提升医疗服务质量方案范例(3篇)
提升医疗服务质量方案范文
一、2018年度质量管理总体情况
1、强化医疗管理，保障医疗质量和安全
医疗质量和医疗安全是医疗服务管理的永恒主题。持续改进质量，保障医疗安全，提供安全优质医疗服务是增强群众获得感的基础。
（1）严格依法依规执业。严格按照《医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》、《执业医师法》等法律法规规定，做好相关工作，及时做好医师注册和变更注册工作，《放射诊疗许可证》通过校验。
（2）强化日常督导检查。一是坚持院长行政查房制度，及时发现和解决存在的问题；医院分管领导每月两次深入科室进行工作督导；医务科、护理部、院感科等职能部门围绕核心制度执行情况，定期到科室检查，指导质量分析评价及改进工作。二是定期召开医疗质量与安全管理委员会会议，并围绕如何“防范医疗风险，保障医疗安全”展开讨论，制定并印发了《重汽医院医疗风险防范管理方案》、《危重病人管理制度》、《医疗风险防范、控制制度及工作流程》等制度，进一步保障患者安全。三是加强临床用药管理，促进合理用药。定期召开药事管理与药物治疗学委员会会议和抗菌药物管理工作组会议，定期检查麻精药品、高危药品、急救药品的使用及管理情况，对抗菌药物的使用实行严格管理，对住院和门诊抗菌药物使用率、使用强度每月排序，并对抗菌药物处方合理用药进行专项点评。定期公示我院基本药物常用药品和抗菌药物的使用情况，对存在的问题进行分析，提出建议及整改措施，根据临床需要调整了我院抗菌药物目录并上报卫计委备案。2018年基本药物和常用药品使用比例为55.17%，住院患者抗菌药物使用强度为38，门诊患者抗菌药物使用率为8%，均符合二级医院目标要求。四是强化医院感染管理工作。重点加强对手术室、供应室、口腔科、胃镜室、血液净化科等医院感染重点部门、重点环节的监控、管理和检查，针对发现问题，及时进行有效的干预。其次，做好院内感染病例、多重耐药菌患者、手术切口感染及导尿管插管相关感染患者的目标性检测，定期分析、通报。同时，加强对医务人员的培训，分期、分批、分层次，采取多种形式（讲座、微信交流平台、）进行医院感染知识的培训及考核，提高了全员医院感染管理措施的依从性。
2、不断加强护理质量管理，提升护理服务水平
（1）完善护理质控标准，提升护理质量水平。按照《山东省护理质量控制标准》、《二级综合医院评审标准》相关要求，结合医院实际，护理部重新完善制定护理质控标准，并从护理质量总目标、院科两级重点监测指标、PDCA项目等几个方面入手，强化科室护理质量，全年各项护理质量指标全部达到或超过二级综合医院标准。
（2）加强对压疮、高危患者的护理管理，减少不良事件的发生。全年高危压疮管理52例，无院内压疮发生，院外带入压疮32例，治愈好转13例；跌倒7人次，跌倒率0.27‰，及时采取有效措施予以防范，效果显著；危重病人管理14人，未发生护理并发症。
3、积极开展新技术、新业务，提升医疗服务供给能力
外科开展了包皮微创手术，采用一次性环切缝合器治疗包皮过长及包茎，由于创面小，手术时间短，效果好等优点，患者较易接受；12月，在省立医院整形专家指导下，完成我院首例乳房乳头再造术；中医科利用专业优势，采用冬病夏治的中医理论，开展“三伏贴”治疗慢性呼吸道疾病新业务；康复医学科针对脑血管意外病人开展OT康复治疗新项目，较好地改善脑血管意外病人的上肢功能康复；妇科开展的超导可视无痛人流和LEEP刀宫颈修复术新项目进展顺利，无不良事件发生；口腔科开展了种植牙新业务；检验科开展了血清神经元特异性烯醇化酶(NSE)、血清细胞角蛋白19片段(CY21-1)、血清载脂蛋白A、血清载脂蛋白B、血清胆碱酯酶等项目检测。以上新技术、新业务的开展，丰富了我院医疗服务内容，收到较好的经济效益和社会效益。
4、优化服务措施，提升服务效率
进一步完善门诊管理制度，强化诊疗服务管理，优化了门诊流程，确保急诊绿色通道畅通；进一步完善门诊预约管理，增加微信预约，强化节假日值班医疗服务；加强了专家门诊管理工作，增加省立医院口腔科专家来院坐诊，使患者有更多的就医选择；强化导医台的服务功能，丰富便民服务内容；强化窗口科室服务，相关科室上午提前半小时到岗；各种检验、检查报告及时发放，尽量缩短病人等待时间；增设银行POS机，方便了患者交费结算；进一步优化住院、转诊、转科服务流程；认真执行住院费用“一日清”制度，使患者及时了解诊疗费用情况；认真做好医患沟通，采取多种措施保护患者隐私；多方收集患者意见和建议，认真受理患者诉求；铺设了部分沥青路面，更换了卫生保洁服务公司，医院环境卫生得到改善。
5、不断提升工作质量。一是积极落实城市公立医院改革政策，实现药品零差价。二是加强对外合作，与市中心医院正式签约缔结紧密型医疗联合体。三是围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”主题，继续推进医院标准化建设工作，着力提升医疗服务水平。四是改进服务，扩大查体业务。五是加强信息化建设，推进互联网+医疗业务。六是加强人才队伍建设，着力提升医务人员整体素质。七是做好社区及公共卫生工作。
二、2018年度中发生的质量问题
（一）医疗质量
1、康复科医师在为患者康复治疗中造成其左上臂骨折。造成患者治疗六个月基本痊愈，赔付病人28000元。经院办公会讨论，决定对中医康复科处理如下：考核中医康复科1400元，考核责任人1400元。
针对康复科出现的问题，医院质量委员会于2016年5月25日召开了以“防范医疗风险保障医疗安全”为主题的医疗质量与安全管理委员会会议，会议由院长主持。院长首先做了关于《患者安全》的专题讲座，讲座包含“患者安全、不良事件上报及管理、患者安全管理系统的建设管理和完善”等内容，强调医院医疗质量与安全管理的重要性。
2、存在病历书写不合格、疾病诊断不准确、辅助检查不合理、用药不规范等现象。主要原因有：（1）各种医疗制度的执行不够，如首诊医师负责制、三级医师查房制度、病历书写制度、病例讨论制度等。（2）科室医疗质量控制不够，认真查体、详细询问病史做的不够，缺乏认真思考分析，有凭想象下结论现象。（3）门诊时常有推诿病人现象，留有医患矛盾的隐患。（4）出现风险后缺乏查找根源、认真总结、加强防范的意识。
处理结果：（1）健全组织、督促检查，为防范医疗事故提供科学决策。按照标准化建设，医院进一步建立和完善医疗质量与安全管理委员，各科室建立质量管理小组。同时明确医疗质量管理职责，加强督导检查，发现问题及时整改。
（2）加强领导，规范管理，为防范医疗事故提供组织保证。分管领导定期召开医疗质量管理专题会议，认真分析临床典型案例，从医德医风方面、廉洁行医方面是否存在不良行为。要求各科室加强医疗管理，增强安全意识。（3）加强培训、知法守法，为防范医疗事故提供法律支持。加强医疗法律法规的培训和专业知识的培训，认真落实十四项医疗核心制度，不断提升专业技术操作能力，如举办讲座、到上级医院进修学习等。（4）加强学习，规范服务，为防范医疗事故提供制度保证。加强专业基础知识的学习，进一步完善医务人员继续教育制度，促进和鼓励取得高一级学历，不断提高专业理论水平。
（二）工作质量
1、个别药品缺货问题。产生的原因有以下几个方面：（1）与配送企业联系不及时，督促不够，影响了临床使用。（2）据药品供应公司反映，个别药品因生产成本高，销售价格底等原因，停止生产或减少产量，造成医院药品缺货。
处理结果：（1）采购中心严格采购流程，做到早做计划，及时采购，并在多个医药公司合理调配。（2）对确实因生产原因造成的缺货，及时告知药剂科和临床医生，耐心向病人做好解释。（3）对投诉病人做好解释工作，可以告知先用其他药品替代。
2、门诊统筹费用超出定额。据财务科提供的数据信息，今年1-9月份门规统筹费用超出定额51.4多万，如果全年算下来，超出部分返还60%，那么仍有一部分收不回来，给医院造成了损失。主要原因：（1）临床医师对费用控制出现了思想上松懈，意识淡薄。（2）有些药品使用不正常，病人用量大，存在大处方。（3）医德医风方面存在一些不良风气。（4）病人主动要求，为减少医患矛盾，医生不得而为之。
处理结果：（1）经过医务科对门诊统筹使用的分析，根据临床实际情况和药占比指标的完成情况，对有关科室进行严格考核，经统计，9-11三个月考核临床超定额共计近5万元。（2）对个别药品使用不正常现象，采取适当控制的办法。（3）在医疗过程中耐心做好解释工作，进一步改善服务态度，提高服务质量。
三、2019年度质量管理提升方案
1、严抓核心制度落实。提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。
2、加强病案管理。加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。
3.落实患者十大安全目标。强化患者入出院指知道和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。积极接待和处理投诉。及时分析临床不良事件，查找原因，制定整改措施。
提升医疗服务质量方案范文
一、实施主题活动，提升服务。
1、开展“不忘初心牢记使命”主题教育，要求中心全体人员要深刻领会“不忘初心、牢记使命”主题教育的重大意义，充分认识开展主题教育的重要性、必要性和紧迫性，扎实开展“不忘初心，牢记使命”主题教育，确保取得实实在在的学习效果。
2、实施“以案促改”。利用典型案例，开展警示教育，以案明纪、以案促廉。深入开展批评与自我批评，坚持警示教育与制度防范相结合，树立正确的世界观、人生观、价值观，筑牢思想道德防线，为结防工作的健康发展和稳定提供了有力的纪律保障。
3、扎实开展医德医风提升年活动。成立活动领导小组，不定期组织检查，重点在工作纪律、服务态度、工作效能方面的督导，并建立长效机制，为民服务的态度明显改善，服务质量明显提升，患者满意度明显提高。
二、强化医疗质量管理，提升综合服务能力。
1、以“双核心指标”考核为主导，加强服务中心内涵建设，落实医护核心制度，规范诊疗操作行为，依法执业，强化医院感染控制观念，确保医疗安全。
2、落实《医疗质量管理办法》，持续改进医疗质量。成立医疗质量管理小组，每周对各岗位的住院、门诊病历、护理文书、院感管理、临床路径、科室卫生进行质量考评。每月定期召开结防工作例会，对本月工作中存在的问题进行讨论、总结，查出问题所在，引以为戒及时整改。
3、加强院感质控和监测，完善各科室院感设施配置，对重点科室如：化验室、治疗室、留痰室等不定期检查督导，查看消毒记录本、紫外线灯是否正常工作等，发现问题及时整改。强化院感观念，提高手卫生规范的依从性，严格落实消毒隔离制度、无菌技术操作规范及医废处置规范，定期组织院感相关知识培训，并定期邀请县医院专家补充新知识。
4、持续推进健康扶贫。我中心对建档立卡贫困病人严格落实医保政策，实行一站式服务、先诊疗后付费即不需要交住院押金，直接住院治疗，及时对门诊就诊建档立卡贫困人员办理慢病卡，设置爱心病房，为住院建档立卡贫困人员提供温暖、舒适的就医环境。
三、加强人才培养，改善基础设施，提升综合服务能力。
提升医疗服务质量方案范文篇3
【摘要】：医疗质量管理涵盖医疗结构、医疗过程和医疗结果三个层面，如何加强医疗质量管理，首先分析了构成医疗质量的因素，接着从加强组织领导提供思想保证，坚持以病人为中心提供服务保证，强化规范意识提供制度保证等三个方面进行了阐述，从而说明了加强医疗质量的必要性。
【关键词】：加强医疗质量管理
一、构成医疗质量的因素。
从管理的角度来说，最主要的是明确服务宗旨，正确的导向；群体的质量意识和行为；全员的素质水平；标准化、规范化的全程质量控制；坚实的、稳定的基础工作和科学的、严格的医院管理。在谋求提高医疗质量的活动中，要特别重视这些“软件”的效应，切忌只重视“硬件”不重视“软件”。医疗质量是各种要素纵横交织产生的整体效应，是一项多元的复杂性的系统工程。制约医疗质量的因素很多，而且经常处在动态变化之中。医疗质量的提高是一个渐进的、积累的过程，必须经常分析影响、制约医疗质量的因素及其变化，在不断“调整、巩固、充实、提高”的过程中，质量就会越来越好。医疗质量有这样的特性：当医疗服务质量不断提升时，医疗效率和效益也随之提高。较高的医疗质量会使不良的医疗结果和医疗缺陷率降低。如果一开始就注重构建一个好的医疗质量保障系统，在持之以恒不断完善的过程中，使之形成一个良好的连锁反应链。当医疗质量提升，不良率降为零时，医疗效率就会成倍增长，追求质量、效益和声誉的脚步就会越迈越大［1］。
二加强组织领导，为医疗质量管理提供思想保证
我院在全院范围了开展了以“强化服务意识、强化法制意识、强化规范意识、强化道德意识”为主题的“医疗质量管理年”活动。为了切实有效地抓好落实，我院先后召开了全体医护人员动员大会，下发了活动具体方案，成立了以院长为第一责任人的医疗质量管理活动领导小组，下设活动办公室，专职负责管理年工作的督导、检查、资料整理、信息通报等工作。
三.坚持以病人为中心，为医疗质量管理提高服务保证
深入开展“以质量加微笑，创建平安医院为主题”的医院管理年活动，针对医疗卫生系统普遍存在的一些问题，我院通过召开社会各界人士座谈会、开展院内自查自纠等活动，不断找矛盾，找问题，找差距；通过新闻媒体，公开监督电话，欢迎广大群众提出批评和指导意见；为了更好地为患者服务，为了让患者更好的监督医护人员的医疗行为，我院实行全员挂牌上岗服务，大力推行便民举措，提供微笑、温馨、人性化服务。医院实行首问负责制，做到有问必答；实行首诊负责制，对前来就诊的病人按轻重缓急区别对待。无论病人到那个科就诊，谁接待谁就是首诊负责。各科室、门诊制作服务流程图，方便患者求医问诊。医院在门诊大厅设置了导医台，专职负责患者的接待、咨询工作；同时，设立候诊椅、轮椅、电话、饮水等设施。各门诊，科室建立“介绍医疗专家专栏”，推行护理人性化服务，为了更好的加强医患沟通，制定了《入院知情告知书》及《住院期间医患沟通备忘录》，要求发至患者手中并在病历中备份。对住院病人实行门诊—病房“一站式”服务，使服务流程更简便、更便利病人。危重病人住院治疗实行全日24小时护士陪护，以病人满意为服务标准，努力做到悉心呵护每位患者［2］。
四强化规范意识，为医疗质量管理提供制度保证
整个医疗过程由各个医疗环节组成，每一个质量环节都直接影响或决定医疗服务质量。因此，对医疗质量的管理，首先要对医疗全过程进行细化分解，进而从质量环节开始控制和改进。
（1）不断完善质量监控体系
认真制定年度医疗工作计划，进一步修订《综合目标责任制管理方案》，坚持每周一次的院领导查房制度，对重点环节的医疗质量进行严格监控。财经管理中心每月对医疗数质量指标和成本效益进行分析点评，有力地增强了全院人员的质量效益意识，促进了抓质量效益建设的自觉性。
（2）严格落实各项规章制度
针对医院不断出现的新情况和新问题，医院修订完善了《会诊工作制度》、《请示报告制度》、《医院抗菌药物使用管理》等医院规章制度，使医院各项医疗活动都能做到有章可循，有章必循；抓好各项医疗常规制度的检查落实，重点是请示报告制度、值班制度、专科专治等医疗工作制度，督促各科室及个人自觉执行常规制度。
（3）突出医疗文书的质量控制
结合医疗质量管理年活动，把提高病案质量作为一项重要工作来抓。建立了机关、科室和个人三级检查网络，加强对病案书写的全程监控；坚持对病案质量定期检查、评定；为提高病案内涵质量，进一步完善了出院小结、授权委托书、术前小结等病例模板；医院还专门把有关医疗文书规定列入《综合目标责任制管理方案》中，有效促进了各项规定的进一步落实。
（4）加大医务人员的培训力度
医疗质量的好坏直接关系病人的安危。人们称它是医院的生命，把它当成医院一切工作的核心，“质量第一”是医院全体共同奋斗的目标。病家求医，渴望的是医疗服务质量，担忧的也是医疗服务质量，是社会舆论敏感的话题。所以在基础培训工作中，医院把质量意识深植于人心。为进一步就员工规范化培训考核，使医疗服务更加标准化，我院制订了周密的“三基”培训计划，通过集中授课、考核、现场指导等多种方式实施培训，大大提高了医务人员的基础理论、基础知识和基本技能水平。
医疗质量是医院生存和发展的基础，我院始终把医疗质量管理作为医院的中心工作来抓，建立了有效的质量管理组织，加强医务人员的法制观念，健全了一系列医疗规章制度，完善医疗质量监控体系，提升学科水平，以促进医疗质量的全面提高，从而为医院的大跨越提供坚实的基础。
参考文献
