服务行业的核心竞争力范例(12篇)
服务行业的核心竞争力范文1篇1
“核心竞争力”最早由两位美国企业几应战略管理学家帕拉哈德和哈默1990年在《哈佛商业评论》上提出来。他们认为，所谓核心竞争力是指企业内部经过整合了的知识和技能，尤其是协调各方面资源的知识和技能。它是企业长时期形成的，蕴涵于企业内质中的和企业独具的，支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。它包括企业品牌优势的扩张、产品技术的创新、市场销售的拓展、人力资本的聚集、企业文化的感召、整体资产的增值以及对上述各类能力要素资源的整合和运用能力。它具有独特性和不可模仿性的特点。
保险企业是经营保险产品的特殊企业。从理论上讲，保险企业的核心竞争力的研究成为保险企业竞争能力研究和战略噶理论的重要内容；从实践上讲，保险企业的核心竞争力是针对保险企业的业务品种多元化和资产规模的过度扩张，强调以核心竞争力为导向重构保险业的发展策略，研究如何实现价值和利润的最大化。
保险企业的核心竞争力有不同于一般企业之处。首先，保险企业无法依靠市场的分割或垄断为基础建立核心竞争力。其次，保险商品无法申请专利，竞争对手是否推出这样的产品取决于对手的模仿能力和对产品市场前景的判断，产品创造价值的多少，不但取决于产品的设计，还取决于服务的构成及附加服务的质量，模仿者能够依靠更优质的服务来战胜创新者。以新产品为手段构建核心竞争力是不可靠的。第三，出于金融监管的考虑，监管部门会要求保险企业所提供的保险产品的相关信息要公开和透明，便于监管者和可二胡对该产品的掌握和批判，这同时也为竞争对手模仿带来便利条件。换句话说，在一个充分竞争的市场，保险产品与服务的竞争更多地体现为“品牌”的竞争。所以，保险企业的核心竞争力体现于对手所模仿和获得的素质。如独特的企业文化、服务体系、人力资源状况等方面。这些素质是创立“品牌”的条件，以此才能够形成保险企业强大的竞争力。就保险企业经营性质而言，其“核心竞争力”应表现在以下五个方面：强大的品牌塑造能力；适应市场细分的、定价定位合适的产品开发能力；完备的市场拓展体系与能力；灵活的市场反映和风险防范、控制、处理能力；强大的资金运用和增值能力。
二、加入WTO后我国保险中介机构面临的挑战与机遇
根据有关法律文件，在中国加入WTO五年，外资保险中介机构可以不再受中国合资公司的有关要求和限制。而我国保险中介市场发展严重滞后的现状是不争的事实，原本可以借鉴和效仿西方的发展模式，慢慢着力培育与发展，但在当今竞争日趋白热化，经济日趋全球化的开放浪潮冲击下，已不允许我们“而今迈步从头越”了，WTO虽然是一全球贸易组织，但其本质上的开发性决定其成为当今开放浪潮的先性者，必将对我国至今开放程度不高的保险失察功能产生前所未有的冲击，保险中介市场因发展滞后更是如此，对此必须要有清醒的认识，进而通过有所为来抵御和化解这种冲击。加入WTO后我国的保险中介机构面临的挑战主要表现在以下几方面：
（一）巨大的保险中介市场拱手相让。20世纪90年代，中国保险业以前所未有的速度迅猛发展，保险收入从1980年的6.2亿元人民币增加到2001年的2109.36亿元人民币，增长300多倍，近二十年的平均增长速度达36.7%，保险公司总资产3800多亿元，可见我国保险市场的容量是惊人的，而保险中介时常与保险市场的共生关系决定了保险中介市场容量也是颇为可观的，据统计，这种比重一般在15%左右，亦即每百元保费收入或赔付中将产生15万元左右的中介收入，据此推算，去年我国保费收入和赔付总计约为2700亿元左右，保险中介市场的收入大约应在400亿元左右，随着我国保险业的迅猛发展，保险中介收入还将不断增长，如此可观的市场“钱”景，理所当然吸引了众多外资保险中介机构以身试法，大量业务非法流向境外。而我国保险中介体系不健全，供给主体形式单一、结构失衡、数量匮乏等现状决定了保险中介市场无法如原保险市场般预先抢占大部分市场分额，建立一定的抵御力，整个保险中介市场如同不设防般，任由经WTO合法进入的众多外资保险史介机构长驱直入，市场将拱手相让。
（二）“以市场换技术与人才”的开放原则难以实现。加入WTO后，根据无歧视原则、国民待遇原则等要求，国内保险中介机构将逐失去保护伞，和外资保险中介机构处于同一起跑线上，但我国中介机构起步晚、规模小、经验少将导致其在竞争中处于绝对劣势，优胜劣汰，在市场上生存都很困难，更别说学习先进的管理技术和经营理念，恐怕到时“市场”、“技术”两头落空。
（三）保险中介人才将大量流失。由于我国保险中介发展滞后，中介人才教育也相对落后，造成目前专业保险中介人才奇缺，外资保险中介机构进入后，必将实行“本土化”策略，以丰厚的报酬与良好的发展前途广纳保险中介人才，其后果是本已稀缺的保险中介人才资源纷纷流向外资中介机构，对本已处于竞争劣势的内资保险中介机构来说无异于雪上加霜，形成恶性循环。在知识经济时代最关键的竞争是人才竞争，人才的流失如同人体“失血”般最具杀伤力，对这方面的冲击必须要有足够的认识和准备。
（四）对保险中介市场监管提出严峻挑战。目前我国保险中介市场由于主体单一，业务内容简单，因此只需运用一般金融监管手段便绰绰有余，譬如1999年经过一番专项清理整顿后，保险中介市场秩序明显好转，但加入WTO后，市场主体日益多元化，业务内容日趋丰富复杂，且外资保险中介机构所遵循的国际惯例肯定会与我国的国内法规条例相冲突，如何进行高效率低成本的监管，如何去协调规范创造出一个公平有序的竞争市场环境，对尚缺乏经验的保监会而言是一个新的研究课题。
加入WTO后我国保险中介机构的发展同样面临着机遇，随着保险公司数量的增加、险种的千差万别及一些险种费率市场化，经纪公司需求将会增大；外资保险公司大量进入我国市场，将需要更多的公司为其拓展业务；保险业务的增多，理赔业务将增加，公估公司前景光明。
第一、入世会促进中国保险企业加快现代化企业制度建设步伐，从而使保险中介机构的作用将日趋明显。
中国入世，保险业逐渐开放，意味着国际保险“巨无霸”的纷涌而至；它们的进入，必将带来先进的保险理念和科学的管理经验。国内的保险企业要想与这些国际保险企业有效抗争，必须首先建立现代化的企业制度，包括注重效益的管理模式。过去，中国保险企业自己养一批保险展业和理赔队伍，成本很高。而国际的通行做法是，企业和个人投保时不直接找保险公司，而是通过保险中介人。欧洲市场80%的商业保险是通过保险经纪人安排的。这样做的好处是，既避免了保险人与被保险人的直接利益冲突，也减轻了保险人的成本开支的压力。对保险人、被保险人及中介人都有好处。因此，中国入世，中国保险企业将会欢迎中介机构在保险产品的介入，保险中介的服务中介机构的作用将日趋明显。
第二、中国入世将拓展中介机构的生存空间。
保险观念和管理经验的引进，将促进中国保险业的发展。国外保险产品的开发不完全是保险公司开发，由保险主管部门认可。有关险种的费率制定也不是固定的和统一的，国外有些保险产品的开发是由保险人与中介机构之外的第三者（如保险服务公司）进行，由保险主管部门认可，有些是由保险人与中介人共同开发后在保险当局备案。有些高风险的产品和费率完全是由市场决定，只要保险人、保险中介人及被保险人达成一致合约，保险产品即行有效。中国入世，国际上的做法将逐步在中国推广。保险中介机构参与产品开发的愿望将会逐步实现。费率也将由市场决定，从而给中国保险中介机构留出更多的生存空间。
三、后WTO时代我国保险中介机构核心竞争力的培育建议及途径
（一）培育建议
与一般的企业一样，保险中介机构的竞争力也包括营销竞争力也包括营销竞争力、研发竞争力、理财竞争力等，但这些只是保险中介机构某一方面的竞争力，而核心竞争力却是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力的统领。按照笔者的理解，保险中介机构的核心竞争力的构成，最主要有三个部分：企业文化、服务体系和人力资源。其中，最基础的是企业文化，是良好的服务体系与良好的人力资源。最后依次是：完善的激励约束机制，完备的规章制度，具有市场竞争力的金融产品，牢固的客户群，稳定的市场等。
1、形成独特的企业文化传媒
独特的企业文化，是保险中介机构核心竞争力形成的首要条件。按照阿伦·肯尼迪和特伦斯·迪尔的在《公司文化》中提出的企业文化五要素观点，企业文化包括：企业环境、价值观、英雄人物、礼节的仪式、文化网络等五项要素。其中价值观是组织的基本思想和信念，它们本身就形成了企业文化的核心。成功的保险中介机构的领导者应该根据企业所处的环境，提出明晰的价值观（信念），为全体干部员工提供共同的奋斗目标和日常行为的准则，并通过本企业英雄人物和传奇、仪式和典礼来维护和强化这种价值观。企业的成败往往也系于其干部员工能否识别、接受本组织的价值观并按之行动。如果企业能够作到这一点，那么它的企业文化必将是独特的，而这样的保险中介机构也将是很强竞争力的。这样的企业文化，借助保险中介机构的扁平化结构，还将促进保险中介机构形成富有竞争力的“学习型组织”。
2、独特的服务体系
保险中介机构有竞争力的服务体系的独特性应体现在两个方面：
一是模式独特。保险中介机构决策层次少，业务集中，决策效率高，同样的技术条件下业务调整速度快。因此，保险中介机构完全可以采取“灵活服务体系”。建立弹体系需要整合保险中介机构的业务流程。新的流程是：保险中介机构的对外营销人员发现市场需求——鉴别需求的经济价值——锁定客户——代客户提出业务需求——保险中介机构为客户研发新业务——整合业务流程（依照客户需要）——营销人员为客户提供服务并反馈客户信息——修订并提高业务水平。如此反复循环。营销人员“接单”，其他部门相当于“生产车间”，看单下料，以市场为导向进行“生产”，依照市场需求灵活调整“生产线”，提供个性化的服务。能够这样提品与服务的保险中介机构将是最有竞争力的保险中介机构。
二是包含着独特的企业文化。同样的服务模式，会因不同的企业文化而具有不同的个性，使顾客有不同的感受，从而决定是否使交易双方产生认同感而持久维持交易关系。保险中介机构的企业文化特征会渗透到服务的各个环节。好的企业文化的存在，将调动员工的积极性和创造性，增加组织的柔性，还能够弥补企业组织僵化的不足。服务体系运行中的缺陷也能够得到及时的纠正。这样，即便竞争对手建立起同样的服务体系，拥有独特企业文化的保险中介机构也会在相当长的时期内保持明显的竞争优势。
3、良好的人力资源开发
保险中介机构是人力资源密集型企业。人力资源的开发不是“以人为本”那么简单。保险中介机构的人力资源开发必须作到：一是要立足于企业文化建设，形成能够吸引人才、留住人才、发挥人才潜能的良好的企业文化氛围。二是要建立良好的激励与约束机制。在这样的机制中，核心是正确、透明的信息传递，从而能够科学公正地评判个人、部门及各管理层次的工作绩效，为优秀人才能力的发挥创造良好的企业层次的制度环境。并且能够及时公正地奖惩，注重奖惩的时效性。同时注意“放管结合”，给予创造性劳动以生存的空间。三是以现有人才为主，合理引进人才，积极进行人力资源开发。要打破常规，用人所长，鼓励创新，及时给予必要的待遇，引导各类人才将本职工作作为自己的事业。努力建立科学的、系统的人才评价与培训体系，提高各类人才的综合素质。其次，要合理引进人才，确定科学的人才选聘标准。引进人才的方针政策要和保险中介机构的长期发展结合起来。要有意识地将人力资源部门发展成为促进企业发展的战略性部门，做好人才资源开发的战略规划，并扎扎实实地落实。保险中介机构也可以考虑与地方高校建立人员培训与培养的广泛的联系，为企业的发展打下牢固的人才基础。此外，保险中介机构也要建立自己的研发部门，或与其他金融研究机构合作，随时跟踪和研究当前行业发展趋势、相关政策。基于这样的基础，逐步将保险中介机构建设成为富有竞争力的“知识密集型”企业。
（二）、我国保险中介机构培育核心竞争力的途径
1、提高领导者的核心竞争力意识。忽视核心竞争力最大的风险是无法自觉形成保险中介机构自己的核心。保险中介机构为保持核心竞争力的领先，就必须从其主观方面努力。而提高企业领导人特别是灵魂人物的核心竞争力意识是一种无意识的企业行为的结果。其培育的速度和强度同本企业有意识地塑造和提升行为的影响相比，要慢得多、弱得多。具有核心竞争力意识的企业领导人，都能够在认准市场需求和产品技术变化趋势的基础上，对保险中介机构的核心竞争力进行准确定位，塑造和提升核心竞争力意识，这是保险中介机构培育核心竞争力的一个首要条件。
服务行业的核心竞争力范文篇2
关键词：汽车企业；核心竞争力；竞争战略
中国汽车产业已经进入了以大众消费为基础的稳定高速增长阶段，新产品的投放速度明显加快，虽然自主品牌汽车占总数的1／3，但是依然是引进车型占市场销售份额的大多数。中国要想成为“汽车强国”，提高自主品牌的核心竞争力是本土汽车企业强大的关键。
1核心竞争力
1.1核心竞争力与一般竞争力
企业的一般竞争力是通常意义所指的企业功能领域上的竞争力，企业的资源、知识和技术等。只要具有一定的优势都可以形成一般的竞争力，如营销竞争力、研究开发竞争力、理财竞争力、产品竞争力、品牌竞争力等。这些竞争力通常为企业活动的某一方面、某个领域的竞争力，是一种浅层次的竞争力，其波动性有时较大，比如一个产品寿命周期进入晚期，该产品的竞争力就削弱。
而企业核心竞争力概念中的所谓“核心”是指“中心”，引申指起主导作用的部分。因而企业的核心竞争力是指处于企业核心地位、影响企业全面的竞争力，其在较长时间内相对稳定，是一般竞争力的通领。
因为核心竞争力其“处于核心地位，影响企业全面竞争力”的功能和特性，使得它能经辐射作用而增强企业的一般竞争力。而核心竞争力的形成也依赖于企业所拥有的各种一般竞争力，企业核心竞争力构建的过程就是以企业的一般竞争力为基础，并对其进行整合，使其升华为更高级的竞争力的过程。
1.2核心竞争能力的构成要素
1.2.1企业技术开发能力
技术开发是指利用从研究和实际经验中获得的现有知识或从外部引进技术，为生产新的产品、装置，建立新的工艺和系统而进行实质性的改进工作。目前，国外一些大的汽车企业或公司，福特、德国大众、日本丰田等公司都成立了专门的技术开发机构，在激烈竞争中，抢得先机，形成自己的人力积累，使别人难以模仿和超越，确保企业的竞争优势。
1.2.2企业的战略决策能力
企业的战略决策决定了企业核心资源的配置。在产业发展相对稳定的时期保持企业核心能力和积累的一致性。准确预测产业的动态变化，适时进行企业核心能力的调整。企业决策后应从企业核心能力的培育、成长和积累的角度来考虑企业的战略问题。
1.2.3组织协调企业各生产要素，进行有效生产的能力
它涉及到企业的组织结构、企业战略目标、信息传递、激励机制和企业文化等方面。根据生产中不同阶段要求，有效组织资源，并使其在各自的位置上正常运转。
1.2.4市场应变能力
客观环境时时都发生变化，企业决策者必须具有敏锐的感应能力，保持经营方略适应外部环境的变化。若出现无法预料的事件，如某项技术的发明、政府政策的调整等等，企业就必须迅速、准确地拿出一套应变的措施和办法，把可能对企业自身的影响减少到最低程度。
2中国汽车行业核心竞争力对策研究
2.1提高汽车自主品牌技术竞争能力
我国汽车市场正处于由市场导人期向市场成长期的过渡阶段，在短期内“人世”的冲击将大于机遇。关税降低和非关税壁垒的逐步取消，尤其是服务贸易的开放，都将会给我国汽车工业发展带来前所未有的冲击。随着全球性汽车产业结构调整步伐的加快，以及国内政策和市场环境等方面情况的不断变化，我国汽车行业将出现兼并和重组热潮，资源配置会不断向大企业集中；汽车产品需求结构将发生较大变化，轿车、微型客车将成为市场增长亮点；汽车市场消费主体也将进一步向私人购车倾斜；为了尽快缩小与国外的差距，汽车行业应大力采用高新技术，来促进产业升级。因此企业目前要做的事情就是在技术上的自主。也只有这样才可以从一个国外汽车企业的装配厂蜕化为真正的汽车生产企业。基于目前的汽车工业基础，加大研发的基础建设。学习和消化国外的先进技术，提升在汽车四大工艺：冲压、焊接、涂装、总装的自行生产能力，在核心零部件领域建立起自己的自主研发能力，最终实现本土高性能汽车的自主设计和制造。
2.2提高汽车自主品牌供应链竞争能力
提高本土汽车供应链才能降低汽车的制造成本，才能提高汽车自主品牌竞争能力。这里有两个途径，一是批量化生产，让零部件供应商降价；二是关键零部件采购的本土化。采购的本土化的目标是所有的供应商都能真正来自中国本土，在保证质量的前提下降低采购成本。发达国家零部件产业成功的主要经验在于：一是标准件、通用件生产的规模化；二是系统总成类零部件生产的模块化；三是技术创新的持续化。电子、通信、新材料等共性技术的持续发展与广泛应用，为零部件企业的技术创新提供了必要保障，也对零部件产业的同步发展提出了新要求；四是供应链协作关系不断优化。水平分工、自主发展的欧美模式，双向垄断的日本模式是当今世界汽车产业链的主流协作模式，基于取长补短、持续发展的考虑，两种模式出现了立足本土市场、相互学习、彼此整合的趋势，传统的链式经济发展模式正在被新网络发展模式所取代；五是产业发展的集群化。我国汽车零部件产业是伴随着汽车制造业的发展而发展起来的，已进入了产业竞争从产品竞争到以整车为中心的零部件配套体系竞争。我国零部件企业现阶段存在3个主要问题：一是核心技术对外依赖明显；二是产业链条块分割严重，立足本土文化特征的产业链协作模式尚未形成；三是自主零部件的发展缺少自主品牌整车需求的拉动。我国自主零部件产业存在很强的丧失独立性的风险。全球化采购对我们的挑战更加严峻，只有通过全面提高和改进质量、强化长期战略合作伙伴关系、关键产品建立长期合作关系、多种采购模式共同发展等措施才能应对这一挑战。
2.3提高汽车自主品牌服务竞争能力
(1)中国汽车售后服务市场经过多年的发展，汽车售后服务的提供商已经不再局限于销售商和维修商这类功能单一的角色，他们的功能和角色已经发生了变化。目前，我国汽车售后服务包括以下两大经营模式选择：售后服务的“四位一体”模式选择。“四位一体”就是将整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈这四大功能整合在一家售后服务商内部，由该服务提供商向消费者提供系统的售后服务。连锁经营模式选择。这种模式整合了个品牌汽车零配件的资源，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。“四位一体”经营模式和连锁经营模式的一个重要区别就在于品牌战略。四位一体的服务提供商往往依托于汽车制造商，成为该汽车制造的特约维修服务站点。由于四位一体模式整合了汽车销售商和维修商的功能，缩短了汽车制造商和消费者的距离，大大降低了汽车生产厂家管理中间渠道的复杂度。连锁化经营的汽车售后服务则自创服务品牌，成为专业汽配维修商。连锁体系内的维修企业成员，可依托盟主广泛、稳定的供货渠道，以小批量的订货获得规模订货的优势价格，以盟主总库的配件支持减轻自己的库存规模，在享受品牌效应的同时。以网络内其他维修企业的服务为依托，增加自己的市场竞争力；由盟主完成配送、技术支持工作，使其工作更为简单化。连锁品牌、产品基础、技术和服务上为客户提供了有效的保障。由于连锁体系成员是综合性配件供应商及维修商，不是专一车型的配件供应及维修商，所以，产品适用的车型广，维修业务覆盖的车型多，因而在价格上具有优势。如napa、autozone、pepboys等就是汽配连锁业的代表。
服务行业的核心竞争力范文篇3
核心竞争力,又称核心能力,由美国战略管理学家普拉哈拉德与哈默于1990年在《哈佛商业评论》上针对企业之间的竞争最先提出。他们在合写的《TheCoreCompetenceoftheCorporation》中,认为核心竞争力就是使公司给客户带来特别利益的一类独有的技能和技术,尤其是企业所拥有的能协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的知识。核心竞争力理论强调企业的内部因素比企业的外部条件更有决定性的作用,企业内部能力、资源和知识的积累,是企业获得超额收益和保持持续性竞争优势的源泉。
核心竞争力具有以下基本特征:1.价值性。核心竞争力能实现用户所看重的核心价值,除此之外,还包括企业对用户价值的维护和增值,还包括价值保障、价值提升、价值创新。2.独特性。核心竞争力是企业独有的不易为竞争对手模仿的,具有较高的进入壁垒。3.延展性。核心竞争力能为企业带来多方面的竞争优势,生产出一系列具有竞争优势的产品,企业通过核心竞争力形成核心技术后,将核心技术渗透到核心产品中,而核心产品又衍生出某个或多个最终产品,具有打开多种产品潜在市场、拓展新的行业领域的作用。4.相互关联性。核心竞争力是一组技能和技术的集合体,而非单个分散的技能或技术。5.积累性。核心竞争力是通过学习积累得到的,不能通过相应要素市场的买卖获得。6.时间性。企业的核心竞争力虽然在一段时间内具有可持续性,但这一持续性是相对的、不是固定不变的。
核心竞争力的基本特征决定了企业核心竞争力是企业获得持续竞争优势的来源和基础,是企业运行发展的原动力。因此,企业只有不断地培育和创新核心竞争力,才能获得长久的竞争优势。
二、饭店企业核心竞争力的界定
改革开放以后,我国饭店业先后引进设备、引进管理、引进人才并引进世界一流饭店的先进管理经验,经过选择、吸收,众多的饭店逐步形成自己的管理风格,饭店业取得了长足的进步。随着中国加入WTO和经济全球化格局的形成,越来越多的国际酒店管理集团向我国饭店业大力扩张和渗透,加上我国饭店业内部竞争也在不断加剧,中国饭店业面临日趋剧烈的生存环境,只有通过打造自己唯一的、难以模仿的核心竞争力,才能获得长久的竞争优势。
饭店核心竞争力是指饭店在参与国际、国内竞争中获取可持续生存和发展优势的核心性能力,语文教学论文其主要构成要素包括管理机制、饭店文化、人力资源、服务质量管理、品牌建设、营销网络、集团化的市场竞争策略等。饭店核心竞争力是一种能力的合成,即饭店的产品、管理、营销、决策、信息、文化等能力的合成,是根植于饭店内部组织运营中的知识、技能和经验的结合体,是饭店内部组织学习的能力以及由此带来的整个饭店业整合资源的能力和为顾客创造价值,提高顾客忠诚度的能力,是饭店通过长期的积累、深化、升华而相对稳定和系统化的有机整体。
三、基于饭店核心竞争力理论的饭店经营管理模式的构建
(一)饭店经营管理模式的含义
饭店作为以有形的空间、设备和产品服务于消费领域的独立的经济实体,其效益来自于科学的管理和灵活的经营。饭店的经营管理模式是以管理哲学、经营风格、服务特色、运转机制为核心的运作体系,它是在一定管理哲学或观念支配下,在饭店运转实践中,体现其经营风格与服务特色的定制化、系统化的管理规程与操作方式。
(二)饭店企业核心竞争力的作用机理
构建饭店企业的核心竞争力有助于企业获得可持续的竞争优势。在饭店企业的运营中,核心竞争力是饭店企业参与市场竞争的基础;在企业运行中,顾客所关注的核心价值物化为饭店核心产品为驱动力,创新形成的终端产品为载体,通过饭店营销环节的价值传递作用,使顾客获得价值吻合的心理感受,从而形成实际的选择,并表现为顾客忠诚度,最终形成饭店企业的长期竞争优势。同时,饭店企业通过主动获取顾客信息和战略审视,不断更新、强化核心竞争力从而形成一个动态的作用过程。(三)饭店经营管理模式构建
中国饭店业从无到有,以惊人的速度向前发展着,积累了非常丰富和宝贵的管理经验。一方面,吸收和借鉴国外发达国家的先进经验;另一方面,结合富有中国特色的实际饭店管理工作,基于饭店核心竞争力的建立,摸索和创造了具有国际先进水平的、中国特色的现代饭店经营管理模式。
1.制度型经营管理模式
制度模式主要“以工作为中心”或“以岗位为中心”,通过各种规范、规章制度、标准等对饭店进行有效的管理。我国饭店采取四级垂直管理体制,即传统的金字塔式的四级管理模式:总经理——部门经理——主管——领班。上级对下属的领导做到命令统一,各部门员工合作的关系遵循直线——职能制,避免多头领导。饭店以其经营任务的需要设置若干部门,各部门机构的设置以专业分工原则为依据。这种金字塔式的管理组织形式,它提高了管理者的权威,有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成,有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标。
2.人本型经营管理模式
人本型模式是以“人”为中心,通过员工自主管理、民主决策,确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念,充分发挥员工的主动性和潜能,管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。饭店的竞争实质是人才的竞争,员工的素质反映出饭店的品位、档次。要有一批训练有素、经验丰富的员工队伍,要最大程度地调动员工积极性和热情,采用先进的科学的
人事管理方法,增强凝聚力。这一模式要求饭店的组织机构更加精简,更有效能,对现代信息的传递与利用的要求越来越高。3.以公众为纽带的经营管理模式
就管理而言,有各行各业的管理,如中央行政管理、地方行政管理、城市行政管理、农村行政管理、教育行政管理等等,而饭店现代化管理,则涉及到各方面,它是与各式各样的人直接打交道的综合性管理。随着社会的发展,社会的进步,人类文明和物质生活水平的提高,人们对饭店管理的要求越来越重视,这就不得不促使饭店业的进一步健康发展、服务质量的进一步提高,这就必须树立饭店管理新理念、新标准、新要求。
4.以服务质量为纽带的经营管理模式
该模式强调要明确饭店服务的特点,明确高质量服务的内涵及重要性,从而保证服务质量的提高。现阶段,标准化是普遍提高我国饭店业服务水平的良方。从发展的角度看,中国的饭店业要在全国范围内推行服务质量标准化,无论是引进西方先进的管理模式,或创立自己的模式,必须通过标准化的管理,实现从情绪化服务阶段尽快进入标准化服务阶段的过程,把中国饭店管理的质量提高到一个更高的档次。标准化之外,一流的饭店管理模式还要有特色,可以学习借鉴一些西方饭店集团经营管理经验来构建符合我国特色的经营管理模式。
5.以现代营销为核心的经营管理模式
应用现代营销学的理论与实践去开发饭店客源,真正做到时时处处方便客人,处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场,及时调整饭店产品与服务的组合,向公众不断沟通饭店的服务特色、价格,以及做好及时的跟踪服务和各种信息反馈等等,起到良性循环的经营效果。
随着现代信息技术的发展和信息社会的到来,现代营销学引进网络信息技术提高了饭店管理的科学性和效率,并带来了新的饭店竞争方式,给饭店带来新的战略性机遇,这就要求饭店加强信息管理,即建立在饭店业信息化、网络化基础之上的以信息为中心的管理模式。
6.以集团化经营为核心的经营管理模式
饭店集团是在饭店业高度发展基础上形成的一种以饭店企业母公司为主体,通过资本关系和经营协作关系等方式,由众多饭店共同组成的经济联合体。集团化经营在占有市场、企业形象及规模经营等方面所具有的综合优势,已成为90年代饭店经营中的主导现象,且这种趋势正在进一步加强。集团化经营的前提条件在于集团饭店自身市场的成熟而要求拓展市场空间,扩大经济规模并成为市场先导。
对于中国饭店业而言,一方面要根据自身实际情况选择适合自身发展的模式,另一方面要采取不同的发展战略。中国众多的饭店企业目前尚处于发展的初期,片面要求其遵循国际成熟饭店集团的做法并不现实,对于他们来说,本科论文尽快扩展规模、积累资本和经验是当务之急。
服务行业的核心竞争力范文篇4
关键词：图书馆；核心竞争力
中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）07-0315-01
0引言
图书馆核心竞争力是体现图书馆综合实力的主要指标，如何全面、准确地对图书馆核心竞争力进行界定对于图书馆相关研究的开展有着极为关键的作用。同时，在此基础上明确图书馆核心竞争力的影响因素对于提升图书馆核心竞争力具有极强的引导作用。我们只有明确了哪些因素对组织核心竞争力具有影响，具有怎样的影响，通过什么路径产生影响，才能提出具有针对性、可行性措施提升图书馆核心竞争力。
1概念界定
图书馆核心竞争力。随着图书馆在高校以及社会教育中的地位越来越明显，对于图书馆核心竞争力的研究也越来越多。有学者认为图书馆核心竞争力就是图书馆提供知识服务的能力，知识服务质量的高低直接反应了图书馆竞争力的强弱。也有学者认为图书馆核心竞争力就是图书馆的知识管理或者知识组织，该观点认为图书馆知识管理的实施程度与推行效果直接决定了图书馆的核心竞争力。也有学者从图书馆的社会属性出发，认为图书馆作为一种社会公益机构其核心竞争力应该来自某种授权、对知识资源的垄断、服务理念以及运营方式等等。不难发现，大多数学者主要从资源和能力两个角度对图书馆核心竞争力进行了定义。在此，笔者认为图书馆的核心竞争力是图书馆在知识整合、知识共享、知识传播、知识再造以及知识服务过程中独特的、难以复制和模仿的资源和能力。
2图书馆核心竞争力的影响因素探究
本文从图书馆知识资源、图书馆无形资产、图书馆文化、图书馆馆员核心竞争力以及图书馆的社会需求几个因素出发分析了其对图书馆核心竞争力的影响。
2.1图书馆的知识资源图书馆的知识资源是图书馆核心竞争力的基础和载体。图书馆核心竞争力的形成和提升离不开图书馆知识资源的基础支撑作用。图书馆核心能力理论是对资源基础轮的提炼、升华，但从本质上并没有超脱资源基础论的理论范畴。资源基础论认为，组织的竞争优势的来源主要有以下几个，首先是特殊的异质资源，主要强调了资源的稀缺性和特质性；其次是竞争优势的持续性，主要强调了核心竞争力能给组织带来长期的竞争优势；再次是资源的不可模仿性，主要强调了核心资源的获取门槛比较高，这也在一定程度上保证了核心竞争力的持续性；最后是资源的管理，主要强调了核心竞争力也需要进行培育和经营的。
2.2图书馆的无形资产图书馆的无形资产是指存在于图书馆组织之中能够有效提升图书馆竞争力并实现其自身价值的无形资源。其中无形资产主要包括图书馆原理知识、图书馆技术技巧技能知识、图书馆组织结构和图书馆人力资源管理知识、图书馆组织理念和价值导向等等。具体来看，这种资产主要可以体现为图书馆的管理能力、运营能力、知识整合共享能力以及图书馆的服务能力，这些能力有效结合构成了图书馆核心竞争力了重要组成部分。因此，图书馆知识是核心竞争力形成的动力，图书馆通过内部知识创新和外部知识整合不断形成系统的知识体系，并通过归类、共享、传播等手段与环节形成并强化图书馆核心竞争力。
2.3图书馆文化图书馆文化在图书馆核心竞争力的形成、保持、提升过程中有着极为重要的作用。首先，图书馆文化作为一种图书馆软实力、软资源是构成图书馆核心竞争力的重要组分，处于图书馆精神层面，尤其是图书馆的价值取向与组织理念直接明确了图书馆崇尚什么、鼓励什么，为员工的工作以及个人发展明确了方向，在一定程度上为图书馆核心竞争力的构建与培养奠定了精神基础。其次，图书馆文化还包含了图书馆组织制度与行为规定等内容，这些从图书馆的组织愿景、图书馆服务标准、图书馆工作要求等方面为图书馆核心竞争力的构建与提升提供了有力的制度保障。
2.4图书馆馆员的核心竞争力任何组织的生存与发展都离不开组织成员的努力与贡献，组织核心竞争力的形成与提升同样离不开馆员自身竞争力的培育与提升。对于馆员而言，其核心竞争力主要包括职业道德素质和业务能力素质。馆员需要在充分研究和分析读者知识信息需要的基础上，努力提升服务质量，提高服务水平，尊重读者，热爱读者，将读者置于自身工作的核心地位。其次是馆员的业务能力素质。在正确的政治思想的指引下，职业道德的约束下，图书馆工作人员仍需要具备较高的文化业务素质，确保图书馆各项工作的正常运转。尤其是调研、编目等客户服务部门以及流通、阅览、参考咨询等公共服务部门更是如此。
2.5图书馆的社会需求需求对供给在结构、数量、质量上具有一定的引导乃至决定作用。图书馆的社会需求是图书馆核心竞争力形成的基本外部牵引动力。尤其是读者对相关知识信息的阅读需求是图书馆生存和发展的根本动力。图书馆生存的理由在于能够在一定程度上满足读者的知识需求。因此，读者需求的变化直接导致了图书馆在服务理念、服务方式和服务水平上的完善。图书馆要及时、准备、全面把握读者的需求，以更加全面、周到、人性化的服务为读者提供便利。
3结论
本文从图书馆知识资源、图书馆无形资产、图书馆文化、图书馆馆员核心竞争力以及图书馆的社会需求几个因素出发分析了其对图书馆核心竞争力的影响。研究发现，影响图书馆核心竞争力的因素是多样化、多层次的，每个因素都通过特有的影响路径对图书馆核心竞争力构成影响。因此，图书馆在提升自身核心竞争力时要充分识别其主要影响因素，明确各因素的作用路径，采取极具针对性、可行性的相关措施确保图书馆核心竞争力的提升。
参考文献：
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服务行业的核心竞争力范文篇5
关键词：核心竞争力；企业；途径
随着城市住房制度改革的推进，物业管理行业市场已经趋于规范，竞争相对较激烈。深入分析其内涵，掌握企业核心竞争力的特性，领会认知企业核心竞争力的途径，不断提高核心竞争力，是企业不断适应新形势下发展的需求，也是企业实现可持续发展的必经之路。思想是行动的先导，要有先进的思想才能带来行动的变革，尤其是在物业管理服务这种具有重复性和单一性的行业，极度容易产生倦怠感，因此需要我们不断思考探索新的服务模式、新的服务理念，不断提升服务的创新性。在管理服务中理念的先进性和超前性尤其表现得显著，我们应该摒弃传统管理服务理念和方式，提出新的服务理念。从服务的角度来看，核心竞争力具备三个关键特征：一是价值性。二是独特性。三是拓展性。随着产业的发展，竞争将更加激烈，企业不进则退，立于市场的前瞻，确立目标，实现一流的管理服务水平，实施人才战略，创建学习型团队，是各项工作科学话、规范化、制度化，制定规范的具有国际化标准的管理体系和管理制度势在必行，合理有效配置资源，使各项生产要素实现最佳组合，充分发挥资源利用率，从而使工作高效运作，迎接市场竞争和挑战，其主要表现在品质控制力、专业技术水平和品牌美誉度三方面，我认为可以通过如下途径来努力打造企业的核心竞争力：
一、以顾客价值导向构造核心竞争力
企业的专业服务能力不仅仅体现在日常物业服务中，在项目规划设计时，企业就可发挥自己的专业优势，从方便业主使用、降低管理成本、节能环保等方面对项目的整体规划提出合理化建议，这样既为业主创造了更大的附加价值，同时也为地产项目的市场竞争力加分。服务好业主是企业的宗旨，对业主的服务，公司是以心换心，营造温馨家园，积极为业主服务，以法维护业主的合法权益，正确履行公司的权利和义务，在服务上突出亮点、突出重点，通过文化活动的形式，提升精神文明建设，，增进业主的归属感。企业就会立足长远，提高物业服务的技术含量，使自身的专业化程度不断提高，以自身的技术资源优势为顾客创造最大价值、同时能有效降低自身管理成本，实现企业和客户的共赢。
二、完善的质保体系延伸核心竞争力
树立先进和超前的管理理念，与专业技术公司强强合作，形成战略合作伙伴关系，相互取长补短，不断提升技术水平和服务水平，出台专业制度，形成具有自己企业特色的管理体系，所有的制度用以指导企业的管理服务工作，这也是一个完整的体系，那么，完善监督机制及畅通的沟通渠道，正确分析提供的服务与客户期望的差距及产生的原因，有针对性的进行员工服务意识和服务技能培训，真正形成全方位管理的服务质量品质保证体系。推行目标管理，量化考核体系，提高整体服务质量，起点高、要求高，大家都深刻体会到提高服务质量和服务水平，全方位提高管理服务品质，是实行管理的核心内容，随着城市建设的发展，物业管理必将成为促进新型城市化建设的主流，在城市发展道路上必将发挥它中流砥柱的作用。
三、人才队伍是创新核心竞争力的根本
建立全员培训，提升企业服务水平，根据实际需要和岗位要求，通过一系列的制度、规范和流程，以适宜的方式将全体员工纳入培训中，将培训与日常管理有机集合，实现人与岗位的有效匹配，适应人员的高流动性，实现规范的岗前培训，持续性的提升员工素质，不断改进服务水平，健全内部管理，优化用人机制，打造出一支高素质人才队伍，来适应新的市场竞争，并且还要选择制度创新，才能真正按照市场经济运作规则来运作人力资源这一重要资本，是人力资源的配置达到最优，充分利用有限资源进行人力资源的整合，通过留住企业所需的人员，提高整个企业管理和服务水平，建立有效的人才激励机制是企业成功的基石，也是企业在市场竞争中强有力的前提和保障。
四、用有特色的企业文化来塑造核心竞争力
企业要有很强的生命力，需要企业良好的工作氛围，宽松的工作环境和良好的人际关系，搞好企业文化建设，是加强企业精神文明建设的重要组成部分，是凝聚和激励员工的动力之源，对社会具有很强的影响力和辐射力，企业文化是用来统一员工的价值观和行为、培养企业员工的专业素质和职业精神、提高企业的服务水平和服务质量、增强企业的凝聚力和竞争力。这就需要企业对内要培育自身的企业文化，对外要营造所在小区的社区文化。通过建立这种企业文化，业主对物业服务企业的认同程度提高，品牌美誉度就越高；企业对业主的影响力越大，越能主动地引导业主营造一种文明和谐的小区氛围，更有利于进入服务质量提升的良性发展轨道，企业的核心竞争力就更显著。核心竞争力是企业的生存根本，在新形势下企业只有坚持以客户价值为导向，实施人才战略和品牌战略，建设优秀的企业文化，建立学习型组织，增加物业管理的科技含量，全面创新培育核心竞争力，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，同时促进物业服务行业的健康发展。
参考文献
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服务行业的核心竞争力范文1篇6
［关键词］物流企业；核心竞争力；资源整合；模糊综合评价
［中图分类号］F252［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2013）2-0040-03
中国的物流业拥有巨大的市场潜力，世界各个发达国家都在盯着我国国内市场这块鲜美蛋糕，这也使得我国民族物流企业步履维艰，这是个挑战，同时也是个机遇。中国物流企业应及时调整发展战略，对企业进行资源整合，才能加强企业的核心竞争力，才能使自己在这场战争中胜券在握。
1物流企业核心竞争力的内涵
核心竞争力这一概念是1990年由哈默和普拉哈拉德在《哈佛商业评论》上首次提出的。他们发表的题为“公司的核心竞争能力”的文章掀起了研究核心竞争力的热潮。核心竞争力是企业对各种技术、技能、知识和能力的整合，具有独特性、整合性、动态性、不可交易性、价值性和延展性。而物流企业核心竞争力是结合了物流企业与核心竞争力两个概念，除了具有一般企业核心竞争力的特征外，还具有物流行业自身的特点。物流企业的特点决定了其核心竞争力就是在物流竞争中以客户为中心，并充分运用各种资源和能力以提供更多的高品质，高效率的物流服务，以尽可能低于竞争对手的成本来更好地满足客户的需求。
2资源整合对培育企业核心竞争力的影响
2.1资源整合的定义
资源整合是企业通过合理配置资源而将企业的内外资源调整到最佳组合，从而增强企业竞争力的战略调整的手段。根据自身的内外资源和市场现状进行整合使企业的资源配置最优化。
2.2资源整合对培育核心竞争力的影响
20世纪80年代中后期到90年代初，日本企业的成功崛起对欧美企业造成的威胁引发了西方战略研究学家们的思考。为什么在相同的市场环境中，企业却呈现完全不同的盛衰差异？“核心竞争力”理论给人们展现了一个全新的领域：撇开企业外部环境，从企业的自身素质和拥有的资源来看，它们的培育和积累在企业获得成功中起着决定性的作用，核心竞争力就是企业可以长盛不衰的保证。
20世纪90年代以后，在一些发达国家，服务行业已经达到了一个相对比较完善的层次，这时如果公司的结构是产供销一体化，那么它将渐渐地失去活力。于是有远见的企业就开始重整企业组织结构和再造业务流程，形成具有竞争优势的核心业务或能力，提高企业的核心竞争力。
进入21世纪，企业要想在日益激烈的全球竞争中立于不败之地，通过外包获得战略优势变得日益艰难，这时，只有通过资源整合方法整合内外部资源，提高效率，降低成本，扩大市场占有率，以加强企业的核心竞争力，获得新的发展机遇。
2.3基于资源整合的物流企业核心竞争力的构成
资源整合需要将公司选择合适资源的过程作为企业战略的一部分，无论这一过程是来自企业内部还是外部的。它要求识别预期的经营成果，并为支持和促成这一目标而不断的改进、发展和管理。结合这些要求以及物流企业的特性和核心竞争力的特点，笔者认为物流企业的核心竞争力构成要素主要有人力资源、管理能力、物流柔性能力、物流信息技术、学习创新能力。
（1）人力资源
人力资源，作为知识和技能的“承载者”，是这个知识经济时代企业竞争的根本和核心。企业的技术、能力和知识都掌握在人的手中，所以人力资源管理对于企业核心竞争力的建立和提升具有举足轻重的作用。而物流企业涉及的业务领域十分广泛，企业中的物流、信息流、资金流都离不开高素质专业型人才。
（2）管理能力
管理能力包括组织管理能力和战略管理能力。企业的战略管理是企业生存与发展的首要问题，企业通过对未来市场和环境的把握，明确发展目标与方向。对资源进行有效的利用和对企业发展进行规划。组织管理和控制的能力是企业竞争力的根本；清晰的组织结构是企业持续发展的组织保障。组织管理能力主要体现在企业组织结构和管理制度设计两个方面，是根据企业的目标对企业组织结构、制度进行合理的协调和规划。企业的组织与制度直接影响到企业运营的灵活性，从而影响企业的经营成本和效益。完善企业制度，优化组织结构，不但可以保证企业的活力，提高企业的组织管理能力，更为重要的是可以增强和再造企业的核心竞争力。
（3）物流柔性能力
物流柔性能力是企业为了迅速应对不断变化的内外部环境，有效的利用资源来处理市场的不确定性，满足客户的需求，体现顾客价值，使企业保持可以持续发展的综合能力。所以就会要求更多地关注于顾客和市场的需求，是为能给顾客提供更好的增值服务和提高企业的服务质量。
（4）物流信息技术
信息资源是企业发展的战略资源，是企业管理中一种新的管理思想和管理模式，通过对信息资源的科学整合与综合管理，可以实现企业生产力跨越式发展的战略目标。信息资源的高效管理越来越成为企业持续、稳定发展，以及融入国际市场经济的有力保障。我国物流企业在信息化建设中普遍存在信息技术落后，信息资源管理水平低下的问题。然而信息技术的有效广泛运用，能大大降低物流过程的交易费用和资源整合的成本，提高物流服务的响应速度、运作效率和服务质量，是提升企业核心竞争力的重要手段。
服务行业的核心竞争力范文篇7
关键词：联动发展核心竞争力3PL
制造业是江苏省的支柱性产业，也是物流需求的重要来源，制造业的发展对物流业有较大的需求拉动和促进作用，而现代物流业作为生产业，已成为制造业运行与发展的重要环节，没有现代物流的制造业是血脉不通的制造业，制造业与物流业具有互相促进和互相制约的互动关系。制造业与物流业需加强深度合作，结成战略联动发展合作伙伴关系。江苏物流企业，只有练好内功，努力构建核心竞争力，才能够更好地服务于制造企业，而只有这样，制造业与物流业的联动才能从实质层面更好地进行展开。
1第三方物流企业核心竞争力的界定分析
3PL企业的核心竞争力是指在提供物流服务过程中有效地获得组织协调和利用企业的各项资源，为客户提供有效物流服务和高附加价值，使客户满意并使企业获得长久竞争优势从而立于不败之地的一种综合能力。第三方物流企业的核心竞争力分析起来包含众多复杂因素，总结归纳，主要包括以下能力：
1.13PL企业的服务水平能力
核心技术是企业核心竞争力的关键要素之一，3PL企业的核心技术能力即提供的服务水平能力,该能力的体现突显在企业是否能够有效地利用企业自身的物流技术、装备设施来提高自身物流服务水平，从而面对制造业物流业务外包选择的过程中占取有利地位。
1.23PL企业的快速反应能力
激烈的市场竞争逼迫制造业企业进行快速反应，因此，作为生产业的3PL企业能否快速调整自身的服务方式，成了能否在激烈的市场竞争中取胜的关键。当前经济的发展和消费者消费方式的快速变化，物流服务市场也发生了重大变化，3PL企业只有不断地调整自身的发展模式，提高快速反应能力，才能适应快速变化的需求，从而取得竞争优势。
1.33PL企业的资源整合能力
资源整合是指3PL企业对物流资源进行识别与选择、汲取与配置，并创造出新的物流资源来服务客户的一个复杂的动态过程。制造企业的物流需求往往是个性化的需求，并且带有一定的复杂性，单个3PL企业没有大包大揽的业务能力。在这种情况下，3PL企业依赖于各项社会物流资源和企业物流资源，只有整合相关资源为己所用才能提高第三方物流企业的核心竞争力。
23PL企业核心竞争力建设存在的问题
2.1战略选择的问题
我省大多数3PL企业都是从传统的运输企业或仓储企业转变而来，业务类型仍以运输、仓储等基本物流业务为主，流通加工、配送定制服务、融资担保、供应链增值增值服务功能处在发展完善阶段，尚不成熟。很多中小的3PL企业就将眼光紧盯了运输、仓储业务，打价格战，更别说企业的战略思考。因此，我省的3PL企业在企业战略选择上要不断思考，是走差异化发展、还是低成本扩张、还是目标集聚战略。成功的战略选择是首先要解决的问题。
2.2服务水平问题
我省3PL企业传统业务能力（如仓储、运输能力）过剩，价格战硝烟四起，燃油和劳动力成本高企，3PL企业利润不足10%，这种情况企业为了生存，只有降低服务水平；另一方面，3PL企业的GPS、条形码、EDI等信息技术又未能广泛使用，物流企业和客户不能充分共享信息资源，没有结成相互依赖的伙伴关系。3PL企业低下的物流服务水平又影响了企业的业务拓展，造成了恶性循环。
2.3员工素质问题
从目前我省3PL企业的现状来看，大多数企业规模偏小，3PL的员工学历层次不高，大多是大专以下文化水平，员工素质总体不高，安全事故经常发生。这给企业的管理带来不小麻烦。员工素质不高，导致企业形象不好，服务水平自然低下，让很多的制造业企业关闭了制造业物流外包的大门。
3两业联动背景下物流企业核心竞争力建设的对策
我省3PL企业存在诸多问题，要解决以上问题，必须从企业整体宏观的角度找出问题的根源所在，然后有针对性地提出综合性解决方案。
3.1选择正确的发展战略
选择正确的企业发展战略是培育核心竞争力的前提。3PL企业可以考虑运用波特五力模型和SWOT分析理论，全面评估自身在服务水平、快速反应、资源整合、员工素质等方面的能力状况，通过行业分析和企业的优劣势分析，制定企业的发展战略。在企业的发展战略基础上，确定企业核心竞争力的培育目标及获取核心竞争力的方式和途径。
3.2加强企业员工培训
建立高素质的企业员工队伍是培育核心竞争力的关键所在。3PL企业的核心竞争力建设同样需要高素质的人才队伍。企业应组织员工学习先进的物流操作技术和企业经营管理方法，同时，可以积极组织行业专家去企业授课，定期开展员工物流培训、知识竞赛，节油大赛等活动除了可以提高员工的素质以外，更能企业凝聚力和团队合作精神。另一方面，建立学习型组织离不开严格的奖惩机制，3PL企业一定要制定切实可行的奖惩机制来奖优罚劣，鼓励先进。
3.3加强企业信息化建设
信息化建设是3PL企业培育核心竞争力的切入点。我省3PL企业可以通过建设企业的物流信息平台，利用条形码、RFID、GPS、GIS、EDI等物流信息技术来实现物流信息共享，实现物流企业和客户共享资源，对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，并能够对客户需求做出快速响应，从而最终提高物流服务水平。
江苏是制造业大省，制造业物流外包市场广阔，但缺乏核心竞争力的3PL企业是无法抢到蛋糕的。只有拥有核心竞争力的3PL企业，才能在商海中取得优势，才能给企业，给江苏制造业创造辉煌的明天。
参考文献：
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服务行业的核心竞争力范文
关键词：期货经纪公司；核心竞争力；金融企业
多年来，我国期货经纪公司提供的业务不论水平还是服务质量上普遍存在着一定相似性。主要是以交易为主，服务形式单一，专业化程度不高。而随着社会经济的发展，期货经纪公司提供的服务越来越不能够满足客户多样化、个性化的需求。因此期货经纪公司要想在日益激烈的市场竞争中胜出，必须大力提升其核心竞争力。
一、核心竞争力的基本特征
核心竞争力的概念是c.k.prahalad和garyhamel在《哈佛商业评论》发表的《公司核心竞争能力》一文中首次提出的。他们认为核心竞争力是指企业内部经过整合了的知识和技能，尤其是协调各方面资源的知识和技能。即企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续竞争优势的核心能力。它还可以更详细地表达为，企业核心竞争力是企业长时期形成的，蕴涵于企业内的，企业独具的，支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。
c.k.prahalad和garyhamel认为，核心竞争力具有以下基本特征：
第一，价值性。它能够为用户带来长期的独特的价值或好处，能够更好地、更全面地满足用户需要，同时能使企业获得更高的劳动效率、更低的产品成本，为企业创造长期的竞争优势，为企业带来超过同行业平均利润水平的超额利润。
第二，独特性。它是企业特有的，在企业发展过程中经过长期培育和积淀形成的，深深融于企业中，为企业员工共同拥有，它支撑着企业的竞争优势，并且在较长时间内难以被竞争对手模仿和替代。
第三，延展性。延展性是指企业能够从核心竞争力衍生出一系列的新产品和新服务以满足用户的需求。可使企业拥有进入多种市场的潜力，延伸出多方面的市场需求，广泛应用到不同的领域，从而为企业开拓多种产品市场提供支持。
第四，综合性。核心竞争力是知识和技能的整合，而非单个分散的技能和技术。核心竞争力是由不同团队和个人、不同的资源要素通过相互作用和整合而产生的，它的载体是整个企业，企业核心竞争力的形成，是企业整体优化的结果。
第五，动态性。企业核心竞争力不是固定不变的，是动态发展的，随着市场竞争的加剧和科技的进步，核心竞争力也会逐渐失去其竞争优势，成为一般竞争力，甚至完全丧失竞争优势。因此，核心竞争力需要持续不断的培育和创新。
二、我国期货经纪公司的现状
自1992年我国出现首家期货经纪公司以来，经过多年的发展，我国期货经纪公司的数量不断增加，规模日益扩大。据统计，2006年全国期货经纪公司总额为20.80万亿元，较2005年（13.25万亿元）增长56.98%。2006年出现20家额超过3000亿元的公司，较2005年增加了14家。其中有8家公司额超过5000亿元，1家公司额超过1万亿元。2006全年总量为4.46亿手，年量超过1000万手的公司有5家。
我国期货经纪公司具有如下特点：
第一，期货经纪公司的市场格局正发生着显著变化，市场份额进一步集中到少数优质公司手中，二八格局在期货经纪公司市场占有率和盈利水平方面得到了充分体现。
第二，由于国家对期货经纪公司经营业务范围的严格限制，期货经纪公司业务模式单一，客户服务同质化严重，不能提供有自身特色的差别化服务，形成自身特有的核心竞争力。
第三，期货经纪公司资本实力有限导致抗风险能力不足。期货行业是一个知识密集、资本密集型行业，期货经纪公司资本实力有限，限制了公司各种业务的拓展空间。
第四，期货经纪公司业务模式的单一、数量的过多，导致行业质量参差不齐，恶性竞争现象比较突出。恶性竞争的同时也导致行业盈利能力弱，增产不增收的现象普遍存在。
第五，人才缺乏。国内期货经纪公司在硬件配置上差别不大，最主要的差别在软件配置上，尤其是人才，这就要求期货经纪公司必须重视人才的培养与引进。
三、期货经纪公司核心竞争力的构建与培育
根据我国目前的环境，结合期货经纪公司的实践经验以及国际期货公司的发展趋势，要想全面提升我国期货经纪公司的核心竞争力，可以通过以下途径来实现：
（一）培育独特的企业文化，树立品牌形象
先进的企业文化和良好的职业操守是期货经纪公司创造品牌、增强信用的关键所在，它渗透和影响着一个期货经纪公司的管理理念、工作作风、敬业精神和员工对公司的忠诚度以及工作态度等方面，有助于期货经纪公司形成正确的价值观，最大限度地团结公司员工，增强公司凝聚力；良好的企业文化能够有效调动员工的积极性，发挥他们的创造性，从而提高公司的生产经营水平；独具特色的企业文化有助于树立期货经纪公司良好的外部形象，扩大公司的社会知名度。因此，期货经纪公司应结合自身实际，培育独具特色的企业文化。
（二）根据自身状况，明确定位，进行差异化竞争
期货经纪公司要培育和建立自己的核心竞争力，首先应该真正认识和了解自己，应充分考虑公司员工的知识和技能水平、公司的管理和营销能力、技术开发和创新能力以及面临的市场环境特点等，在此基础上确立其在行业中的定位。
在客户需求日益多样化的今天，作为企业，应该努力寻找自己的潜力，分析这种能力与同行的差异性，培育起企业自身的核心竞争力。因此，期货经纪公司目前可以采取以下4种模式：期货＋现货的标新立异模式、成本领先模式、金融控股模式以及金融超市模式。
（三）优化资源配置，强化价值链管理
1、强化期货经纪公司内部价值链管理。强化期货经纪公司内部价值链管理具体的方式是构建与战略目标相适应的扁平化网络型的销售团队。具体可以分为：第一步，对期货经纪公司的基层组织结构进行重组。第二步，根据期货经纪公司的发展战略，自下而上对公司内部所有部门的组织结构实现职能的转变与组织机构和分配机制的转型，以适应期货市场的变化。
2、拓宽期货经纪公司行业价值链。拓宽期货行业价值链是帮助期货经纪公司与其他企业建立业务合作关系的有效途径。目前期货经纪公司在其业务开展过程中经常接触到的行业包括证券、银行、保险、信托、基金等。期货经纪公司的行业价值链也正是和这些行业在合作的过程中共同建立起来的。期货经纪公司应该大力加强与证券、银行、保险、基金等行业的合作，设计多种金融产品的组合投资，提供竞争对手所没有的差别化服务，更好地满足客户的需求，增强客户的忠诚度，从而增强公司自身的核心竞争力。
（四）建立科学的法人治理结构和严密的内部控制体系
1、建立科学的法人治理结构。现代金融企业的一个基本特征，就是建立完善的法人治理结构并有效地加以运转。它的建立并有效运转，能够合理安排公司权力结构，从而在股东、董事会、经理层之间形成有效的激励机制。经过多年的发展，我国的期货经纪公司已普遍建立了法人治理结构，但从实际情况来看，股东会、董事会、监事会并没有真正发挥其应有的作用，流于形式。与此同时，其运行机制也未能完全按照法人治理结构的要求真正实行。因此很有必要建立起科学完善的法人治理结构，只有这样，才能充分调动各方的积极性。
2、建立科学严密的内控制度。期货经纪公司的内控制度是公司为防范金融风险，保护资产的安全与完整，促进各项经营活动的有效实施而制定的各种业务操作程序、管理与控制措施的总称。主要内容有稳健的经营方针和健全的组织结构，明确的工作职责和工作权限，严格的授权与审批制度，独立的会计及核算体制，科学高效的信息管理系统及有效的内部审计制度等。多年来，期货经纪公司按照要求，建立了内控制度，公司防范风险的水平得到一定程度的提高，但同成熟市场相比依然存在着较大差距，因此，期货经纪公司应该建立科学严密的内控制度，真正发挥内控制度对公司各部门间的协调与制约作用，真正起到防范和控制的作用，保证公司健康稳定的发展。
（五）不断提高服务水平
在目前竞争日益激烈的市场中，期货经纪公司作为现代金融服务企业，要想在激烈的市场竞争中胜出，必须不断提高和改进服务水平，这主要表现在提高服务效率和服务质量两方面。只有通过优质服务才能赢得市场，赢得客户。
1、加强内部管理，完善服务平台。随着市场竞争的加剧，期货经纪公司无不走上加强内部管理的道路。加强内部管理可以完善公司管理体制，明确公司员工的责、权、利，为公司的长远发展打下坚实基础；而且加强内部管理可以降低公司运营成本，提高公司运营效率。目前95%以上的客户通过网络完成期货交易，因此，网络的安全性成为客户关注的重点，此外，资金划转的便利性和资讯的及时性也成为客户考虑的重要方面。因此，期货经纪公司应该在完善服务平台上多下些工夫，努力提高网络平台的安全性，以及其他客户比较重视的方面，不断改进服务水平，切实把客户的利益放在第一位。
2、细分市场，提供专业化、个性化服务。由于收入水平、投资能力、文化程度、投资偏好等方面存在差异，决定了期货经纪公司应该对客户进行细分，以满足客户多样化的投资需求。期货经纪公司应在专业化运作的基础上，努力拓展员工的专业水平，提高研究和分析能力，为客户提供咨询、交易、资产管理等专业化服务。同时，期货经纪公司在细分市场的过程中，应积极了解和把握市场发展的趋势和客户的需求变化，紧跟客户需求的变化，为客户提供更加个性化的服务。使得期货经纪公司的服务过程成为一个充满人性化的过程。以此来不断增强客户的归属感，提高客户的忠诚度。
（六）推进期货经纪公司金融创新
我国期货监管的重点是强调风险防范，加之法律法规不完善，对期货经纪公司管理较严，业务创新方面的监管更加谨慎。在此环境下，期货经纪公司的不少业务创新处于灰色地带，主要是强迫型的创新，缺乏诱导型的创新。因此，应该相应加大约束诱导型的创新，这样既可以减少期货市场的潜在风险，同时也减少了期货经纪公司的创新成本。与此同时，针对市场出现的一些新变化，期货经纪公司应该加大改革的深度和力度，增强创新意识，建立创新机制，积极主动地开展经营创新活动，尽快改变落后的经营方式和组织结构，不断提高经营管理水平，增强核心竞争力，在竞争中不断发展壮大。
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服务行业的核心竞争力范文篇9
??关键词：顾客价值;核心竞争力;关系管理
??随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁,企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性,这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客价值的研究。然而,在企业的实际经营运作中,往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上,而将顾客当成与企业无关的资源,从而忽视了企业的战略目标,即满足和留住顾客。这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化,无法开拓新的市场,另一方面也使得原有顾客的满意度下降,失去现有市场份额。结果是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。因此,为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在,研究顾客价值对企业核心竞争力的影响,对于企业的发展具有重要意义。
??1.对顾客价值概念的界定??关于顾客价值的研究,兴起于20世纪90年代。目前对于顾客价值的定义还没有统一的认识,不过大体可以认为,顾客价值指的是顾客感知价值(CustomerPerceivedValue),是感知利得(PerceivedBenefits)与感知利失(PerceivedSacrifices)之间的权衡〔1〕。感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素;感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本,如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。如此一来,提升顾客价值可以经由增加感知利得或减少感知利失来实现。而对顾客价值进行权衡和评价,目的是寻求顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。构筑与强化核心竞争力是企业生存和发展的必要条件。从表面上看,一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与品质,然而能在全球竞争中得以成功的企业,不论是西方公司还是亚洲新兴企业,均有能力发展出类似的成本水准和品质标准,彼此间并无太大差异,无法形成重大的优势,因此,从长期发展的角度而言,一个企业竞争力的强弱,关键取决于该企业是否有能力发掘或培养自身核心竞争力,并在动态的竞争中强化这种专长,通过将这些核心竞争力运用于各种不同的业务之间来发现新的市场机会,以比竞争对手更快的速度占领有利的战略位置。
??2.顾客价值与企业核心竞争力之间的关系??2.1顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓市场的过程中提供了发挥独特作用的空间
??顾客价值概念的提出是社会不断进步、市场经济充分发展的产物,它与以往的大量营销、产品差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念。由于顾客价值概念的提出,企业的核心竞争力第一次成为企业创造顾客、细分目标市场和造就新兴市场的原动力。企业的核心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带,不仅可以制造较大的市场赢利空间,同时也为其它市场进入者制造了难以逾越的市场壁垒。顾客价值将企业的核心竞争力作为细分目标市场和造就新兴市场所考虑的第一重要因素。目前很多跨国公司在其创造新的市场需求和新的客户群体的过程中,首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。顾客价值首次将企业的核心竞争力作为企业细分目标市场和创建新兴市场的关键考虑因素,是对企业核心竞争力作为在今后目标市场中产品定位所需显示优势的一次重大飞跃。
??2.2企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础
??顾客价值的提出依赖于企业自身的核心竞争力。如果一个企业的核心竞争力不强或者在经营中能够被竞争对手轻易模仿或被其它企业所替代,那么该企业所创造的顾客群体,就非常容易被竞争对手的产品所仿造和取代,同时由于在现有市场或者新兴市场中遭遇到其它市场进入者的有力竞争,就会使企业所创造的顾客群体和造就的新兴市场在很短的时间内被其它经营者所抢占,企业由此会失去赖以生存和发展的市场空间。只有企业拥有较强的核心竞争力,其所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制,才能保证企业在激烈的买方市场竞争中获取稳定的收入和利润来源,而不会被竞争对手所夺取。
??2.3企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障
??企业核心竞争力往往具有下列特征:(1)价值优越性。企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀。(2)不可交易性。无法像其它生产要素一样通过市场交易进行买卖。(3)难以替代性。核心能力受到替代品的威胁相对较小。由于企业核心竞争力具有以上特征,当企业在创造了一个潜在的顾客消费群体或者新兴市场后,可以给试图进入企业创建的新兴市场与之争夺顾客群体的竞争对手制造不易进入的市场壁垒,特别是核心竞争力的创建学习型组织,在企业的不断修炼的过程中日益增加企业的专业性资产、隐性的不可模仿性知识,可以为企业在所创造的顾客群体、现有的和新兴的市场中对竞争对手进行积极的战略防御提供持续可靠的技术能力保障〔2〕。
??3.基于顾客价值的企业核心竞争力管理??3.1实施顾客关系管理,理顺顾客与企业之间的联系
??企业必须清楚地知道顾客在购买产品是如何考虑得失进行选择的。如果一个企业寻求的是最大化顾客价值,就必须了解消费者的购买动机,也就是了解是什么促使他购买你公司的产品:是价值、习惯、身份还是情感?如果企业真正懂得去理解顾客是如何与之建立起购买关系的,将更有助于企业去创建适合自身的核心竞争力。那些只关注产品战略企业之所以被市场淘汰,就是因为他们没有从顾客的角度进行经营。而只有当顾客感到下一次仍愿意购买该企业产品(或服务)时,企业才是一个好企业。
??当然,是什么使顾客购买企业的产品取决于是首次购买还是重复购买,他们关注的重点会有所不同。企业可以调查现有顾客,也需要调查那些没有购买的顾客他们为什么没有购买你的产品,这对于分析企业核心竞争力非常重要。首次购买的顾客可能更关注价值和品牌,而当他愿意重复购买时,说明他已经与公司建立起了联系———即保持性又让他回来了〔3〕。因此,如果一个企业还处在一个建立顾客基础的阶段,则它需要集中于弄清是什么带来的新顾客;对于一个相对成熟的企业,最重要的是去理解顾客与企业间建立起了怎样的联系。
??理解了顾客与企业的联系中哪种联系对顾客最为重要,就可以知道企业应该采取何种特别的战略来加强品牌联系、价值联系或是保持性联系,最后的结果是企业管理的不再是产品,而是顾客关系。
??3.2找出顾客最关注的价值领域
??顾客在购买产品时,关注的可能只是以最佳的价格满足他们需求的好产品好服务。什么是好产品好服务?这不是企业想象出来的,而应该是在顾客心目中他们认为最满意的东西。因此,企业必须分析与顾客建立起联系,要找出对顾客来说最重要的价值领域是什么,还要考察这些价值领域受哪些因素影响。比如,顾客关注的价值包括质量、价格、方便程度或是三者兼而有之?品牌由哪些因素组成?公司目前所采取的行动如何影响其产品和服务在顾客心目中的价值?找出这些因素后就可以分析什么样的行动会更能有效地强化企业与顾客的联系。
??3.3分析竞争对手状况
??分析竞争对手状况的目的是要为企业自己在竞争市场上定位。通常,一个市场上会存在众多的竞争对手,理解谁是你的主要竞争对手以及他们是如何吸引顾客的也至关重要。因为每个企业现有的顾客群代表了其产品和服务的所有可能顾客的子集,企业通常会有两个努力的目标:一是最大化从当前顾客处获得的收益,二是增大顾客总量〔4〕。当然,你的竞争对手同样也会朝这两个方面奋斗。分析谁是主要竞争对手除了传统的方法外,同样可以从顾客处获得信息,这就需要与顾客进行沟通,了解在你的顾客心目中谁会是你的竞争对手。如果你的顾客停止从你这里购买产品或服务,你必须弄清楚他们会另外做什么。是从别处购买相同的产品或服务?还是从别处购买相似的产品或服务?或者他们根本就不再消费此类产品或服务?顾客对这些问题的回答可以找出在你所处的市场上谁是你的关键竞争对手以及他们是通过何种方式满足顾客需求而把顾客从你那吸引走的。这有助于企业更加弄清楚两个重要的问题:①你为顾客解决了什么问题,还有没有别的解决方式?②你的顾客从你的企业中获得怎样的利益,从别的企业中能否更好地获得这些利益?通过对竞争对手的分析以及与竞争对手的比较,企业会更明确地知道自己所处的市场地位及其在顾客心目中的形象,也会了解到自己的主要弱点以及下一步努力的方向,做到比竞争对手更能满足顾客的需要。
??3.4集中资源于关键领域
??从上述的分析中企业从两方面找出了需要提高的关键;一方面是通过理解哪些是关键的顾客价值驱动因素;另一方面是通过与竞争对手相比在关键的价值驱动上的相对地位。企业最后要做的就是将资源投入到最有竞争优势的地方———关键的价值领域。要知道,平均投入到产品或服务身上,最终的产出不会是均等的。只要理解了是什么促使顾客与企业发生关系,就应该在哪儿投资。这样,企业可以最佳地分配自己的战略资源,从而最大化顾客价值。过去传统企业习惯于将资源集中于自己认为最需要发展的地方,认为自己最弱的领域都需要提高。例如,假如企业与竞争对手相比在价格折扣方面做得弱一些。但如果你的顾客根本不在意价格打折,也就是说价格因素并不是顾客关注的重点,那么致力于去提高自己在价格折扣方面的政策岂不是浪费资源而不会有任何效果。所以,对企业来说,集中资源于关键领域、留住顾客才是最重要的,也最能产生效益。
服务行业的核心竞争力范文
关键词：顾客价值，核心竞争力，竞争优势，价值领域
1前言
本文研究的目的是探讨顾客价值与企业核心竞争力之间的关系，研究顾客的真正价值所在，为企业塑造自身的核心竞争力提供新途径。
如果企业在实际应用这些理论时不能遵循市场导向，体现出持续创造优异顾客价值的力量，则很难想象可以取得什么成效。企业只有能够超越竞争对手并为顾客提供优异的核心价值，才能确保他们在超强竞争环境中成功地求得生存与发展，获得和维持其市场领先地位。企业所获取的核心竞争力，必须特别有助于实现顾客所看重的核心价值，以提高产品和服务的价值含量；不断开发研制新的产品和服务，以满足顾客价值的新需求。只有这样，才能保持企业在长期的市场竞争中处于优势地位，满足顾客需求，通过建立顾客信任和顾客忠诚，来构建企业与顾客之间的长期联系。
2基于顾客价值的企业核心竞争力塑造现状分析
自1990年以来，顾客价值(CustomerValue，CV)已成为管理学界和企业界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。从市场营销理论发展的历史来看，市场营销观念的提出实际上就意味着企业营销活动要以顾客为中心，满足顾客的需求是企业生产经营的根本目的。企业要获得成功，仅仅靠高质量的产品与服务是远远不够的。随着竞争的加剧，挽留有价值的顾客和吸引新顾客正变得比以往任何时候都重要。为了获得成功，企业必须理解所目标顾客的需求与价值，创造和交付优异的顾客价值，企业方能超越竞争对手以塑造自身的核心竞争力。
从其本质来看，核心竞争力就是为认定的顾客利益做出贡献而且不易为竞争者所模仿的能力，是让消费者得到真正高于竞争对手的不可替代的感知价值。核心竞争力不仅仅取决于它在核心技术、研发团队、营销网络、企业文化等方面比竞争对手做得如何出色，更取决于它能为顾客提供多少价值，取决于顾客的感知利得和感知利失之间的权衡比较。
3顾客价值的有效管理
顾客价值是顾客满意的关键因素，而顾客满意有助于强化顾客忠诚、实现顾客挽留、推动积极口碑、构建有利的竞争地位，最终实现较高的市场份额，塑造企业的核心竞争力。因此，企业必须努力对顾客价值进行有效管理。
1）顾客价值增进
首先，针对顾客需求设计产品和服务是增加顾客价值的一种基本方法。企业确实提供给顾客的产品和服务，具有能为顾客降低成本费用或提高使用技能的优越质量，力争实现企业提供物与顾客需求之间的完全吻合；其次，是企业能够为顾客提供难度较大的服务，并且对顾客和合理要求快速反应，顾客会对企业的产品和服务产生优质服务和技术支持能力的满意；再次是企业拥有一个出众的品牌名称，顾客将品牌形象融合于文化中，顾客越来越对品牌产生依恋，它们或者意味着其产品具有独特的形象，或者意味着豪华与气派。
2）顾客价值管理
实现顾客价值与为满足顾客价值需要的产品和服务选择两者之间存在分歧。企业总是希望在不令顾客价值受损的原则下，根据产品成本的要求，寻求较低成本的、功能更优的、可替代的产品和服务。
核心竞争力是企业获取持续竞争优势的基础，需要企业经历长期的内部资源、知识技术等的积累整合过程。在这过程中，企业所获取的核心竞争力，必须特别有助于实现顾客所看重的核心价值。顾客价值分析就是对企业在设定的目标市场的顾客价值评估，是对顾客获取企业产品和服务的质量、功能利益等满足程度的。
4案例分析
―英国航空公司基于顾客价值的企业核心竞争力塑造
英国航空公司一直致力于成为世界上最赚钱的航空公司。2000年公司出现亏损的情况下，董事长罗德.埃丁顿(RodEddington)充分以顾客价值为基础提升企业的核心竞争力，对公司的发展策略进行了彻底改革。使英国航空公司扭转了2000年高达1.6亿美元的亏损，于2001年盈利5.58亿美元。
（1）按照不同顾客价值明确制定不同的战略
英国航空公司根绝顾客价值的“终身价值”进行顾客细分：
一般银卡会员的终身价值：14万美元；
一般金卡会员的终身价值：34万美元；
（2）终身价值与顾客保留力度紧密相联：
英国航空公司定期估算因失去顾客而产生的成本并按顾客不满的原因进行归类：
例如：
因对供餐服务不满意而失去顾客的成本：1400万美元；
因对座位安排不满意而失去顾客的成本：5600万美元；
由此可见顾客的终身价值是英国航空公司远景目标的核心内容。
(3）始终注重理解客户的需要以改善产品设计，深入的顾客调查有利于细分市场，有针对性的产品设计提高客户的让渡价值。例如：旅行目的分为商务和旅游，旅行长度分为短途和长途，总体过程分为预定、登记、候机、飞行、供餐、飞行结束。
(4）制定不同定位的品牌以适应需要
(5）针对各细分机场需求设计完美的客户体验，使各产品线都在为成为最好的航空公司目标做出努力结论
本文首先是对顾客价值及核心竞争力内涵进行界定，然后探讨顾客价值与企业核心竞争力之间的关系，在此基础上，提出企业核心竞争力的建设和管理应围绕着顾客价值而展开，并结合案例作出分析和评价，说明顾客价值为企业核心竞争力的建设和管理提供了新的认识途径和管理基础。
企业所获取的核心竞争力，必须特别有助于实现顾客所看重的核心价值，在不断降低成本的同时，保证价值的有效传递和让渡，保证产品价值和顾客可接受的价值不受影响；对现有产品和服务进行不断改进，以提高产品和服务的价值含量；不断开发研制新的产品和服务，以满足顾客价值的新需求。只有这样,才能保持企业在长期的市场竞争中处于优势地位，满足顾客需求，通过建立顾客信任和顾客忠诚，来构建企业与顾客之间的长期联系。
参考文献
[1]范云峰．顾客管理营销[M]．北京：中国经济出版社．2003.
[2]解祥华．企业核心竞争力与企业管理模式创新[J]．企业经济，2006，(12)：5―7.
[3]李先国，曹献存．客户服务管理[M]．北京：清华大学出版社，2006.
服务行业的核心竞争力范文篇11
关键词：物流企业；核心竞争力；影响因素
一、第三方物流企业竞争力现状
物流产业的发展要与物流企业相结合，这个行业尤其是需要先进的第三方物流企业，但是物流企业想要在有持续的竞争优势下保持持续稳定的发展，重点在于物流企业本身是否有其独特的核心竞争力。虽然一般企业核心竞争力的基础特质在第三方物流企业的核心竞争力上也能体现，但从第三方物流企业或者整个行业来看，的确很难判定不同行业之间，尤其相比第三方物流企业与个别企业之间，其核心竞争力是否会更强。
以广西为例，广西的第三方物流企业发展历程还比较短，传统的仓储、运输、搬运或者企业的物资供销部门在转型前大量存在，虽然这些企业已经在建设基础设施、培养市场营销能力以及培训物流人才方面做了很多的努力，但是由于一些原因，如体制、产业环境与自身限制，相对于比较现代化的第三方物流企业来说，在我国广西地区的第三方物流企业的发展规模程度、能力集中情况、信息处理能力、订单管理能力、项目策划能力、流程管理能力和市场推广能力等方面仍有很大差距。
二、核心竞争力影响因素研究
关于竞争力影响因素的研究有很多，例如，杨叶勇（2014）[1]在研究第三方物流企业核心竞争力影响因素分析中提到，企业核心竞争力的影响因素主要包括了技术能力、服务水平、资源整合能力以及人力资源，这四个因素构成影响企业核心力的一级指标，并运用模糊评价法进行相关评价。董晶晶（2012）[2]在研究中提到，核心竞争力受很多因素的共同影响，是企业制度、人员、创新、管理、战略、市场、资产、技术、资源等众多要素的系统组合。进入相关产业后，企业要特别重视主业核心竞争力的巩固和提升，同时要在每个产业都培育新的核心竞争力。无论是何种研究角度和研究方法，都从企业自身出发，进行了相关的研究和分析，具体比较微观化，本文拓宽研究思路，从宏观角度对竞争力的影响因素进行探讨，以期有新的研究突破。
三、核心竞争力的影响因素
（1）不断更新的营销理念。目前，以广西为例，多数物流企业所提供的物流服务都相差无几，仅仅停留在物流运输，仓储、包装这些初级服务，企业自己的独特化服务还没有形成。（2）遍布全球的服务网络支撑。随着企业物流所需要的网络愈发细致，且网络覆盖的范围越来越广，世界范围内，大型跨国公司的物流网络大面积的分布。制造，生产或零售业开始越来越难以驾驭自己的物流网络。在这种情况下，理想合作伙伴的选择便看第三方物流企业是否拥有广泛网络。（3）先进的物流信息技术能力。现代先进的信息技术是发展现代物流的必要手段之一。在广西，第三方物流企业使用先进物流设备的企业只占有一小部分。因此，为促进物流信息化提高首先大力发展物流企业使用先进物流设备。（4）高效有力的组织和人力资源管理。现代企业管理中，人力资源在企业发展中有极其重要的地位，对于现代物流企业来说更是重中之重。因此在员工专业知识层面上，就与国外物流公司有很大差距。
四、提高核心竞争力的对策
（1）实行差异化服务。顾客的需求不可能完全相似，所以单一的服务员水平不可能满足所有顾客的需要。并且，企业应该根据每个顾客对企业所做的不同利润贡献提供不同的水平的物流服务。因为差异化战略，每个企业都会确定其重要的顾客群，并且与不同重要性的顾客在实施差异化服务过程中建立不同的客户关系，来提供补贴水平的服务。（2）形成网络化配送经营体系。对于第三方物流企业来说，物流活动的基础是服务网络。为满足客户的要求，必须形成大区域内的点、线结合，形成网络化的配送经营体系。（3）建设物流服务信息化平台。企业应尽可能的采用GPS、条码技术及EDI等新的物流科技，通过这些技术，能够提高货物的运输安全性及服务效率。通过使用现代物流高科技技术，将现有计算机及通讯网络资源充分利用，提高贸易伙伴间通信的效益，降低成本。（4）开发高级物流人员。一方面，第三方物流公司要大力引进和培养人才，尤其要注意引进和培养物流的高级人才。另一方面，加强人才资源的来发和管理工作，有计划目的性的培训，尽量提高企业员工的文化素质及业务素质，尽快抢占人才制高点，在人力资源方面取得绝对的优势。
参考文献：
服务行业的核心竞争力范文篇12
一、银行社区型网点核心竞争力概述
1、核心竞争力概述
核心竞争力理论是美国学者普拉.哈拉德和英国学者哈默于20世纪90年代初提出的企业发展战略理论。1990年普拉.哈拉德和哈默在《哈佛商业评论》上首次提出“核心竞争力”的概念。他们将企业核心竞争力解释为企业的“一组先进技术的和谐组合”，这里所说的“先进技术”不是单指企业所掌握的科学技术本身，而是包括企业所掌握的科学技术、经营管理能力、企业文化的渗透力和感染力在内的，并以一定的方式结合起来的能力结构。
2、比较优势理论概述
比较优势是指经济发展中的一种相对优势，在现代市场经济中，每个经济主体应该强调自己的比较优势，通过利用比较优势来发展自己。比较优势理论由一般贸易理论，成为产业分析的方法和工具，并成为发展中国家制定发展战略，特别是所谓加快发展战略和跨越式战略的重要依据。
3、银行社区性网点核心竞争力概述
所谓社区性网点核心竞争力是指：适应金融业改革发展、股改上市的需要，针对近年社区金融现象，突出发展特殊位置营业网点的比较优势，突出个人理财位置，走具有自身特色的、精细化经营发展的零售型银行的路子，挖掘、培育特色网点的、独有的竞争力。
二、某小区分理处的核心竞争力
下面结合某小区分理处的实际进行分析，进一步挖掘该网点的核心优势，进而探讨核心竞争力。
基本情况：某小区分理处现有员工9人，其中长期用工5人，短期用工4人。该分理处搬迁进入社区后，个人存款经过三年的高速成长现已进入成熟饱和期。截至2011年底，全口径存款余额45069万元，其中个人存款余额42143万元，个人存款占比达95.7%。小区内现有住户1200余户，全部为中级职称和科级以上干部，住户整体素质较高。近两年来，该分理处在服务品牌创建上做了许多有益的尝试和探索，2011年该分理处被授予“五星级网点”。
作为一个特殊的社区性金融网点，该网点具有以下特点：
一是竞争激烈，东门是产品齐全的市行营业部，西门是竞争手段多样的城市商业银行，背腹受制，持续发展的压力较大。
二是受地理位置影响，客户结构单一，存款结构不合理。目前分理处96%的存款为个人存款，活期存款仅占全部存款的40%，其余都是贡献度较低的定期存款，当前以及今后的考核办法将对社区型网点极为不利，转型发展的压力较大。
三是经过近几年的发展，市场发育相对成熟，粗放型、大面积、大幅度的客户数量增长已经不现实，精细化、质量型业务发展的要求越来越高。
四是客户群体多为收入较高的知识分子，客户对业务素质、理财质量的要求高。因此，该分理处的业务发展必须向着良好的硬件环境、星级的服务水平、过硬的理财能力、具备较强亲和力的服务方向发展，赖以实现效益的关键，不仅仅是客户数量的简单增加，更重要的是单体客户贡献度的提高。
由此可得，分理处的核心竞争力是：“立足社区金融实际，突出”低柜理财“特点，追求营销方式转变，走网点特色发展的路子，打造品牌网点”。
三、如何培育核心竞争力
核心竞争力的实施是一项长期的系统工程，需要各级行高度重视、协调联动。具体将有以下几个方面：
1、加强软、硬环境建设，提升柜面服务水平
重点从四个方面入手，全面加强软、硬环境建设，积极探索以“热情、亲切”为内容的家庭式亲情服务模式。
一是实施“造星工程”。在全员中开展争创星级网点、争做服务明星、争当星级柜员、实现零缺憾、迈上服务新台阶的“造星工程”。目前，该网点有五星级柜员1人，三星级柜员2人。同时在适当时机，推出个人理财品牌，营造星级服务环境。
二是建立完善“差别化”服务流程，探索“亲情化”服务模式。为客户提供优质、持续、个性化、亲情化的服务。
三是通过晨会、晨训、岗位练兵等活动，抓好基础性培训，规范服务行为，提高员工素质。
四是完善便民设施，美化环境。
2、强化“理财服务”的作用，进一步深化服务的内涵，积极向营销型网点转变
一个微笑只能让客户感觉满意，一个量身定做的理财方案才会真正地吸引客户。从满足需求到管理需求、开发需求就是一个营销方式转变、服务内涵深化的过程。
一是加大低柜营销力度，进一步增强为客户理财的能力。针对新推出的理财产品，研究讨论产品卖点，制定高低柜联动营销策略、锁定目标客户，实施精确营销，提高营销的效果，尤其是通过基金、保险等业务的开展，提高客户单体贡献度。
二是加强电子银行产品营销力度，实现营销渠道再造。在设立低柜专职理财经理的基础上，设立大堂副理，加大电子银行等产品的营销力度，有效提高电子银行渠道占比，进而解决社区型网点受地理位置桎梏，影响业务发展的难题。
三是体现“全心全意为客户服务”的理念，充分赢得客户信任，实现与客户的共赢。在经营过程中，为中高端客户提供理财咨询服务、电话提醒服务、上门服务、预约服务，特是充分利用OCRM系统，为筛选出的中高端客户实行贴身、追踪服务，充分发挥低柜理财经理的主观能动性，有效提高各项业务的竞争力
3、弘扬五星级精神，进一步加强品牌建设
作为社区型营业网点，在各家银行产品雷同的情况下，加大服务品牌建设力度是提高网点竞争力的手段之一。积极在如何发扬为民服务创先争优精神，进一步提升服务水平，创建品牌网点上下功夫。
一是真情服务、奉献客户、感动客户。为民服务创先争优的核心和实质是为人民服务。作为五星级网点，该小区分理处应继续发扬五星级网点奉献精神，干一行爱一行的钉子精神，为社区居民提供超值服务，在细微之处见精神。为腿有残疾的客户送去国债、为家有美元的客户代办“汇得盈”、为要网上购物的居民上门指导安装网上银行、为购买了大量股票型基金的客户预留国债、平衡风险等等，用真情服务去奉献客户、感动客户、从而赢得客户。
二是创办五星级网点理财专刊，宣传营销每个月的理财产品，及时提供理财动态，传播理财知识、为客户投资理财提供参考。
