优质医疗服务理念范例(3篇)
优质医疗服务理念范文篇1
一、市场营销观念
市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程〔’〕。市场营销思考问题的出发点是消费者的需求和欲望。
市场营销观念认为,达到组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望,比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足[l]。市场营销观念有四个主要支柱,即:目标市场、顾客需求、协调营销和营利性[lj。(l)目标市场。没有一个组织能完全占领每一个市场,满足每一项需求。只有选定自己的目标市场并相应地制定恰当的营销计划才能取得上佳的经营业绩。(2)顾客需求。目标市场可以确定,顾客需求未必能被真正理解。顾客导向观念要求从顾客的观点出发来定义顾客的需要。市场营销的核心就在于能比竞争者更好地满足顾客的需求。(3)协调营销。组织的各部门必须从顾客的具点出发,相互协调;营销部门必须和其他部门充分协作。只有全体员工都认识到自己对使顾客满意所应发挥的作用,市场营销活动才最有效果。(4)营利性。营销的目的在于帮助各组织实现其目标。通常,经济组织的主要目标是利润。关键问题是不应把利润看得太重,应只把它看成做好工作的副产品。只要工作做好了,利润便是自然的结果。
二、医疗服务市场呼唤营销观念
医药体制改革、职工基本医疗保险制度改革、加人wTO,医院面临前所未有的竞争压力和挑战。计划体制下形成的医院管理模式、观念、方法和手段,难以应对市场经济条件下出现的新情况和新问题。医院面临的客观形势,呼唤市场营销观念。主要表现在:
(一)国家政策方面。具有决定性影响的是《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》,该《意见》提出要建立新的医疗机构分类管理制度,医疗机构将分成非营利性(即公益性)和营利性(即私利性)两大类。这意味着医院真正的市场化进程就此开始。随着国家政策的更加放开,医药行业的市场化程度只会越来越加强。
(二)市场方面。医疗服务市场客观存在,中国的医疗服务市场已发生质的变化,开始进人“买方时代”。随着医药价格的竞争、医药利润的降低,医药收人将不会像现在这般凶猛,“用户”将成为医院思考的中心。为了适应社会的这种需要,医院必须转变过去的经营理念,必须以病人为中心。
(三)行业方面。加人WTO后,国外品牌医院将大举进人。虽然目前还不允许外商独资在华开设医疗机构,必须以合资、合作方式进行,但从国家的税收政策看,中外合资、合作医疗机构与国内的营利性医疗机构都站在了同一政策平台上。来自自身的问题是国内医疗机构竞争力不强,过去医院一直是卖方市场,造成医院的服务意识很低。与此同时,效率低下、规模小、品牌意识差等也是制约中国医院未来发展的重要因素。
三、医疗服务市场的基本特点
(一)医疗服务的伦理性。医疗服务是一种高接触的、以人为主的标准化服务,它属于一种特殊的服务。
医疗服务质量的优劣直接涉及社会道德和伦理,也折射出医院和医务工作者的医德医风。同时,由于医疗服务的提供者与患者对医疗检查、治疗方案、处方配药等专业信息掌握的绝对不对称性,因此,医务工作者必须具有爱心和责任心,要充分尊重患者的医疗选择权、知情同意权、安全保障权以及医疗隐私权,为患者提供优质低价的医疗服务[2]。
(二)医疗服务的高风险性。鉴于医学科学发展的局限性及疾病诊断的模糊性与经验性、疾病复杂性、病情发展与变化存在突变性、药品毒副作用等,使医疗服务具有高风险性。因此,医患双方都要考虑如何规避医疗风险。就患者而言,患病选医时,首先要考虑医院在社会上的声望和信誉,其次是选择经验丰富、专业突出、诊病耐心细致的医生。就医院而言,一是要建立鼓励竞争、人才流动的机制,以提高医务工作者的专业水平;二是医院要设立规避医疗风险的职能部门,从各个环节查找和杜绝可能的差错。同时设立医院医疗风险基金,以应对可能发生的医疗纠纷和赔偿责任阁。
(三)医疗服务的无形性。服务是无形的。医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程,医疗服务的优劣,很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价。医院受到的挑战是要求它们在抽象供应上增加有形展示,市场营销任务是“管理展示”以及“化无形为有形,,[32。
(四)医疗服务的不可分割性。通常医疗服务的提供和消费是同时进行的。医务人员、患者都是服务的一部分,医患双方的相互作用是医疗服务营销的一个特征,医生和患者都对服务的结果有影响。医院应鼓励医务人员将其个人感情投人工作中,这有助于发展一种医患之间的和睦关系。
(五)医疗服务的可变性。医疗服务具有高度的可变性,因为它依赖于谁提供服务以及何时何地提供服务。由高水平医师做的心脏移植手术被认为比一位较缺乏经验的医师做的手术的质量高。再者,高水平医师的技能也随着他每次做手术时所用的精心和心理状态的不同而不同。这种可变性要求医疗服务的标准化、程序化、规范化和训练有素、经验丰富的医务人员,以达到对质量的控制和质量的稳定提高。
(六)医疗服务的易消失性。医疗服务不能储存。
医疗需求不足时人员过剩,医疗需求高峰期人员不足。
从医疗服务营销的观点出发,医院管理者应该根据本院的实际情况,合理配置资源,不但要适应医疗市场需求的变化,更重要的是要创新,引导新的医疗需求,使医院处于供需相对平衡的良性循环状态。
四、医疗服务营销对策
基于市场营销观念的内涵,医疗服务市场的基本特点,中国医疗服务市场的市场化进程和医疗机构现状,笔者认为,医疗机构应从以下几方面思考其营销策略。
(一)准确把握医疗服务市场的发展趋势。我国的医疗服务市场尚处在初始阶段,市场化进程正在逐渐加强,要求医疗机构既要掌握政府在卫生改革和发展方面的宏观政策、法律法规,又要了解人民对医疗、保健新的欲望和需求,把握趋势、预测未来。
(二)确定目标顾客,创造竞争优势。根据医院的技术设备、地理位置和社会环境等因素,明确医院的功能定位和目标市场。适应市场竞争要求,灵活运用三大基本竞争战略:成本领先战略、标新立异战略和目标集聚战略闭。在成本领先战略指导下,降低成本、费用,提高生产率,以低于竞争对手的成本优势获取较竞争对手高的收益。在标新立异战略指导下,医院就客户广泛重视的一些方面在行业内独树一帜。如以优质的服务闻名、以优势科室闻名、以开展新疗法闻名等。在目标集聚战略指导下,着眼于行业内一种或一个细分市场创造自己的竞争优势。如心血管病医院、肾病医院等特色专科医院。要长期获得优于行业平均水平的经营业绩,其根本基础是创造持久性的竞争优势。
(三)注重创新,不断提高诊疗水平。鼓励创新和科研,特别是突出学科带头人等高级专业技术人才培养。应用信息技术等高科技手段,向数字化医院发展。
(四)注重品牌建设。当前,改进服务,改善医患关系,获得信任应是重中之重。在战略上应该充分发挥自身的设备、技术优势和地域优势,首先建立起区域性品牌,进而建设跨地域乃至全国性品牌。要借助视、听感觉传媒加强宣传,树立良好的公众形象。
(五)加强医疗质量管理。要实现诊疗各环节质量在线控制,尽可能地减少医疗差错和事故。
优质医疗服务理念范文
【中图分类号】R197.1【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)06-199-202-2
社会主义国家的国有医疗机构既是一种社会公共资源,又是一种公用产品,摆在第一位的不是商品性,而是公益性。这个性质要求我们的医疗卫生部门和医务工作者必须坚持“全心全意为人民健康服务”的宗旨,通过不断改善服务态度,提高服务质量,让群众得到更多的便利和实惠。然而,相当长时间,尤其是当社会进入转型时期,医疗机构的服务态度和服务质量等方面的问题不但依然存在,而且在有些地方和有些方面甚至出现了“滑坡”,人民群众反应相当剧烈,以至造成较大的社会影响。据目前卫生部有关机构统计,当前民生难题摆在第一位的是增加群众收入,其次便是“看病难,看病贵”,群众关心的消费热点第一是就医。这从某些方面折射出我们的医院在医疗服务上还存在不少亟待改进的问题。据悉,一些医院的医患纠纷80%以上都与服务质量有关。
随着我国工业化、城镇式、人口老年化进程的加快,居民医疗卫生服务需要量的增加,大量慢性病的持续上升,疾病负担的日益加重,医院的医疗服务问题和矛盾将变得更加尖锐和突出。在这种社会环境下,我们的医疗机构怎样才能让群众满意?关键就在于以科学发展观统领全局,突出以人为本,坚持群众满意这个唯一标准,不断提升医疗保健服务内涵。
1明确医疗服务内涵的概念与特点
医疗保健服务是在一定的历史条件下和社会环境中,在人类(包括患者和健康人群)提供医疗保健服务过程中所创造的全部服务的总和。
医疗保健服务的基本特点主要表现在这样几个方面:一是特异性,服务对象是患有各身心身疾病的病人;一是严肃性,牵涉到人们的健康与生命;一是情感性,注重情感与心理的服务。
医疗服务的特点决定在提升医疗保健服务内涵过程中必须遵循医疗卫生事业的规律,坚持“以病人为中心”,树立正确的职业理念,把握关键环节,增强行业自律意识和和医德水准,提高服务质量,彰显服务品质,实现人民群众满意度的提升。
2摒弃违背医德的错误观念
这些年,医疗保健服务质量下降是不争的事实。除了传统价值观受到挑战等深层次社会原因,与医护人员受到某些错误观念的影响也是密不可分的。必须切实予以扭转。
一种是低贱观念。这主要与情绪异化有关。必须明确,医护人员所从事的工作是救死扶伤,是人道主义的践行者,其崇高的人生价值与社会地位是不容否定的。这是其一。其二,医疗服务质量下降,患者有意见,这是一种正常反应,医护人员不能因此而埋怨,这样势必加剧医患对立情绪。而应找出影响服务质量的原因,切实加以改进,让患者真正得到实惠。一种是恩赐观念。这与部分医护人员的服务宗旨与工作职责模糊有很大关系。一种是应付观念。这其实是一种惰性,不求进取,得过且过,结果是害人又害己,不能姑息。一种是金钱观念。这种观念对医疗事业的危害最重,对医护人员的思想腐蚀最大,是一种“一切向钱看”腐朽观念在医疗行业的滥觞,必须正视之,清除之。
一个医疗工作者只有确立并坚持正确的理念,才能聚精会神做好本职工作,提升医疗保健服务内涵,最大限度地便利广大患者。一切与人民卫生事业宗旨和医护人员职业道德相背离的落后现实都应坚决予以清除。灵魂的高度决定操守的高低,我们任何时候都不能忘记“医乃仁术,大仁为民”的职业信仰。
3掌控提升医疗保健内涵的关键
提升医疗保健内涵不是一句空话,而是一项系统工程,有许多实实在在的事情要做,这既包括意态的,也包括物态的。只有将每一个关键环节落到实处,服务态度才能改善,服务质量才能提高。
坚持以患者为中心。卫生行业涉及到社会方方面面,病有所医更涉及到每一个人的利益,看病就医、门诊拿药、住院护理,一人有病全家牵挂。要想让大家基本满意是一件很不容易的事情,往往一个微小的细节处理不当都有可能引发矛盾。怎样才能让群众满意?答案只有一个,就是恪守人民医疗事业的公益性,坚持以人为本,时时刻刻事事处处以患者为中心,真正把人民群众的冷暖放在心上,以缓解患者的疾苦为己任,以群众是否满意为检验医疗质量好坏的唯一标准,积极倡导新时期医德医风规范,不断提高行业自律意识和服务水准。
可以说“以患者为中心”是衡量一个医务人员是否合格的分水岭和试金石,也是医疗工作“以人为本”的具体表现,只要抓住这个根本,就等于找到了调节医患关系的和谐振点。那么,服务态度不好,服务质量不高的“短板”就一定解得弥补,医提升医疗保健服务内涵也就成了题中之义。
坚持品质第一。医疗保健服务与人的健康与生命息息相关,所以所有医务人员都应牢牢树立“品质第一”的观念,千万不要“差不多就行”。品质化、个性化、人性化的服务质量来源于平时的训练与积累,绝不是马马虎虎、松松垮垮、大大咧咧就能换来的。而品质一旦形成,就有了相对的稳定性、持久性、自律性,从而成为医疗保健服务内涵的一个有机组成部份,医务人员也会习惯于用它来评估自己工作的优劣,自觉地向高标准、严要求靠拢。
我国医疗机构的条件虽然与发达国家相比较,虽然存在一定差距,不能硬性类比。但不要忘记,医疗服务除了物态服务,还有意态服务。只要软上升到一定品位,也能转化为物质力量,让病人享受到最好的服务。就此,我们不能妄自菲薄,自暴自弃,无所作为。
坚持提升职业素养。提升医务工作者的职业修养也是
提升医疗保健服务内涵的重要因素。换句话说,有什么样的素质,就有什么样的服务,这两者是互为因果相辅相成的。医务工作者的素养差,优质医疗服务必成无源之水、无本之木。职业素养的核心是团队职业素质化,是一种整体水准,常态水准,高端水准,这样才能形成聚集效应,零星的、偶尔的、分散的因素不足以影响局面。因此,在重视员工个人素质修养的同时,一定要加强团队建设。医务人员的职业素养作为一种优良基因还带有鲜明的细节性。因此,提升职业素养必须做到内外兼修,表里合一,而且要坚持长期养成。医护人员的整体职业素养提高了,医院的医疗保健服务内涵也会随之水涨船高。
4把握医疗保健服务建设核心要素
一要端正服务态度。做到主动、热情、耐心、周到。如果我们以一个患者到医院就医,经常感受到的是医务人员态度冷漠,工作既不主动也不热情,更遑论耐心周到了。普遍存在门难进、病难看、事难办的现象,不太象服务机构,倒类似衙门,甚至某些医务人员对患者还有防范戒备心理。这种现象背后折射出来的是医院医疗保健服务建设的缺失。就医难是表象,根子却在服务态度上,态度不端正,对患者没有感情,视同路人,一锤子买卖,钱术交易,又怎么会有全身心投入呢?医务人员的服务态度是医院的形象标志之一,直接影响患者对医院的初始评判,对医院的医疗保健服务内涵的提升具有重要作用,也是医院以生存求发展的元素之一,必须加强建设,切实改善,而终极目标是指向主动、热情、耐心、周到的极至化服务,为病人提供更好更多的便利。这项工作的突破口在医德教育,只有强化医务人员的职业道德、博爱精神和人道主义情怀,才能树立“大仁为民”的职业信仰。
二要规范服务语言。医疗服务用语是一种职业化语言,要求热情、主动、委婉、简明、规范、配套、常态。制订并不难,难点在于常态,一天重复成百上千次,而言不改其和蔼之音,行不变诚敬之态,而且绝无矫揉造作、哗众取宠之心。这就需要在推进医务保健服务过程对医务人员进行严格的职业训练,而且必经常抓不懈,持之以恒,绝不能一曝十寒,同时还需要建立一种反馈监督机制。
三要优化服务行为。医疗服务行为是系统化方式方法,它带有鲜明的科学性、实用性、操作性,能够保证医务人员为病人实施有质量的专业服务。因此,非常注重规范化,不能随意改变、扭曲、简化,更不能敷衍塞责打折扣,而应强调一贯性、常态化。只有做到这一点,才能有可能使服务行为得到优化。规范化的关键是标准,医务人员的服务行为应该高水准、严要求,取法乎上,才得能其中,如果取法乎中,只能得其下了,什么时候都不能降低标准。
四要提高服务质量。医疗服务质量是医院的生命线,也是患者的安全阀,不能有一点马虎。
5疏畅医疗保健服务管理的有机循环
提升医疗保健服务内涵是一个长期的系统工程,有其内在的规律性,非常强调环环相扣,有机循环。这种循环通常分为五个步骤。
一是要了解你的患者。首先是要注意方法。医务人员的特定客户是求医问药的病人,只有充分了解他们的所思所忧所忌所求才能更好地提供针对。否则,只能是盲人摸象,知其然不知其所以然,甚至南辕北辙,出力不讨好。了解病人靠科学的方法,方法得当,才能事半功倍。因此,我们应该在方法探索上多下功夫,务必使其严谨、合理、有效。
其次是要懂得顾客满意度是如何产生的。患者的满意是检验医疗服务质量高低的唯一标准,也是医务人员工作的努力目标,我们所做的一切都是为了让群众满意。这个概念必须明确。
二是要制定优质服务的标准。医疗服务标准是不可或缺的,但它主要靠特定的服务形式来体现。目前,我们国家的医院服务形式类似机关,按部门划分,分门别类,病人手执病历本总是在不停地流动、排队、等待,病人的耐心就这样被一点一点消耗殆尽,这种形式很不方便,有很大的改进余地。因此,欧美一些国家的医院都在积极探求改革创新医疗服务的方式。除了要重视服务形式的创新,还应努力使服务流程优质化。这方面的改进和创新空间很大,永无止境,也很有发展前途。有时候,一项细小的改变都可能引起一场服务流程革命,从而给病人带来更多的便利与实惠。
要改变流程关键在破旧立新,要敢为天下先,要有创新精神,不要怕失败。习惯是一种情性,只有摆脱习惯才能另辟蹊径。
三是要建立成功的团队。团队是服务的主体元素,也是服务的保证。一个医院要想提升医疗服务内涵,必须先从团队建设开始。这是贯彻落实科学发展观的人本主义的具体要求。团队建设离不开目标、信任、参与、沟通、程序、承诺等六个基本要素,它们又是相辅相成、互为因果、相互促进的。目标指的是医务人员的整体素质标准,水平要高,要整齐划一。信任,是对团队成员的基本评判和使用,要突出优点、放手使用,积极培养,不要求全责备。参与,是指的是民主化管理,群策群力,不能搞一言堂,或山头主义,小团体主义,民主管理要与精英管理有机结合起来。团队建设还应建立健全激励机制,做到人尽其才,才尽其用。事实证明,成功团队是优质医疗服务的本源。
四是要建立定期检查制度。医疗服务人的因素第一,活的因素第一,总是变动不居的,带有很多的不确定因素和偶然因素,最完备的管理制度也不可能做到百密一疏,这就需要不断建立健全制度,开展定期的检查、讨论,发现问题及时解决,然后再从中发现规律性,上升到理论,形成制度,提高服务水平。
五是要不断纠正及改善顾客服务。服务质量的提高是一个不断积累的过程,由于服务对象的不确定性,总会不断出现新问题,只有通过不断纠正才能有效改善顾客服务。
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【关键词】医院文化；医疗安全；医疗质量
【中图分类号】R197.324【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）11-198-03
医院文化是医院作为一个特殊的社会组织，在社会文化和现代意识下形成的具有医院特点的一种群体文化，它包括3个方面的内容，即物质文化、制度文化和精神文化。由于医院文化是一所医院逐步形成的具有本院特色的基本信念、价值观念、人文环境以及与此相适应的行为方式等，因此，它影响着医院的医疗服务、医疗安全、医疗质量以及全院职工的工作态度。医院文化作为一种文化现象和管理理论，要求医院在经营管理过程中，以人为本，运用自身的文化底蕴，不断激发职工工作的自觉性、积极性、创造性。医院要高度重视文化的功能，切实增加医院管理中文化的含量，努力提高医院经营管理的文化品位，从而实现医院管理新飞跃，并最终促进医疗安全与医疗质量的提升。
1医院文化的内涵与功能
1.1医院文化的内涵
1.1.1物质文化：理解医院的物质文化不能停留在简单的创造社会价值方面上。诚然，医院通过其自身的发展，会积累一定的物质基础。但是，相对于简单的创造经济价值，医院的物质文化更倾向于一种保护健康的文化。健康才是医院物质文化真正的落脚点与支撑点，围绕保护健康而积累的医疗设施、医疗仪器等就是物质文化的重要组成部分。
1.1.2制度文化：制度是一种硬性措施，若将制度管理与人文管理有机地结合起来，营造出良好的医院制度文化氛围，能使制度文化形成一种习惯性意识根植于每一位医务人员的头脑中，从而打造出一种独具特色的医院优势资源，最终转化为积极性。为了更好地健全医院制度文化，必须坚持柔性管理原则，即以制度为准绳，通过人文管理来落实制度，形成一个“有法依、执法严、制度面前人人平等”的制度文化氛围。
1.1.3精神文化：医院精神文化，即医院的精神和价值观。医院精神文化具有统领全局的作用，体现着医院特有的核心文化价值追求，是全体医务人员共同的信仰、共同的标志、共同的灵魂，也是医院全体职工共同的思想情操、道德规范、价值标准、行为取向的总和，是医院生存发展的精神支柱。
1.2医院文化的功能
1.2.1导向功能：医院文化本质上体现出医务人员的价值取向，它能引导医务人员将个人的思想观念和行为追求与医院发展的目标相一致，即医院文化的导向功能是通过医院文化氛围浸入到人们的思想、渗透到人们的心灵。
1.2.2约束功能：医院文化通过其内在的精神文化、制度文化等，形成了一个具有社会评价指标的舆论氛围，促使每个医务人员遵章守纪，从而提高医院群体的医疗道德水平，发挥医院良好的社会效益。
1.2.3凝聚功能：医院文化能将医务人员的信念凝聚到医院发展理念之中，能使医务人员具有责任感、使命感和归属感，在医院内部形成凝聚力与向心力。
1.2.4辐射功能：医院文化能向社会展示医务人员的精神风貌和良好的形象，能把医院医务人员的“爱心、细心、耐心、责任心”融入每一个患者的内心，从而赢得社会对医务人员的尊重和支持，提高医院的声誉和吸引力。
2医院文化、医疗安全与医疗质量的内在联系
2.1医院文化建设能提高员工素质：建设现代医院的战略核心是医院质量战略、医院市场战略、医院文化战略。加强医院文化建设，医术是基础、医德是根本、医风是关键。医务人员的道德素质直接影响着医务人员的医疗行为。首先，医院文化可引导医务人员树立正确的人生观、价值观，以高尚的医德医风及爱岗敬业的精神风貌，全心全意为人民的健康服务。其次，医院文化建设可以促进医务工作者医疗技术水平的提高。医院文化是一个系列工程，宏观世界可以使医务人员接受人文精神的感召，焕发出巨大的工作热情，不断提高医疗技术水平，大力推动医疗事业的发展。再次，医院文化建设还可以促进医务工作者整体医学观念的提高。开展医院文化建设工作可为医务人员学习提供一个宽敞的平台，使其学习心理学、社会学、伦理学等知识，从而有利于医务工作者分析患者所处的社会背景、心理因素等，以便于对患者进行综合治疗。
2.2医院文化建设能促进医疗安全与医疗质量：医疗质量是衡量一所医院素质、医院生产力发展水平的一个重要标志，是指医疗服务的作用价值。建设医院文化有利于医院不断适应市场竞争，促进医院的改革发展。
患者对医院的态度，取决于医疗质量，患者也许不想知道医疗质量是如何取得的，但他十分清楚医疗质量会给他带来什么。患者感受的好坏是他们评价医疗质量优劣的标准，也是他们决定是否重复就医的依据。如果患者有一种被欺骗的感觉，医院就会因为医疗质量差而失去广大患者。如果患者对医院或某个医生产生一种信任感，会报以感激之情。医院的医疗质量差是一种自杀行为，丧失了病人的医院是无法生存的。所以说，医疗质量是吸引病人的重要因素。质量是品牌形象赖以建立的基础，是良好形象的源泉。
我院正在推进以质量为核心的医疗服务管理的法制化、科学化和规范化进程，保证医院的安全。重点落实医疗质量责任制，严格考核临床基本医疗制度，尤其门诊日志登记制度、首诊负责制等的实施情况。加强责任心教育，重点检查病历质量，强化医院质量监管体系。加强医疗服务准入管理和医院服务过程的规范和控制，加强检查监督力度，逐步建立质量为重点的医疗服务评价系统和医疗风险预警系统；促进医疗安全的临床合理用药；完善医院感染管理规范，加大对医院感染监管力度；完善临床诊疗技术规范，指导医务人员的医疗行为；加强医务人员法制观念培养，树立依法行医观念。
总之，通过大力开展医院文化建设，振奋了医院精神，提高了员工素质，塑造了医院形象，提升了管理水平。
3医院文化的建设与发展
3.1以病人为中心，加强医院文化建设：营造和谐、友爱、竞争的氛围是医院文化建设的关键。医院文化建设是两个文明建设的需要。健康、激励和规范的作用，为新时期的医院发展注入新的活力。良好医患关系的建立，是医院服务得以价值体现的基石。医患关系属信托关系（也就是说信任和托付），医患双方由于医学信息不对称，在医疗决策能力上存在差别，双方有各自不同的价值、信念、利益和目标。医院文化建设可以在医患关系之间构建一种交流平台，创造一种亲情氛围，让患者产生信任感和安全感，从而形成和谐的医患关系。
首先，医院文化建设可促进医务人员为患者提供更优质的服务。医院用文化的力量引导医务人员树立一切以病人为中心的观念，尊重患者人格，保护患者的权益，给患者更多的决策权，医生应强化医学伦理学课程的培训，学习和探索医学人文知识，履行治疗和了解患者心理及社会因素方面的义务，在病历书写规范中，明确心理治疗和社会干预方面的内容和项目；在医务人员岗位职责中，明确医务人员对患者心理健康所担负的责任，要增加患者满意情况及医学处置的社会合理方面指标，切实使每一位医务人员真正认识到患者是生物――心理――社会综合属性的人，不仅要为患者治好身体疾病，而且更要关爱和尊重患者，这样才能在医患之间架起一座情感的桥梁。其次，医院文化建设可促使患者更积极地配合治疗。医院在加强医院文化建设过程中，可利用多种渠道普及就医知识，提高患者就医心理素质，让患者在温情和关爱之中，增强战胜疾病的信心，从而使医患配合达到最佳疗效。
3.2强化服务文化意识，以服务赢得市场：健康的医院文化，对医院精神、医院风尚、医院形象、医院行为的塑造起着重要作用。增强医院竞争实力，必须树立文化意识。优质的服务是医院赖以生存的基础。人文素质的缺陷是制约医院发展的最大障碍。
我院“以病人为中心，医院质量为主导”的服务模式。以“病人至上，处处关爱”为主题，开展了优质服务活动，全院员工开展全方位服务意识教育与培养，苦练内功，精于提高内涵，提出“优质服务，质量管理”的服务理念，实行亲情服务，提升服务品质，以服务赢得市场，推动人性化服务的发展。服务中要凸现以人为本的思想，做到尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，把维护病人尊严、自主和隐私贯穿到医院服务的全过程。进一步规范文明用语，营造亲切、温馨的语言环境，有利于医患沟通与交流；加强普法知识和医学心理学教育，尊重病人权利，学会洞察病人心理，了解其心理需求和心理特点，将“爱心、细心、耐心、责任心”落实到每项工作中；做到“行政、后勤围着临床转，临床、医技围着病人转”，院领导深入病房，了解病人诉求，为病人提供优良的服务，以带动全院职工提高服务意识。
3.3加强医院文化建设，打造诚信医院：在激烈的医疗市场竞争下，良好的医院文化能够给社会公众一种集医院形象、优质服务等于一体的整体性认识，是一个价值不菲的无形资产，也是一个具有强烈医院文化建设在医院经营中可发挥重要的品牌效应。它能吸引广大患者对医院的医疗服务产生独特的信任感和满足感，从而建立稳定的品牌形象，提升经济效益和社会效益。
我院认真落实中央反腐创廉会议精神，在巩固纠风专项治理成果的基础上，坚持纠风工作阶段性任务与长远目标的有机结合。逐步建立教育、制度、监督三者并重，惩防并举的纠风工作长效机制。继续加强惩治医务人员收受回扣、“红包”、开单提成、乱收费等不正之风，全面落实纠风工作责任制。强化医德医风教育，大力弘扬白求恩精神和业内先进模范人物的高尚品质和道德情操，发挥先进典型的示范带头作用。广泛开展精神文明创建活动，促进精神文明建设。充分运用并正确引导舆论，自觉接受社会和群众监督，有效促进医德医风建设，为医院的改革和发展营造良好的社会氛围。
