水平的日益提高，客户对企业服务的要求也逐渐提升。在这种形势下，企业必须以变应变，切实转变传统的市场经营理念，使自身的营销行为更加贴近市场、贴近客户。

在现代市场营销中做到以客户为核心，就应该转变企业经营的理念，能够利用企业自身的优势资源，来切实帮助客户获取效益、获取时间、获取便利、获取价值，让客户通过使用企业生产经营的产品来获取到更多的超值服务，给客户提供更多的使用价值。

具体来说，转变企业经营理念必须努力实现三个转变”，即：从单一性的企业产品销售向多样化的企业综合服务转变、从等客上门”的坐商”向服务到户”的行商”转变、从眼睛向内”以企业自身为主向眼睛向外”以客户需求为主转变。努力实现三个转变”，必须要经历一个长期、复杂、艰巨的过程，不是一蹴而就的。因此，必须不断树立并遵循在现代市场营销中以客户为核心的理念，坚定不移地转变企业的营销方式和营销行为。这是面对激烈的市场竞争的切实需要、客户的需要，也是推动企业不断发展的需要。

（二）在现代市场营销中做到以客户为核心，满足个人客户现实需求

客户需求是企业不断发展的重要目标。所以，必须紧密结合客户的需求来进行企业的产品的设计，充分利用企业的网络资源，建立一个综合性的企业社会服务平台，立足于帮助客户解决问题、提升客户的使用价值，真正做到想客户之所想、急客户之所急、忧客户之所忧，对于各种各样的客户提供有针对性的服务，以客户为核心来开辟市场、巩固市场、拓展市场，让企业的产品和服务真正为客户创造出更多的价值。

从总体上来看，个人客户的需求主要包括下面两个方面：一方面是希望越方便越好、越快越好；另一方面是在安全、方便的基础上，希望获取更多的实惠。

为了真正满足个人客户现实需求，可以设置企业的便民服务站”，也就是说，通过利用企业的网络资源和先进的技术手段，建立一个面向社会、面向公众的综合性服务平台。根据这个综合性服务平台，为客户提供一站式”的综合型服务，以便更好地帮助客户享受到更好的市场营销服务，一方面帮助客户在

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最大限度上节省时间，另一方面也为客户提供最大的方便，减少甚至避免客户在市场营销中受到东奔西跑的劳顿之苦的情况的出现。

（三）在现代市场营销中做到以客户为核心，推动企业为客户拓展市场

企业是国家发展经济的重要主体，是推动我国社会经济发展的重要力量，是创造国民生产总值的重要源泉。基于此，在现代市场营销中做到以客户为核心，推动企业为客户拓展市场，就等于企业为国家和地方的经济社会发展献出了自己的力量。企业的发展离不开国家社会的发展，他们之间存在着非常密切的关联性。从企业的角度来讲，一定要认真研究国家和地方的经济特点，努力探索国家和地方经济的发展规律和企业的发展商机，通过这种方式，才可以主动融入国家和地方的经济建设当中，真正拓展市场，更好地为客户服务。

三、结束语

综上所述，要在现代市场营销中做到以客户为核心，切实将服务客户的理念贯穿到企业进行市场营销工作的所有环节当中，从企业的管理层人员到企业基层的职工，都必须切实转变思想认识，真正深入到市场营销实践当中不断摸索以客户为核心的经验，从而真正能够在在现代市场营销中做到以客户为核心，推动企业的长远发展，让企业创造出更多的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]常州市农村金融学会课题组.风险与效益的博弈——对银行强化集团客户信贷风险控制的思考[a].江苏省农村金融学会2003年度招标课题研究报告汇编[c]，2003

[2]宰艳.浅析移动集团客户综合业务接入的解决方案[a].2005年安徽通信论文集[c]，2006