航空服务行业现状范例(12篇)
航空服务行业现状范文篇1
关键词：民航；政策扶持
一、研究背景和目标
民航是国民经济的重要基础产业，其发达程度对内反映了一个国家和地区的现代化水平、经济结构和开放水平等状况，对外则是衡量国家、区域经济竞争力的重要指标。在经济全球化背景下，航空运输不再仅是一种交通运输方式，而且成为区域经济融入全球经济的重要载体和通道。从世界各国的经验看，航空运输越是发达的地区，往往也是外向型经济比例越高的地区和以电子、信息、生物、新材料、医药、精密仪器等高附加值新兴产业越发达的地区。
研究明确民航业在经济社会发展中的重要地位，为争取各级政府加强对民航业发展的高度关注和支持、加快出台民航业发展扶持政策提供必要的理论基础和支撑。
二、研究内容
（一）民航对经济社会发展的贡献
在对民航业基本构成分析的基础上，根据国际民航组织292号文件所确定的基本框架，民航服务对地区经济与社会文化的四类影响和贡献。1、直接影响。主要是民航运输业本身创造的产出、增加值和就业进行分析，包括航空公司和机场运营、飞机维修、空管和直接为乘客服务的各类单位影响进行测算分析其贡献价值。2、间接影响。主要是民航运输业提供服务的相关行业，如航空燃油供应商、建造附属设施的建筑公司、机场零售商店商品的制造商有联系的工作，以及商业服务部门中各种各样的活动等影响进行测算分析其贡献价值。
3、诱发影响。主要是民航运输业从业人员（包括直接和间接）本身消费需求而引发的服务环节，如在零售商店、银行、住宿、餐饮等影响进行测算分析其贡献价值。4、催化效应。主要是我省民航运输业指航空运输对整个经济链中其他行业发生的影响，如促进对外贸易、促进旅游业发展、吸引投资等影响进行测算分析其贡献价值。以盐城为例：2003年9月，韩国现代起亚集团决定在盐城投资建设“汽车城”，条件之一就是必须开通盐城至韩国的航班。2004年4月，盐城市政府财政补贴3000万元开通盐城――首尔国际临时包机航班。2005年总投资68亿元的“汽车城”项目落户盐城。2010年，汽车年销售量33.3万辆，实现销售收入390亿元，上缴税收29.73亿元，带动就业近5万人。与此同时，到2010年底，600多家韩资企业落户盐城，一个现代化的韩资密集区正在形成。另外，以2009年6月开通的盐城―香港航线为平台，盐城市的日韩港台招商突飞猛进，仅落户盐城的台资企业就有近700家。盐城市委市政府利用机场和航线资源，助推地方经济发展的做法，受到社会各界的高度评价，成为依托机场的催化效应，拉动区域经济发展的典型。
（二）民航发展政策扶持现状
三、民航扶持政策措施与建议
在以上研究基础上，结合我省目前民航业扶持政策现状，研究提出促进我省民航业发展的扶持政策措施与建议，研究重点是财政、金融和土地等方面的政策措施与建议。
（一）财税扶持政策
民航业的公益属性，以及在区域经济社会发展中的先导性和引领性作用，决定了其发展离不开各级政府的财税支持。在研究过程中，将重点对设立民航发展专项资金、税收优惠等政策措施开展研究。
（二）投资融资政策
鼓励社会资本投资民航业既是国家相关政策引导的主要方向，也是我省目前民航业发展的迫切需求。因此，需要对民航业投资主体多元化和融资渠道多样化的政策措施进行研究，提出相关建议。
（三）用地供地政策
土地是机场及其设施构成要素中一个不可或缺的组成部分，机场的建设和发展必须以一定范围的土地为依托。为保障机场建设项目和航空运输服务企业新增建设用地需求，需要对土地资源的获取、使用、经营等问题进行研究，提出相关保障措施和建议。
（四）综合配套政策
主要从航空业发展环境、基础设施建设、运输市场开拓、应急救援体系建设、临空产业发展等方面提出相关的配套政策措施和建议。
参考文献：
[1]常露.民航企业集团的财务集中控制.中国民用航空，2002；3
[2]潘亿新.欧洲民航组织的财务管理.中国民用航空，2003；7
[3]何超凡，周峰，于淑香等.航空企业财务公司模式和发展战略.中国民用航空，2005；5
航空服务行业现状范文
［关键词］航空货运;快递业;有效;发展措施
我国的航空货运起步较晚，有益于电商行业的快速发展，促使航空货运近年来快速发展起来。我国政府大力支持航空货运业的发展，但是目前航空货运的发展规模还很小，货运能力十分有限，很多的物流企业管理能力不强，缺乏高素质的管理人才。［1］
1快递的解析
1.1快递的概念
快递又被称为速递服务，它是指承诺运输方以最快的运输方式把托运的物品运至指定的目的地，具有高时速的递送特点，它的特点建立于完善的网络系统之上。快递行业对时间较为敏感，在运输的过程采用航路空多方结合的方式，联系现代信息科技以及先进运作模式，努力为客户提供更有价值的服务。［2］20世纪60年代，美国兴起快递行业，而我国的快递行业起步于1979年。发达国家的快递行业十分成熟，但是随着我国近年来电商行业的发展，促进了我国快递行业的进步，快递行业已经成为我国的朝阳产业之一。快递是时代经济发展的产物，为寄递消费者提供了更为个性化和商业化的服务。相比于传统的寄递服务，快递服务的方式更为直达，直接送货上门，十分快捷方便，能够适应快速变化的现代经济需求。
1.2货运的发展现状
因为电子商务的快速发展，促使了我国航空货运的发展速度。快递业的运输需要与陆运和全货机相连接。全货机一般是在晚上进行运输，在头一天收件的时候进行货物的中转运输，使得货物在次日就送达客户手中。全货机的特点是:时效佳，成本高，稳定性和安全性佳。而陆运对时效有一定的限制，在八百公里之内时效最佳，且成本低。而航空货运则时效、价格、稳定性和安全性均表现十分突出，加上我国快递行业的迅猛发展，2014年我国航空货运的收件量超过了140亿件，航空货运运量超过了货运总量的40%。2015年我国航运货运运输总量超过了900万吨，但是航空货运陷入了困境之中，主要包括以下几点:一是外部因素。从国际的航空货运来看，因为金融危机、欧美经济、航油价格升高等因素，航空货运的效益下滑，航空货运的发展陷入了困境。而从国内环境来看，我国的消费者的消费行为发生了重大的变化，网络购物成为了一种很新颖的生活方式，电商购物带动了我国快递行业的快速发展。因网购需要提供门到门服务，很多的民营快递企业均会选择成本低的运输方式。就目前我国的运输方式而言，还是以公路运输为主，因此，航空货运的发展较为困难。二是内部因素。因为航空公司陈旧的观念，且航空货运并没有适应国内市场的变化，没有出现延伸业务链条，落后的信息数据，与客户的互动差，无法整合地面运输和空中运输，增值服务无法提供。加上很多的航空货运较为墨守成规，使得从主动地位变成被动地位。在十年之前，航空公司是货运的中心，但是因为当时的运力供给较少，航空公司拥有着较大的权利。但是现今，货运商规模和物流商规模均处在扩大的状态，而航空货运还处在原地踏步的状态，因此出现市场权利出现转移，航空货运的定价权消失。显而易见，出现这种现象的主要原因是航空货运不了解物流业务，始终将货运作为副业，致使出现战略不清晰的状态，且资金投入不足，没有根据市场的变化进行转型，使得传统的航空货运难以发展。
2航空货运选择快递业的有效发展措施
2.1选择与本身定位适合的快递公司
我国的航空快递行业可以细分为高端市场和低端市场。高端市场中EMS、FED、EX和顺丰成为了主导者，且这些快递公司的市场定位为商务快递，其特征为提供相应的服务承诺。而民营快递申通、圆通、中通、韵达等快递公司在经济市场中占据着主导，它们更多侧重于网购快递服务，而商务快递则放在次位，其特点为价格优惠。航空公司需要选择与本身定位合适的快递公司，根据快递公司的类型开展不同的商业合作模式。
2.2选择适合航空和快递双方的合作模式
航空公司和快递公司之间的合作模式大致可以分为两种:一是总部合作模式，则为航空与快递公司的总部开展商业合作模式，航空与快递子公司需要根据总部的合作要求落实相关工作;二是属地化合作模式，则为航空子公司和当地的快递公司开展合作，属地化合作模式与总部合作模式不同，它的合作对象更加灵活，合作范围更加宽广，在我国的快递行业中，多数选择三方合作模式。［3］
2.3航空公司和快递公司展开三方合作模式
与以往的合作模式相比较，三方合作模式略显不同。以往航空公司会直接掌握货运，然后根据公司的相关规定选择和自身定位相适应的航空公司。航空公司对货物失效和货物定价等需求并不了解，它根据本身的销售情况决定。在淡季的时候，航空货运市场是以价格为代价，会尽最大的努力吸收市场上更多的快件以此提高航空公司的运载率。而在旺季的时候，航空公司为了尽可能地将收益最大化，而提升快递货运的价格，但是却无法保障服务质量。因此拿到货运业务之后，会在不同的航空公司进行调整，快递公司也会进行相应的调整。很多航空公司拿到货运权之后就直接与快递公司合作，但是由于公司的网络操作系统和地面卡车不足的，更多的是倾向于三方合作。［4］三方合作即为货运公司、航空公司和快递公司这三方展开的合作模式，航空公司能够提供服务和舱位，而快递公司则提供相应的货源，而货运公司则提供货物操作，它们根据自己的利益而选择全年固定运送价格或者是全年固定运输量，并会遵守相应的服务承诺。三方合作能够有效地避免航空公司空舱的危险，有效地降低航空公司的经营压力，航空公司能够在市场上掌握更大话语权，在运价和销售上变得更加灵活。
2.4航空货运需尽快转型延伸
航空货运和国家的经济质量、规模紧密联系。在航空货运之中，需要整合快递物流。以美国作为例子，美国目前是世界最大的经济体，有UPS和FEDEX两个整合快递物流商。而我国是世界第二大经济体，我国的国内消费已经启动，使得我国的快递物流业迅速发展。此时，正是我国快递物流业的发展时期，因此需要进行链条的延伸。FEDEX是从航空货运延伸至快递，而UPS则是从快递公司延伸至航空货运。我国的民营快递公司多数是从快递公司延伸至航空货运，并且希望以此拉开与同行之间的差距。［5］例如，我国的顺丰快递，不仅成立了自己的航空公司，且运营着40多架全货机，拥有全货机机队，迅速地拉开了与其他大型快递公司之间的距离。在我国，快递行业的业务不仅遍布我国，还与国际接轨，国际业务的发展离不开航空公司的支持。因此，航空货运和快递行业需要相互延伸、发展，才能适应今天的市场需求。
3结论
随着快递行业的迅猛发展，航空货运与快递行业之间的联系更加紧密。与传统的航空货运相比较，航空快递显得十分不同。航空快递的服务范围更加宽广，服务也更加细腻，能够有效地拓展供应链管理。航空货运和快递行业之间的合作，有效地整合了企业内外的合作资源，双方合作势在必行。
作者:段娅雯单位:济南国际机场货运中心
参考文献:
［1］张莉，姚津津，胡华清.我国航空货运服务链相关问题分析及对策［J］．综合运输，2013，23(1):22－28.
［2］吴颂华.电商时代的航空货运发展模式之变［J］．空运商务，2013，16(4):58－62.
［3］戈锐，范幸丽，张玮.我国航空货运市场发展趋势探析［J］．综合运输，2014，11(4):37－41.
航空服务行业现状范文篇3
关键词：空勤护理；特殊性；素质培养
【中图分类号】R192.6【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0552-01
1航空护理工作的特点
航空护理工作兼有临床护理和预防保健护理特点：
1.1护理对象的特殊性航空护理的对象，主要是健康飞行人员，是健康人群中的特殊人群，是脑力及体力相结合的一个特殊行业。为此，航空护理专业的特点就是集中体现在其服务对象的特殊性，这些始终处于高应激状态下的特殊群体，由于应激元的刺激，出现了不同程度的精神紧张，在疲劳状态下会出现判断力减弱，引起正常行为的异常以及躯体功能的变化见表1。
从表1明显看出空勤人员不仅在职业方面有其特殊性，而且心理压力和自身需求方面也有其特殊性。这就决定了航空护理工作的内容、手段，目的不仅与医院不尽相同而且与康复疗养的疗养院也有区别，航空护理主要是通过综合疗养措施，维持和增强其职业工作能力以消除疲劳，恢复身心健康，增强体质，保证疗养效果。这是航空护理工作的一大特点。
1.2航空护理的手段和方法航空护理手段：是以各种自然疗养因了；人工理化因子；社会心理为基础的综合防治措施。方法的多样化。航空护理方法：是以疗养生活为指导，对体检暂不合格人员派往疗养；心理护理为重点，针对情绪不好，易紧张飞行人员进行沟通交流：自我保健为目的的整体护理方法；护理与保健并举，这是航空护理工作区别临床护理工作最大不同点。
2空勤人员对护士素质的心理需求
良好的护士素质对提高护理质量，对提高飞行效率，有着十分重要的意义，由于空勤人员的特殊性，加之飞行的疲劳，使他们渴望能够在休息的时候放松精神、消除疲劳、增强体质，促进心身健康，为此对护理人员素质有着特殊的需求见表2。
一般91从表2表明空勤人员对护士素质的要求是比较高的，不仅要有较高的业务能力，而且在服务态度、文化修养方面也要求很高与其它人相比有显著差异见表3。
从表3表明，不同职业人员在护士的业务能力，服务态度，与飞行员有着不同之处，但在文化修养等方面有着显著的差异。为此航卫室的护士应该全面发展，通过护士的热情服务，良好的技术，高层次的文化修养，为空勤人员创造一个良好的内环境，满意周到的服务，丰富多采的文化生活，使他们确实感到在全面体检方面，疾病矫治、卫生咨询、心理咨询，自我保健意识方面得到提高，确保疗养的最佳效果。
护士的职业心理素质是提高全面素质的首要组成，提高空勤人员的身体素质，对航空护理的职能作用提出了更新的要求和更高的标准，为了实现这个目标，培养出航空护理中的优秀人才，应加强护士素质的全面培养，并具体实施。
3.1问题因素：医学模式转变、护理改革的发展、护士职业态度和价值观，护理对象心理需求变化。
3.2培养目标：跨世纪护理人才，适应改革需要的护理人才，热爱航空护理专业人才，适应护理对象心理需求的护理人才。
3.3培养计划加强护士自身素质的建设，护士业务技术的培养，进行职业心理素质培养职业同感、价值观培养，对个别仍不能达标的护士进行重点培训。
3.4培养方法举办护理学习班，加强基础理论学习：加强基本技能的训练，组织特殊技能训练，提高组织管理能力，观察疏导能力，举办护理专题讲座。推荐护士去大医院进修学习：组织技能竞赛掌握专科技术，掌握空勤常见病，进行护理操作考试。职业道德教育：增强对职业心理消极影响的抗衡能力，热爱护理专业、力求语言真切进行责任分工。身心素质的培养：加强心身素质，每天保证半小时健身活动、定期进行体格检查，注意心理品格的培养，进行心理责任训练，提倡敬业爱岗精神，优质服务。
航空服务行业现状范文1篇4
关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉
中图分类号：D92文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0112-05
引言
随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。
传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。在此情况下，出现了第三方投诉。对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历[1]。Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。而ScottW.Hanson、E.Swan和ThomasL.Powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉[3]。Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20%[3]。DebbieThorneMcalister和RobertC.Erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业缺乏投诉管理制度和良好的营销战略、销售人员或顾客的不当行为等，其中营销战略问题是造成第三方投诉的最主要原因。虽然采取第三方投诉行为的顾客为数不多，但这些投诉却有可能产生很高的诉讼费用，并严重损害公司的名誉。研究表明[1]，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位，很容易联想到诉诸法律或求助于其他正规组织；（2）认为其他投诉方式的结果不能令人满意；（3）因投诉而心情高度焦虑；（4）对商业行为持消极态度（DuhaiminAsh，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。
但是，研究民航运输领域第三方投诉问题的文献，则非常少见。为此，结合中国2006―2010年的航空运输服务投诉相关数据，研究中国航空公司第三方投诉问题，为中国航空公司在严峻的市场竞争形势下，积极维护自身形象，赢得竞争优势，促进自身发展。
一、航空公司第三方服务投诉的基本现状
本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006―2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：
1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006―2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15890.73万人、18508.93万人、19187.01万人、23022.69万人和26698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006―2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。
2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006―2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要说明的是，数据中“对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006―2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。
3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。
从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006―2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006―2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
从上表统计情况可以看出，2006―2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。
5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。
从以上统计数据结果可以看出，2006―2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。
6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006―2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。
从统计情况可以看出，2006―2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10人来倾诉自己的不满[5]。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响
航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。
1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。
2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。
3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，RichmondandHan（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避[6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。
4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。
5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。
与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。
三、应对航空公司第三方服务投诉的基本对策建议
由于社会进步，消费者维权意识不断增强，维权途径日益多样化。投诉只是一种维权的方式。由于多方面的原因，有时航空运输消费者在接受航空运输过程中，权益受到损害，对航空公司心怀不满，并未直接向航空公司进行投诉，而是选择第三方投诉的方式。如前所述，第三方投诉对于航空公司来说，具有很大的杀伤力。因此，在激烈的航空运输市场竞争中，中国航空公司想要赢得消费者信赖，就必须高度重视第三方投诉问题，采取措施积极应对。
1.提高航空运输服务质量是前提。从前面的研究数据可以看出，虽然中国的航空运输量不断增加，但对航空公司的第三方投诉量却呈现下降趋势，这说明中国航空运输质量总体上是处于提高的状态。相对于其他运输方式而言，航空运输方式的费用相对较高，消费对它有着更高的质量预期。服务投诉是航空运输消费者对所接受的服务质量状况的直接反映。而第三方投诉则说明了消费者对航空公司的极端不信任和不满的状态。因此，提高航空运输的整体服务质量，是解决第三方投诉问题的基本前提。研究证实，预防问题的发生所花费的成本比解决问题所花费的成本要少得多。由于航空运输的联动性非常强，因此，航空运输服务的各个环节应当高标准要求，狠抓服务质量，只有把提高服务质量作为第三方投诉的前馈控制，才能够从根本上预防第三方投诉的发生。
2.狠抓投诉管理是基础。研究证实[7]，良好的投诉管理和服务修复能够增加顾客的满意度（Andreassen2000，Andreassen2001；DeWittandBrady2003；Hessetal.2003；Weunetal.2004）。同时，研究也证实了投诉管理和服务修复能够影响顾客的重购意愿、顾客信任、顾客承诺和长期关系（seeforexampleFeinbergetal.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；SwansonandKelley，2001；DeWittandBrady，2003）。航空公司服务投诉是航空运输消费者对航空公司服务不满的直接反映。航空运输服务实践表明，保持一时的高质量服务，难度并不大，但要做到航空运输始终的完美服务，的确有非常大的难度，因为航空运输所受的影响因素太多。投诉发生表明服务质量已经出现问题。虽然发生投诉对于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司应当正视问题，而不是采取回避的态度。只有积极采取各种措施，认真倾听消费者的诉求，真心实意地帮助消费者解决问题，这样才能够通过投诉解决把消费者的不满限制在航空公司和消费者的范围内。如果航空公司不能够正视自身的服务问题，不愿意为消费者解决问题，消费者就会彻底丧失对航空公司的信任，进而把问题的解决者转向外界，第三方投诉问题就会产生。因此，投诉管理是航空公司预防第三方投诉的重要基础。用马歇尔・菲尔德的话说就是：来买东西的在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。松下幸之助也说：在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些严格要求我的顾客。如果碰到的尽是美言有加的顾客，并不见得是好事，反而是有害的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性，没有挑剔的顾客，我们也是不会长进的[8]。
3.加强航空运输知识宣传是关键。研究发现，航空运输过程中，航空运输消费者的投诉五花八门，总共包括32项之多。这几年中国的航空运输量不断增加，消费者的投诉总量也呈现上升趋势，但是有效投诉所占的比例却在逐年下降，相当一部分投诉属于无效投诉。在无效投诉中，有相当一部分是由于航空运输消费者对航空运输的规定不了解所致。因此，民航各有关部门应当积极采取多种措施，利用多种渠道，全方位地进行民航运输知识的宣传，让社会公众增加对民航运输知识的认知。尤其在机场、航空器内这些公众场所，更应当成为传播民航运输知识的重要场所。
4.建立航空运输投诉处理体系是基本保障。对于航空公司而言，应当把处理服务投诉作为一项重要的工作来做，而不是当做临时的可有可无的工作。要做好服务投诉处理工作，就应当建立健全服务投诉处理体系，包括设立投诉处理机构、配备投诉处理人员、规范投诉处理流程、制定投诉处理规章制度和奖惩体系。建立健全完备的投诉处理体系，是航空运输消费者在接受运输服务时遇到的问题，及时通过航空公司的机制化解掉，这样，就能够尽可能的减少第三方投诉的发生。
5.加强与第三方服务投诉处理方的沟通。航空公司第三方投诉表明航空运输消费者对航空公司服务质量相当不满，而且又不愿意直接与航空公司接触。这样，容易导致对航空公司负面影响的范围扩大化，而航空公司还不知道自己的服务问题发生在哪。这对航空公司来说，是一个巨大的损失。根据中国目前的情况，处理航空公司第三方服务投诉的主体主要有民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、民航地区管理局、中国航空运输协会等这些机构。这就需要航空公司从自身发展的战略高度，主动与这些相关的投诉处理机构建立投诉信息反馈机制，使之定期把航空运输消费者对航空公司服务投诉的信息反馈给航空公司，以便及时纠正服务中存在的问题与不足，从而促进服务质量不断提高。
结论
总之，随着世界经济不断复苏，中国社会经济不断发展，社会对民航运输的需求日益扩大，但同时对航空运输服务质量的要求越来越高。当前，在国内有高铁的步步紧逼，外有他国航空巨头的跃跃欲试，中国航空公司正在面临严峻的挑战。只有从生存和发展的战略高度，狠抓服务质量提高，从提高服务质量、强化投诉管理、加强民航知识宣传、完善投诉处理体系，积极与第三方投诉处理方的沟通，认真做好第三方服务投诉的应对工作，才能够在激烈的运输市场竞争中赢得消费者的信赖，赢得市场，赢得生存和发展的空间。
参考文献：
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StudyonAirlineServiceComplainttotheThirdPartyinChina
LONGJi-lin
（SchoolofEconomicsandManagement，CivilAviationUniversityofChina，Tianjin300300，China）
航空服务行业现状范文篇5
[关键词]飞机交付；客户服务；能力；策略
中图分类号：F274；文献标识码：A文章编号：1009-914X（2015）02-0000-01
一、引言
对于航空公司来说，客户支援与服务是以持续保证航空公司的飞机正常运营为目标。飞机本身造价很高，一旦发生问题，造成营运困难，就会给航空公司带来极大损失。要保证飞机具有高的签派率，除了要求飞机产品本身具有良好的技术性能和使用品质外，还需要制造商的客户支援与服务系统通过提供高效、快捷和周到的支援和服务来保障。
二、民机客户服务
民用飞机客户服务是在制造商内部从客户的角度为航空公司的经营市场和运行需求所展开的业务活动。通常飞机制造商可以充分发挥其资源和技术的优势，为其用户即航空公司的发展和运行提供支持性的服务。
民用飞机客户服务的目标概括地说就是：
（1）协助航空公司选好飞机。
（2）支援航空公司用好飞机。
（3）达到飞机制造商和航空公司的双赢。
协助航空公司选好飞机，首先要对航空运输市场进行深入研究，指导开发适应市场需求的民用飞机，提供给航空公司。其次是针对航空公司各自的营运特点，为航空公司在飞机的配置和功能上提供引导和协助。曾经有一位波音民用飞机集团销售高官这样说过：“要想在民用飞机的销售竞争中取胜，我们对客户的了解就必须超过客户对自身的了解”。客户支援与服务部门常常能够为用户提供许多用户可能未考虑到，但又是其需要的服务与支援项目。他们对客户的需求有比较深入的研究和了解，甚至要比客户想到的问题更多，考虑更全面。航空公司要盈利、要发展也一定要适应民航运输业的市场。因此，具备符合其营运需要的飞机是航空公司顺利运行的基础。
民用飞机客户服务系统可以加深对客户及其需求的研究和了解，为制造商产品更新和市场发展提供极大的支持。它在为航空公司营运提供有效的支援和促进航空公司营运发展中起到重大作用，同时也将会给制造商的飞机销售和长期的利润增长蕴育巨大潜在价值，为飞机制造商带来长久的利益和优势。
三、提升客服能力的措施
（一）明确监控飞机制造的主要内容
1、以飞机生产制造为监控核心。依据飞机知晓合同，将飞机生产制造作为工作重点主线来抓。不同的飞机生产制造环节，有不同的监控侧重点。在此过程中，最为重要的监控点就是对飞机生产交付的进度监控，对飞机生产交付进度进行有效的适时监控，是发现、预测延迟交付节点等问题，并及时解决或有效避免该类问题发生的重要手段。
2、以技术出版物、“三随”、推荐备件的配套及对用户理论培训、带飞工作为板块。以上工作会制约相关合同的按期履约，所以在监控过程中也将其列为重点监控内容。如果前期监控工作不扎实，会直接影响飞机交付等后续相关工作。
3、以适航条例为准绳。适航管理条例是根据国家的有关规定，对民用航空器的设计、生产、使用和维修，实施以确保飞行安全为目的技术鉴定和监督，它是飞机生产制造、运营的航向标，只有将其作为衡量飞机安全性能状态的基本依据，才能生产制造出更多更好的民用飞机，才能真正融入区域发展的经济圈、融入国内乃至世界航空产业链。
（二）飞机生产制造过程中的过程监控
依据合同，分别按架次对下发的总体技术文件及各专业技术文件、其处理的生产、使用（含外场）技术问题的内容、进展情况进行技术准备阶段的监控；依据合同，制定单机履约监控计划，对飞机部装、总装生产过程监控，对飞机试飞站生产过程监控；依据合同，对“三随”、首批备件、推荐备件的配套进展情况进行监控；依据合同，对交付资料及飞机技术出版物各阶段编制配套等工作进行动态监控；依据合同，监控空勤、地勤理论培训的进展及带飞工作的相关情况。
对合同履行约过程进行监控时，应特别对飞机生产质量、设计更改贯彻的质量进行监控，对于用户监造代表、用户接机代表在飞机交付前提出的不同架次和生产质量问题、重大故障的封闭情况进行监控；对设置的零组件、整机适航项目进行监控；走访已运营的不同用户，了解他们对产品质量的关注焦点；重点知晓掌握外场运营飞机出行的频发、疑难、重大故障。根据以上收集的相关信息，监控相关生产单位对在场各批次飞机进行相关类似质量问题、故障复查，清零，确保以上问题在飞机交付用户之前有效解决，进一步提高飞机的产品质量。
在飞机的生产阶段，监控生产所需的成品、备件成品、用户化选装设备的采购、配套；零组件、部件、飞机总装、试飞、喷漆等各项生产制造、设计更改等工作。对“三随”配套、飞机地面准备、检飞工作及配合和验收及故障封闭情况等相关工作进行动态监控。
（三）交付资料、飞机技术出版物管控
历次飞机交付，飞机技术状态持续变更，协调单传递周期较长，导致飞机技术出版物的状态无法冻结，交付资料无法按时配套给客户，确定用户总体技术状态――分系统/专业构型状态确定――协调通知用户资料更改，根据设计协调单，协调更改用户资料。自主管理，理论上生产和资料应该同步，活干完，资料没完，生产口上，设计下的更改单有生产长签收，下达任务，资料无人管控，有多少协调单，什么时间截止，发没有发，没有专人管理，造成资料不能及时更改或无法更改，影响交付。
理清交付资料存在的管控问题（从用户提出的故障入手）；学习质量、设计、生产工艺相关文件；掌握现阶段设计下发过程控制，提交的实际情况与各环节是如何控制的；针对问题拿出解决方案；针对交付相关的文件升版是否需要告知民机交付与各相关单位（编制文件约束）；过程控制是否需要增加质控文件（标准与固定模板）。
航空服务行业现状范文篇6
关键词：通用航空；产业链；模式
中图分类号：F562文献标识码：A
文章编号：1007-7685（2013）04-0098-05
航空产业是国家战略性支柱产业，也是一个国家综合国力的体现。近10年来，我国航空产业快速发展，综合实力不断增强。以西安阎良国家航空高技术产业基地为例，据相关资料显示，2012年基地航空产业实现销售收入1036亿元，年均增长26%以上，产值位列全国同类产业园第一。其中国家大型客机60%以上的工作量、大型运输机70%以上的工作量，都由西安阎良国家航空产业基地完成。但在我国整个航空产业发展战略中，通用航空产业的突破发展却始终是一个难点，对经济增长和结构转型的贡献微乎其微。目前，我国“十二五”规划已将通用航空发展提升为国家战略，随着低空空域的逐步开放，通用航空产业被誉为“下一个汽车产业”，将成为国内发展前景最好的战略性新兴产业之一。通用航空产业的发展，迎来了前所未有的重大机遇。因此，认真研究我国通用航空产业发展的特征、关键问题与发展模式，具有重要的现实意义。
一、我国通用航空产业发展现状及特征
通用航空产业是包括通用航空器研发与制造、通用航空机场建设与运营、通用航空人才培养与培训、通用航空服务与综合保障等庞大的产业体系。它和公共航空运输构成国家整个民用航空产业的两翼，在我国经济建设、社会发展和公共服务等方面具有独特作用。通用航空产业也是我国改革开放30多年来唯一没有放开发展的产业，预计2022年的产值将达到万亿，蕴含着广阔的市场前景。近年来，在行业主管部门和地方政府支持下，我国通用航空产业取得了较快发展，初步布局了一批通用航空产业基地，聚集了一批重大发展项目。但与国际上通用航空产业发展强国对比，仍处于发展初期，在产业布局等方面具有明显特征。
（一）通用航空产业布局现状及特征
通用航空产业是一个国家经济实力发展到一定阶段的必然产物。2010年，我国人均GDP达4283美元，已经超过了国际公认的通用航空产业发展的经济标准。目前，国内依托航空产业积淀和区位优势，掀起了发展通用航空产业的热潮。其中，西安阎良国家航空高技术产业基地是2004年国务院第一个批准的部级航空产业开发区。截至2012年底，各地规划设立通用航空产业基地（园区）共计38个，其中，国务院批准设立9个，地方政府批准设立29个，分布在全国20个省、市、自治区。
当前，我国通用航空产业布局有三个明显特征：一是把通用航空产业融入区域航空产业整体发展之中。一些航空制造基础好的地区，如西安、沈阳、哈尔滨、安顺、成都等通用航空产业基地就是依托中航工业集团骨干生产企业建立起来的。二是依托机场和自身资源，发挥临空经济效益，走专业化发展之路。一些航空制造产业薄弱的省份，根据自身资源优势，以民用航空机场为中心，打造专业化的通用航空产业基地。如，江西南昌着力打造以低空无人驾驶飞机为主要产品的航空科技产业园；天津民用航空产业基地源于空客A320组装线及中航直升机公司落户而建立；广东珠海通用航空产业园基于政府规划，利用机场和地理优势，成功举办航空会展，吸引国际通用航空产业转移而建立。三是产业布局各自为政，缺乏国家层面的统一规划，已经出现重复建设、盲目跟风等现象。
（二）通用航空产业的发展现状
我国通用航空产业与世界发展强国相比，如同30年前的中国汽车产业一样，还处在发展探索初期。虽然早在2006年，我国民航运输总量已居世界第二，成为名副其实的航空运输大国，但是通用航空产业发展的步伐却严重滞后。以美国为对比，2012年，美国通用航空产业产值约1500亿美元，我国不足5亿美元。在作业时间、企业数量、机队规模、从业人员、机场数量等主要发展指标上，美国分别是我国的约470倍、8倍、200倍、110倍和70倍，这和中美之间经济总量和人口数量的对比极不匹配，我国通用航空产业各项发展指标均处于绝对劣势地位。可以看出，我国通用航空产业缺乏比较优势，产业发展十分落后。主要表现在：一是作业时间、机场数量少。飞机飞不起来，产业发展的其他问题就无从谈起。二是专业人才严重匮乏。尤其是飞行和机务人员缺乏已严重制约产业发展，人才不足成为我国通用航空产业发展的重要瓶颈。但在看到差距的同时也要认识到，我国是航空制造大国，产业链长，企业配套率高，尤其近几年航空产业高速发展，在创新研发、关键零部件制造、维修培训方面开始占据具有较高利润的产业链环节。只要发展模式正确、产业政策到位，我国通用航空产业完全可以后来居上，实现跨越式发展。
二、我国通用航空产业发展的关键问题
（一）市场需求问题
稳定并增长的市场需求是产业发展的外在动力。通过对未来市场的需求预测分析发现，我国通用航空产业国内市场需求旺盛，国际市场缓慢增长，可持续发展有强劲的市场支撑。但是受国内市场环境不成熟、国际市场环境多变等客观因素的影响，未来的具体需求规模不确定性很大。
1国内市场需求。2010年11月，国务院、中央军委正式对外《关于深化我国低空空域管理改革的意见》，政策的调整使通用航空产业迎来了快速增长时期。随着经济发展水平的提高，使用通用航空飞机进行公共服务的需求日益增长。据国家民航局预测，未来10年通用航空产业将增长20倍。据调查预测，近期通用航空产业的国内需求主要集中机驾照培训、低空飞行体验、公务机等方面。但是，由于发展环境困难、行业自身成长缺陷、消费观念改变等问题，通用航空的现实市场相对经济社会现实需求的滞后效应严重，产业发展任重道远。因此，要充分发挥现有优势，贯彻“以飞行带市场，以市场拉产业，以产业促发展”的发展理念，大力扶持飞行培训，巩固已有市场，完善市场体系，逐步把通用航空市场做大做强。
2国际市场需求。与我国类似，新兴经济体近年来经济发展迅速，印度、巴西、俄罗斯等都有较强的需求潜力。但是欧洲、美国、中东产油国由于经济低迷、油价下跌，需求不断萎缩，恢复需要较长一段时间。以美国为例，2012年美国通用航空产业产值下降14%。国际许多通用航空企业看好中国大好商机，不遗余力采取各种手段挺进中国市场。而我国通用航空企业规模小、力量薄弱，一旦国家实施低空开放政策，允许国外通用航空企业进入国内，势必带来巨大冲击。在目前国内需求旺盛、国际需求总体低迷的情况下，我国通用航空产业应立足长远，找准关键需求，真正走向市场，实现全面发展。
（二）产业发展供给问题
产业发展的供给问题就是要抓住价值链的关键环节，占领行业制高点，为市场提供物美价廉的产品和服务。虽然我国近几年航空工业有很大发展，但是部分关键核心技术研发仍然落后，在通用航空产品研发上几乎空白，集群化“民”的进程还很漫长。
1供给主动权问题。按照产业价值链“微笑曲线”规律，通用航空产品的创新研发、核心零部件制造、维修培训等环节是利润最大的核心环节。因此，要充分利用我国在军用、民航运输飞机设计研发的经验，加长我国在通用航空产品研发制造上的短板，牢牢掌握行业发展的主动权。要汲取我国汽车产业发展和大飞机项目的历史教训，克服短期盲目合资、依靠技术引进，长期发展却被动受限的短视行为。
2资源整合问题。目前，我国中航工业集团生产要素中劳动力技能、资本配置、技术装备等较为合理，只要政策引导，科学整合，完全可以保证国内通用航空整机、零部件供给，并且具有一定参与国际竞争的能力。在立足自主发展的前提下，可以通过技术引进、合作开发，承接发达国家通用航空产业转移，系统掌握通用航空飞机制造的部分关键技术和主要配套技术，逐步形成相对稳定的产业链，为持续供给通用航空产品与服务打下坚实基础。
3管理创新问题。由于通用航空产业辐射力强，产品制造涉及材料、机械、电子等诸多行业，受相关支撑产业影响较大，因而其供应链结构复杂、稳定性差，需要达成动态联盟、战略采购、客户关系、并行开发等先进管理共识。通用航空产业与相关产业协同难度很大，所以其协同不能完全依靠市场，需要市场机制与政府主导相互结合、共同作用。
（三）产业发展环境问题
通用航空产业发展的环境问题主要包括运营环境、政策环境和市场环境。
1运营环境问题。一是机场问题。通用航空机场要求数量大、类型多，既有运输机场、军民合用机场，也有通用航空固定或临时机场。但是我国机场是处于国家垄断地位的重要基础设施，能够为通用航空飞行提供服务的很少。二是油料供应问题。处于垄断地位的中国航油公司没有足够人力物力经营通用航空油料市场，其独家垄断又阻断了其他企业进入航油市场的可能性。加之通用航空机场用油报批程序复杂，物流环节多，成本负担重，根本无法保证油料正常供给。三是低空空域飞行管制方式和手段落后，通用航空机场通信、导航系统建设不完善，给通航飞行增加了不安全因素。
2政策环境问题。通用航空由行空域复杂，要受到民航和空军双重管理。虽然低空空域开放政策的出台起到了一定作用，但是仍存在很多问题：一是空域规划不合理，85%左右空域用于军用，现阶段进行的“低空空域管理改革试点”距离科学的空管体系、法规体系和运营体系尚存相当差距。二是飞行计划审批程序复杂、时间长、限制多。三是军民之间通报繁琐、复杂。
3市场环境问题。我国通用航空产业虽然起步早，却是国家严格管控行业，几十年的发展没有形成一个完备、成熟的外部市场和内部运行机制。一是民航业内部对通用航空认识不足，投入不够，长期重运输航空、轻通用航空。二是许多通航企业飞机老旧，人才外流，机制不顺，动力不足，效益低下。三是外商投资、民间资本虽然对我国通用航空产业市场表现出浓厚的兴趣，但是观望多，实质投资少，说明我国通用航空产业发展的市场环境还不成熟。
（四）产业发展的价值链问题
通用航空产业属于高关联行业，具有高技术、高附加值、高风险、高效益特征，其产业链由制造、运营、维修、物流、培训与其他衍生产业组成，这些产业之间互相交叉、协调运转。通用航空核心产业集群主要包括三条产业链条，即通用航空运营产业链、制造产业链和综合服务保障产业链。总体看，通用航空产业可在以上三个产业链上形成特色明显的产业集群，从而促进区域内的现代制造业、高新技术产业和现代服务业协同发展。
1通用航空运营产业链，分为旅客运输链和货物运输链两类。旅客运输链是集航空运输、旅游、酒店为一体，是在通用航空运输业与旅游业中建立的产业链。货物运输链主要包括航空仓储、货运、货物运输、分拨包装等物流环节。
2通用飞机制造产业链，分为飞行器制造产业链和特种设备产业链。飞行器制造产业链包括飞行器研发、制造、维修等环节。特种设备产业链主要包括特种设备的研发：制造、维护等环节，用户涵盖航空公司、机场、空中交通管制、航空油料等，如民航特种车辆、登机桥等专用设备。
3通用航空综合服务保障产业链，是指围绕通用航空运营业务需求而构筑的空中交通管制、航空公司运营、机场运营以及油料航材供应、地面保障服务、航空教育培训等产业。
在以上三个产业链中，通用飞机制造产业链是通用航空产业发展的基石。我国航空制造业基础好，工业体系完备，完全可以抓住研发制造这个龙头，从战略高度掌握产业发展命脉和主动权。
三、我国通用航空产业发展模式选择
西安阎良国家航空高技术产业基地是国务院最早批准的我国第一个集航空技术研发、航空装备及整机制造、航空人才培养、航空零部件加工配套、航空保障服务为一体的部级航空产业开发区，在陕西通用航空产业发展布局中，处于全产业链的主导地位。截至2012年底，已有36家通用航空配套企业聚集于此，分布在航空新材料、航空零部件、航空设备制造等领域。基地企业内部相互配套、循环发展态势开始形成，初步构建出通用飞机研发、装配，零部件与整机加工制造，航空人才培养，航空旅游博览等比较完善的通用航空产业集群。在我国通用航空产业发展模式选择上，西安阎良国家航空高技术产业基地选择的发展模式具有一定代表性，即应选择“政府主导，市场运作，服务先行，制造跟随”的发展模式。
（一）政府主导
在政策法规、产业规划、体制机制、基础设施上进一步加快改革，整合资源，优化环境，出台扶持和鼓励政策，给予产业补贴和税费减免，鼓励支持民间资本投资通用航空产业，并最大限度地给予政策优惠，让企业有钱赚，形成良性发展。一是政府铺路搭桥。体现在为通用航空设置监控雷达，提供空中交通管制服务；建设通用航空机场和飞行服务站，提供气象、飞行支持和其他方面的帮助；制订飞行训练计划，普及航空教育，奠定人才基础。二是“规划先行”。通过政府主导改革，重组整合，推进通用航空企业成立，并给予适时产业扶持和优惠政策，有一定基础和实力后，再全面推向市场。
（二）市场运作
要遵循市场规律，以市场需求为导向，通过价格机制、报酬机制鼓励各类市场主体进入通用航空产业领域，采取吸收增量、置换存量、交叉持股、联合重组等方式，优化产权结构，增强发展活力。一是市场机制运作。在运作机制上，实行市场导向，减少政府监管，出台金融财税政策，减少通航企业负担。可以利用政府采购、技术转移和技术支持等扶持通用航空产业发展，形成良性循环。二是多方参与联动。提升民间资本参与通用航空产业的积极性，广泛吸纳民间资金；鼓励企业、个人修建通用航空设施，将民用机场定位于公共基础设施并全部免费；鼓励民间成立各种通用航空协会、俱乐部，培训人才，开展活动，发挥桥梁纽带作用。
（三）服务先行
以终端市场拉动生产是在现有通用航空产业政策条件下符合市场发展规律、实现突破创新发展的明智选择，特别适合于市场未充分发展的产业，符合目前我国通用航空产业发展的实际情况。一方面，把通航飞机作为一种方便快捷的交通工具，只有考虑市场的实际需求和良好的社会经济效益，才能形成对通航飞机的现实需求，逐步带动通航飞机的制造生产，最终形成整个通航产业链。另一方面，服务先行能够与产业发展政策形成互动。我国通用航空产业之所以发展缓慢，最重要原因是现实生活中没有得到实际应用，缺乏使用价值及社会效益，使政策决策者缺乏主动改善行业环境的内在动力，而政策不足反过来又限制了行业的发展。多年发展的经验证明，在政策制度不完善的情况下，往往会出现“一抓就死、一放就乱”的状况。而对于航空飞行安全的担忧，会使决策者更为谨慎。服务先行能够通过区域试点，为通用航空产业协调发展积累经验，为政府决策提供宝贵帮助。
航空服务行业现状范文篇7
【关键词】低成本管理;英国易捷航空公司;中国民航业;竞争力
成本过高是我国民航业经营存在的普遍问题。由于成本过高而使得机票价格过高,从而使民航业的市场份额偏低,营业收入偏低,造成连年亏损。在资本有限、实力有限的发展初期,我国民航业应如何增强其竞争能力,不妨向欧美很多中小型航空公司学习,即低成本管理并保持低票价,而英国易捷航空公司就是低成本管理的成功代表。
一、英国易捷航空公司发展低成本航空的背景和有利条件
英国是欧洲低成本航空公司的发源地,作为低成本航空的成功代表,易捷航空公司得以发展壮大的根本是它清晰的战略核心:低成本经营并保持低票价。易捷成功发展的背景和有利条件主要有以下几个方面:
(一)独特的地理位置
英国是独立于欧洲大陆的岛屿国家,其地理位置限制了一些交通方式的发展,与欧洲大陆国家的隔海相望使得公路交通受到了限制,而渡船花费的时间比较长,隧道火车的价格非常昂贵。因此,航空交通的地位变得非常重要,如果航空交通能够保持较低的票价的话,自然就能成为众多交通工具中的首选。
(二)有利的技术条件
英国是科技非常发达的国家,人民的生活水平很高,信用卡和互联网以及网上订购很发达,并且非常普及。据英国通讯产业的主管机关通信办公室的《2007年的通信市场》报告称,由于宽带技术的发展,截至2007年12月底,英国有1110万家商户使用网络进行交易。电子商务的普及率超过60%。这给低成本航空网上直销创造了有利的条件。
(三)自由化的市场条件
易捷航空公司于上世纪90年代中期成立,搭上了欧盟“开放天空”、撤销欧洲国际间航权管制的顺风车,以低价、无多余附加服务、点对点航线的策略,加入早已竞争白热化的欧洲航空市场;短短十多年,已在欧洲短程航线市场站稳领导者地位。另外,英国很早就实施了航空运输价格自由化,给航空公司降低票价提供了机会,从而为低成本航空的发展提供了机会。
二、英国易捷航空公司(EasyJet)成本管理模式
易捷航空公司经营的核心理念是低成本策略,其低成本运营使得在同质服务的条件下,乘客购买易捷航空公司的机票大大低于别家航空公司,使得该公司十分具有市场竞争力。其低成本管理的特点体现在以下几个方面。
(一)减少订票中间环节,节约开支
易捷航空公司通过网络或电话订票,以信用卡或其他银行卡方式支付,不通过旅行社售票,尽量消除机构,避免了环节的费用开支;不提供送票上门服务。订票过程的优化设计极大地降低了易捷航空公司的经营成本。
由于通过网络和电话订票,易捷航空公司相对于行业其他航空公司每位乘客年人均节约服务成本比率是比较大的:易捷航空公司每位乘客人均节约服务成本比其他航空公司的节约额大于100磅的占易捷航空公司服务成本的35%,节约额小于100磅的占服务成本的44%,另有21%的服务成本比其他航空公司的高,需要进一步调整。
(二)提高顾客登机效率,降低成本
易捷航空公司在乘客到达机场服务台核实完护照信息与网络或电话订票信息的一致性后,按照先后顺序给乘客打出登机牌,顾客按照先后顺序在登机口前排队,登机后在飞机上自选座位。这种设计提高了乘客登机的效率,使该公司办理登机的时间比其他航空公司快2/3,从而减少了飞机在机场的滞留时间,有效地控制了公司应付给机场的租金。
(三)增效减员,降低运营成本
易捷航空公司对飞行过程中以为顾客提供基本服务为出发点的良好设计大大降低了公司的运营成本。首先,公司在飞机上不设头等舱位,这为机舱节约了不少空间来增设经济舱位,间接地降低了公司的经营成本。其次,公司在飞行过程中基本不提供餐饮服务,这在短途运输中是能够为乘客所接受的;由于取消餐饮服务,机舱内比较干净,飞机着陆后的清洁时间大大减少,这样就减少了飞机在停机坪的停留时间,间接节约了停机坪租用成本,同时也增加了飞机运行效率,从整体上降低了公司单位收入承担的运营成本。此外,取消餐饮服务为飞机节约了更多空间来增设座位,同时减少了支付给餐饮工作人员的费用。
三、易捷航空公司低成本管理对我国民航企业提高竞争力的启示
(一)我国民航业成本管理的现状分析
我国民航业作为新兴的服务产业,在国家综合交通体系中具有不可替代的地位和作用。但是不得不承认,我们在发展的同时也存在许多不足,与欧美发达国家比较成熟的航空交通有一定差距,主要表现在以下几个方面。
1.体制、机制不够完善。中国航空运输业整体上来说与国际接轨程度较高,与发达国家相比,在飞行器方面几乎没什么差距,但在经营理念和体制、机制等方面存在较大差距。由于我国的航空业目前属于自然垄断行业,绝大多数民航企业是国营企业,企业之间缺乏竞争,管理者的监督和激励机制不够完善,从而使得企业成本控制效率低下。此外,航油价格机制不够完善,我国的航油价格没有在市场中放开,航油的出厂价由国家计委规定,国家对航油价格的干预使得国内航油价格远高于国际市场。根据2008年民航总局的统计年鉴,全行业航油成本占到该航空公司运营成本的28.7%左右,而同期国外低成本航空公司的这一数据仅为14%。另外,各航空公司缺乏控制航油成本的严格而有效的机制,也是航油成本居高不下的重要原因。
2.购买飞机及维修成本过高。我国的民航业普遍出现飞机购买及维修成本过高的问题。根据2008年民航总局的统计年鉴,当年国内航空公司的飞机购买及维修成本超过总成本的25%,总额超过30亿美元,而同期国外低成本航空公司仅为5%左右,这种结果主要是由于大型飞机购买比例较高、飞机购买数量较少,导致飞机购买成本高。大型飞机上基本设置了头等舱并提供餐饮服务,对于中短途的乘客来说,头等舱和餐饮服务其实意义不大,却带来了成本的大幅提高,使得航空公司不得不提高票价,机票销售情况就受到了影响,进一步增加了单位收入承担的成本。同时,由于目前我国航空公司飞机维修的主体模式是合资与自主维修共存,加上航空公司的联合重组,使得我国航空公司的维修系统较为复杂,这将直接导致资源浪费、重复投资等情况的出现,从而提高了飞机维修成本。
3.基础设施建设成本过高。机场设施的重复建设和不合理利用是这几年影响航空公司发展的一大障碍。我国航空公司在机场建设方面的投入巨大,追求排场和气派,很多机场尤其是国际机场与英国、美国的同类机场比起来显得奢华很多,回报方面却不能成正比,自然使得单位收入所承担的成本要高得多。另外,由于我国网络订票系统没有普及和完善,因此,目前机票预定及购买还是采用传统的去各机票营业部购买或打电话预定,从而使得各航空公司在各个城市开办的营业部数目很多,而营业部的开设会带来一连串成本的支出,包括租赁费、办公费、差旅费、水电费以及折旧费、维修费等。
4.航线结构成本和机队结构成本过高。航线是航空公司进行运输生产最重要的资源,因此机队规划和航线规划是航空公司重要的战略决策之一。我国航空公司以大中型飞机居多,而中长航程的航线较少;以大中型飞机飞短线航程,较小型飞机来说折旧费用和维修费用都要高一些,必然使得利润率低下。另外,我国很多航空公司机型种类较多,这使得资金和技术分散,维修费用自然大幅增加;同时进口零部件要双重收费,即零件费用加关税,也使得中国民航公司成本增加。
(二)改进我国民航业成本管理模式,提高竞争能力
随着经济迅速发展和快捷交通需求的不断扩大,中国乘客将对低票价的航空服务有越来越强烈的需求,而低票价则要求低成本运营。以下是根据我国国情探讨适合我国民航业低成本管理的建议,以期提高其竞争能力。
1.引入竞争机制,完善成本管理模式。我国民航企业应在保证国家对航空公司控制占主导地位的情况下,引进民间或外来资本投资,打破航空企业目前的垄断状况,引入更为激烈的竞争机制,加大航空企业的经营压力,促使其加强成本管理。同时,建立现代企业管理制度,完善对企业管理者的监督与激励机制,将企业的成本管理效率与管理者的绩效和报酬直接挂钩。另外,国家应规范航油价格的制定,引入竞争,打击航油垄断行为;各航空公司也应对航油的使用和管理制定严格的规章制度,并建立合适的奖惩制度。通过竞争机制的建立,促进各航空公司不断完善其成本管理机制,最终增强盈利能力从而实现提高竞争能力的目标。
2.减员增效,降低服务成本和停机成本。我国民航业应改变航空服务成本较高和飞机空间利用率较低的现状,针对中短途航线购买无头等舱的小型飞机,增加飞机空间利用率,降低单位收入承担的成本,从而使得航空公司有条件降低机票价格,达到较高的上座率,最终薄利多销。另外,中短途航线飞机可不提供免费餐饮服务或减少餐饮服务,降低人工成本和餐饮成本,从而降低机票价格,最终增加营业收入。另外,对于一些短途航线,特别是对于一些旅游热线,航空公司可以取消托运行李的服务;机舱内也不需要指定座位,先到先坐,促使旅客尽快登机;建立自动验票系统,加快验票速度;时间紧张时,驾驶员可以帮助地勤,乘务员帮助检票等。对于短途航运而言,这节约下的一两个小时就意味着多飞了一个来回,既降低了停机费成本,又提高了收入。
3.合理规划,降低固定资产投资成本。机场的基本建设应力求经济实用,摈弃不必要的奢华与排场,根据客流量和可能的商用面积设计机场占用面积,提高机场空间的利用率,大大降低机场建设前期的投资成本。同时,对机场建设的各重点环节应加强审计监督,将可能的浪费降到最低。另外,民航企业应尽量选用同型号的中小机型,降低油耗,降低飞机购买成本;购买同一种机型还可以实施较高折扣的批量采购。全部统一机型,既降低了公司驾驶员和维修人员的培养、培训成本,又提高了驾驶和维修的质量,也有利于公司的标准化管理,从而塑造自己的品牌形象,增强市场竞争能力。
4.充分利用信息技术,降低基础建设成本和服务成本。民航企业应精简分布在全国各地的营业部,充分利用信息技术如电话、网站等为公众提供咨询、实时查询、订票、登机注册等服务,减少和取消商售票所产生的费用,降低公司的成本;而公司将节约的这部分成本以低票价的方式向消费者让渡利益,能争取更大的市场。同时,机票预定和购买的整体信息也免去了送票上门的服务,从而避免了航空公司将这部分送票费用转移到消费者的机票价格中,进一步降低票价。另外,还可以运用信息技术进行飞行运行管理、收益管理、财务管理、机务航材管理等信息系统,这样不仅提高了效率,增强了顾客的满意度,而且减少了对人力资源的使用,间接降低了成本。
四、结束语
航空公司的成本作为一种综合的信号,浓缩和代表了航空运输服务生产过程中的大量信息。欧美地区的低成本航空以票价作为市场的切入点,获得了丰厚的市场份额与回报。我国的民航业可以此为鉴,在目前不够完善和成熟的成本管理机制方面作出努力,根据我国的国情,设计民航业先进的成本管理模式,通过努力创新、保证安全、提供优质服务,不断增强竞争能力,不断做大做强。
【参考文献】
[1]贺明.浅谈航空企业成本的控制[J].企业现代化,2007(16).
[2]赵燕,经济全球化对航空业的影响[D].上海交通大学,2007.
航空服务行业现状范文1篇8
[关键词]机场沙盘；模拟经营；运营管理；航空性收入；非航空性收入
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.28.179
1引言
现阶段国内的沙盘系统多以模拟经营制造型企业为主而远不能适用于服务型行业，而服务型行业的日益发展，尤其是中国民航业的发展，对民航人才的需求持续上升，ERP即成为新型的企业培训以及课堂教学方式。机场沙盘将结合目前国内主流沙盘设计开发基于ERP沙盘的机场运营管理模拟系统及辅助数据支持系统，从机场运作管理角度，通过对机场经营管理活动的全流程仿真决策和模拟，以提升我国机场中高层管理者的科学管理水平和经营决策能力。
2开发构想
根据机场与普通制造类企业运营模式的不同，机场沙盘保留物理沙盘与电子沙盘两种方式结合的形式，并在原有的企业ERP模拟经营系统的基础上对其进行大幅度改进，使其更加符合机场运营模式的特色。根据沙盘模拟经营的规则，机场ERP一般将采取8年期经营模式，实际操作中可根据特殊情况做出延长或缩短的改动。在机场模拟经营过程中，模拟经营者将通过自身经营取得航空性收入和非航空性收入，可将模拟经营者分组进行对抗赛。下面将具体介绍模拟经营过程（如图1所示）。
机场沙盘逻辑框架
（1）根据中国民航局相关规定，我们将全国机场分为7大区，分别为：华东、华北、西北、东北、西南、中南、新疆。模拟经营者正式进入模拟经营系统后将根据不同地区给出的不同指标自由选择自己新建机场的所在区。
（2）对机场就航站楼跑道、停机坪等进行建设。（如表1所示）模拟经营者可分析三种建筑的费用以及相关因素，机场模拟经营者需根据未来可能拥有的航线数来选择需要建设的等级，在模拟经营到中期时，可能会出现一系列基础建设等级与发展情况不匹配的状况，例如，机场模拟经营者第一年选择建设3C等级跑道，当订单出现所用机型为320时，由于3C型跑道无法满足A320的起降需求，该模拟经营者机场将无法选择该航线从而限制自身机场发展；再比如模拟经营者机场选择建设C等级航站楼，当已拥有32万旅客吞吐量后将无法增加航线，同样限制了机场的发展，影响盈利。当机场模拟经营者现金不足时，也可自由按照直线折旧法对航站楼进行折现以补充现金流。
（3）对航线的选择。首先将所有航线划分为两大类：国内航线与国际航线。模拟经营者机场对安全等级与服务等级的建设情况将对航线的选择进行关键性限制（如表2所示）。安全等级和服务等级需要经过初始的资金投入，并且相应的安全等级每年需要收取一定的维护费用。当安全等级和服务等级都达到E等级时，能够竞争国内航线；当安全等级和服务等级都达到C等级时，能够竞争国际航线。不同区域的机场之间在航线选择上不存在直接竞争，同一区域的各个机场在选择航线前将根据安全等级和服务等级的级别高低进行排序按先后进行航线选择，如安全等级与服务等级相同，则根据现金持有量按降序排列，如现金持有量依旧相同，则根据固定资产按降序排列。每年每个机场最多可以选择五条航线。如表3所示，以华北区国内航班信息为例，航班年收益=起降收入×（高峰期时刻系数1.1或低峰时刻系数1）×每周航班频次×52周（每年）+人均旅客收入80元（含机场建设费、安检费用等）×客座率×航班座位数。所以机场经营者可根据计算选择先抢收益率较高的航线。
如果某一个机场经营者抢到了同一个航空公司的五条订单，则该航空公司自动转化为本机场的基地航空公司，则该航空公司对应的航线年收益升为原来的1.1倍。
（4）非航空性收入。如表4所示，机场的非航空性收入主要来源于四个方面：餐饮、纪念品、免税店和奢侈品。只有开通国际航班的机场才具有建设免税店的资格。A类非航空性年收益=人均利润×A类服务人数，其余店铺类别可依次类推。（每类店铺服务人数
（5）机场模拟经营者在模拟经营中随时可以进行融资投资。融资渠道主要有两种：银行贷款和民间贷款。银行贷款分为长期贷款和短期贷款，民间贷款利息率由各模拟经营者自由协商决定。当机场经营状况良好时可以选择开拓新市场或收购经营状况不佳的机场。每年结束时都将进行年度清算，机场资不抵债时将会破产。
8年期机场模拟经营结束后，将对各个机场根据总资产进行排名，总资产=固定资产+流动资产。至此，模拟经营结束。
3意义
通过对机场经济特性和运营管理流程的分析总结，设计开发基于ERP的机场运营管理沙盘。以此反映机场经营决策过程，制定系统内部运行规则，建立多维度的机场运行效率评价体系，体现了机场运营管理中的核心管理流程和决策流程。机场特色沙盘既为机场各级管理人员提供良好的培训工具，又为航空航天类大学本科、研究生及MBA提供辅助理论教学工具。项目可解决国内目前缺乏机场管理模拟训练平台、缺乏民航特色的模拟经营平台等问题。
通过设计机场的各个运营流程，详细再现机场运营管理各种实际情境，实现对情境的仿真模拟经营，且不同周相同星期类型的日客流波动不大，存在较为缓慢的增长趋势。
可以体现出机场管理者在把握整体运营机场的各方面能力。经过最后的综合评分及系统给出的各项指标体现出实际运营的效果，真正为机场中高层管理者在实际管理中提供了良好的参考。而且在未来的实际教学中还可以情景再现机场运营管理整个流程，使得学生在实践中能充分结合所学知识解决经营中的各种问题。理论联系实际，为孕育出优秀的未来机场管理者提供了可能。
企业ERP沙盘目前已经广泛应用于我国各类企业的管理培训，各民航企业也多有使用，但能够真实反映机场运营管理特性和决策特点的民航机场ERP沙盘目前还没有，受到机场自身特点的影响，机场的运营好坏并不是按照盈利能力来判断，盈利只是占很小的一部分，它是一个多维度的综合评判。这和目前国内各种主流沙盘的评判标准完全不同。这是沙盘模拟与机场管理的一个创新性结合。这类系统在国内目前还没有，因此这是一个大胆的尝试与创新。
参考文献：
航空服务行业现状范文篇9
【关键字】航空运输服务贸易运输联盟运输自由化
国际空运服务贸易,是指在不同国家之间的空运服务贸易,即一方为另一方提供航空运输及其相关服务,其范围包括国际航空运输与空运辅助服务,一般由各国根据双边航空协议的约定,由各方制定的航空公司进行。而对于国内空运服务贸易,因其涉及“国内载运权”问题,一般各国都严格禁止外国公司和国民的介入。航空运输作为一种服务商品,自wto成立才开始纳入多边贸易体制中。探讨国际空运的发展进程及今后的发展趋势,将有利于我们了解世界航空运输市场的国际竞争力状况,促进中国航空运输服务贸易的发展。
一国际航空运输服务贸易的发展过程
(一)萌芽阶段:18世纪80年代—20世纪初
飞机最初是用于邮件运送,后来发展为载运旅客和货物,但仅限于特定的短程航线,而且每次载重量仅为一二百公斤。1783年6月5日,在巴黎凡尔赛宫前面的大广场,法国猛戈尔、费埃兄弟俩当众演示用热空气充入球形气囊,飞上高空,是人类历史上有正式记载的世界航空货运的开始。
1903年12月17日,美国赖特兄弟制造的以内燃机为动力的飞机试飞成功,是人类历史上第一架能够载人和货物的飞机,从此以后,世界航空货运也随之飞速发展。
1909年法国最先创办商业航空运输,接着德国、英国、美国等相继兴办这种运输方式。仅仅在1918年全世界就制造了总共3,500架飞机和52,000套飞机发动机,飞机的性能不断改进,航空技术持续快速革新。
(二)发展阶段:20世纪20年代—60年代
民用航空飞机制造业始于1920年,当时德国的航空工程技术处于领先地位。第一次世界大战结束后,不再用于战争破坏的飞机很快被人用于快速递送邮件,并且迅速发展为经营收入可观的航空货运业。从1919年至1939年,世界各地的航空邮件快递公司的收入超过邮电总额的一半,同时军用飞机制造和应用也很快发展起来。
二战结束后,有很多军用运输机转入民用运输。西方国家都大力发展航空工业,改进航空技术,增添航空设备,开辟国际航线,从而形成了全球性的航空运输网,使航空货运业脱离了过去传统的运输模式,而演变成一种更具有使用价值的运输方式。航空货运作为国际贸易运输的方式之一随之产生与发展起来。
20世纪60年代海上货运的高增长率,诱使许多航空公司开辟了全货运航线加入货运市场的竞争,逐渐使航空货运成为一种独立的业务。在市场经济的驱动下,航空货运作为国际贸易运输的方式之一随之产生与发展起来。20世纪70年代大型宽体货机的问世,标志着航空货运完全结束了从属于客运的地位。
(三)成熟阶段:20世纪90年代至今
20世纪90年代,航空货运业处于由发展向成熟的过渡阶段,国际贸易中适于航空运输的货物大量增加,促进了航空货运量的高速增长。反过来,航空事业的发展又为航空货物运输提供了很多便利条件。国际贸易与空运业务相互促进,航空技术与空运共同发展,使得国际航空货物运输形成了当今的庞大规模。
进入21世纪以来,全球各大航空公司纷纷把货运业务分拆成独立运作的货运航空公司,提供其他配套、增值服务,将航空物流塑造成为利润中心。其中较成功的包括汉莎货运航空、新加坡货运航空、英航货运和日本货运航空等。航空货物运输已经成为国际货运,特别是洲际货运的重要方式,成为现代物流管理者实现管理目标的主要手段。
二国际航空运输服务贸易的发展趋势
(一)航空运输联盟化趋势加强
国际航空运输市场的进入和退出要受到政府间双边协定的严格限制,多数国家出于本国整体利益的考虑,一向对第三、第四自由权以外的外航运输权持排斥态度,并且还干预本国航空公司的股权结构,硬性规定外资所占的份额比例。航空业仍然是一个受到严格管制的产业,航空公司之间的竞争是在特定的市场环境和产业组织结构中进行的,呈现出网络化竞争的态势。在这种情况下,为了成功地进入对方航空市场,很多国家的航空公司开始寻求新的合作形式,如营销合作、候机楼共用、联程订座、航班代码共享等,并初步形成联盟化趋势。航空公司联盟化,既是航空公司之间合作关系发展的新形式,也是推行放松管制政策、促进企业竞争的直接后果和航空运输全球化的必然要求。航空业战略联盟的形式多种多样,从选择航线的代码共享(codesharing)到一体化航空公司的网络化服务体系等等。
世界航空公司联盟经历了探索阶段(1985—1988年)、发展阶段(1989—1995年)和成型阶段(1996年至今),最初主要由欧洲和北美的航空公司发起,1990年以后,亚太地区的航空公司也加入进来,现已进一步扩展到拉美、加勒比地区和非洲,但从目前联盟的航空网络来看,亚洲特别是东北亚和中国大陆部分参加的航空联盟较少,今后有待继续发展。
(二)航空运输自由化趋势
航空运输自由化主要是指改革航空运输的管理体制和方法,从政府对空运企业(国际和国内)航空运输经营活动的全方面管理到更多地依靠市场力量予以调节,给予空运企业更多的经营空间和灵活性。主要包括两方面的内容,一是国内航空运输的自由化。即基本取消经济性管制(放松管制)对本国从事航空运输的企业,按市场化原则对市场准入、价格、航线资源配置等方面进行管理,企业经营活动基本不受人为限制。二是国际航空运输的自由化。它又可分为三个层次,即:双边自由化、地区或次地区的自由化和全球范围内的自由化。
20世纪70年代,以美国为代表的航空发达国家开始对该产业实行放松管制和自由化的政策,国内航空运输发生了许多积极的变化,对国际航空市场也带来了一定影响。航空发达国家尤其是美国对外推行自由化政策,提出“天空开放”主张,要求在双边或多边航空协定中互相开放对方市场,允许企业的自由进入,目前航空运输自由化的趋势越发明显。
参考文献:
[1]孙南申.中国对外服务贸易法律问题研究[m].北京:法律出版社,2000.
[2]郑兴无.wto航空运输服务贸易自由化与中国民航的改革[j],中国民航学院学报,2003(4).
航空服务行业现状范文篇10
【关键词】支线航空经济地区服务
国内外支线航空发展现状
欧美支线航空发展现状。从20世纪50年代起步至今，世界支线运输总周转量以年均接近两位数的速度增长，超过了国内干线和国际航线运输的增长。1978年以来，北美用25年时间支线航空收益客公里增加了6倍，欧洲增加了4倍，而亚洲则是从无到有并在2003年就已经几乎赶超了欧洲。整个经济活跃地区的支线航空发展相当迅猛。当前美欧支线航空运输处在成熟期，支线运输开始在整个航空运输中发挥着越来越重要的作用，并以高于干线航空一倍以上的速度稳定增长，支线航空运输已是航空市场的重要组成部分。欧美的干支线航空发展具有两大明显的特征：一是所有干支线均围绕综合中转枢纽这一概念展开；二是干支线扩展和国际国内枢纽港机场的拓展密切相连。通常每发展一条干线，就有四条支线与其相配套。
航空服务行业现状范文
【关键词】低成本管理;英国易捷航空公司;中国民航业;竞争力
成本过高是我国民航业经营存在的普遍问题。由于成本过高而使得机票价格过高,从而使民航业的市场份额偏低,营业收入偏低,造成连年亏损。在资本有限、实力有限的发展初期,我国民航业应如何增强其竞争能力,不妨向欧美很多中小型航空公司学习,即低成本管理并保持低票价,而英国易捷航空公司就是低成本管理的成功代表。
一、英国易捷航空公司发展低成本航空的背景和有利条件
英国是欧洲低成本航空公司的发源地,作为低成本航空的成功代表,易捷航空公司得以发展壮大的根本是它清晰的战略核心:低成本经营并保持低票价。易捷成功发展的背景和有利条件主要有以下几个方面:
(一)独特的地理位置
英国是独立于欧洲大陆的岛屿国家,其地理位置限制了一些交通方式的发展,与欧洲大陆国家的隔海相望使得公路交通受到了限制,而渡船花费的时间比较长,隧道火车的价格非常昂贵。因此,航空交通的地位变得非常重要,如果航空交通能够保持较低的票价的话,自然就能成为众多交通工具中的首选。
(二)有利的技术条件
英国是科技非常发达的国家,人民的生活水平很高,信用卡和互联网以及网上订购很发达,并且非常普及。据英国通讯产业的主管机关通信办公室的《2007年的通信市场》报告称,由于宽带技术的发展,截至2007年12月底,英国有1110万家商户使用网络进行交易。电子商务的普及率超过60%。这给低成本航空网上直销创造了有利的条件。
(三)自由化的市场条件
易捷航空公司于上世纪90年代中期成立,搭上了欧盟“开放天空”、撤销欧洲国际间航权管制的顺风车,以低价、无多余附加服务、点对点航线的策略,加入早已竞争白热化的欧洲航空市场;短短十多年,已在欧洲短程航线市场站稳领导者地位。另外,英国很早就实施了航空运输价格自由化,给航空公司降低票价提供了机会,从而为低成本航空的发展提供了机会。
二、英国易捷航空公司(EasyJet)成本管理模式
易捷航空公司经营的核心理念是低成本策略,其低成本运营使得在同质服务的条件下,乘客购买易捷航空公司的机票大大低于别家航空公司,使得该公司十分具有市场竞争力。其低成本管理的特点体现在以下几个方面。
(一)减少订票中间环节,节约开支
易捷航空公司通过网络或电话订票,以信用卡或其他银行卡方式支付,不通过旅行社售票,尽量消除机构,避免了环节的费用开支;不提供送票上门服务。订票过程的优化设计极大地降低了易捷航空公司的经营成本。
由于通过网络和电话订票,易捷航空公司相对于行业其他航空公司每位乘客年人均节约服务成本比率是比较大的:易捷航空公司每位乘客人均节约服务成本比其他航空公司的节约额大于100磅的占易捷航空公司服务成本的35%,节约额小于100磅的占服务成本的44%,另有21%的服务成本比其他航空公司的高,需要进一步调整。
(二)提高顾客登机效率,降低成本
易捷航空公司在乘客到达机场服务台核实完护照信息与网络或电话订票信息的一致性后,按照先后顺序给乘客打出登机牌,顾客按照先后顺序在登机口前排队,登机后在飞机上自选座位。这种设计提高了乘客登机的效率,使该公司办理登机的时间比其他航空公司快2/3,从而减少了飞机在机场的滞留时间,有效地控制了公司应付给机场的租金。
(三)增效减员,降低运营成本
易捷航空公司对飞行过程中以为顾客提供基本服务为出发点的良好设计大大降低了公司的运营成本。首先,公司在飞机上不设头等舱位,这为机舱节约了不少空间来增设经济舱位,间接地降低了公司的经营成本。其次,公司在飞行过程中基本不提供餐饮服务,这在短途运输中是能够为乘客所接受的;由于取消餐饮服务,机舱内比较干净,飞机着陆后的清洁时间大大减少,这样就减少了飞机在停机坪的停留时间,间接节约了停机坪租用成本,同时也增加了飞机运行效率,从整体上降低了公司单位收入承担的运营成本。此外,取消餐饮服务为飞机节约了更多空间来增设座位,同时减少了支付给餐饮工作人员的费用。
三、易捷航空公司低成本管理对我国民航企业提高竞争力的启示
(一)我国民航业成本管理的现状分析
我国民航业作为新兴的服务产业,在国家综合交通体系中具有不可替代的地位和作用。但是不得不承认,我们在发展的同时也存在许多不足,与欧美发达国家比较成熟的航空交通有一定差距,主要表现在以下几个方面。
1.体制、机制不够完善。中国航空运输业整体上来说与国际接轨程度较高,与发达国家相比,在飞行器方面几乎没什么差距,但在经营理念和体制、机制等方面存在较大差距。由于我国的航空业目前属于自然垄断行业,绝大多数民航企业是国营企业,企业之间缺乏竞争,管理者的监督和激励机制不够完善,从而使得企业成本控制效率低下。此外,航油价格机制不够完善,我国的航油价格没有在市场中放开,航油的出厂价由国家计委规定,国家对航油价格的干预使得国内航油价格远高于国际市场。根据2008年民航总局的统计年鉴,全行业航油成本占到该航空公司运营成本的28.7%左右,而同期国外低成本航空公司的这一数据仅为14%。另外,各航空公司缺乏控制航油成本的严格而有效的机制,也是航油成本居高不下的重要原因。
2.购买飞机及维修成本过高。我国的民航业普遍出现飞机购买及维修成本过高的问题。根据2008年民航总局的统计年鉴,当年国内航空公司的飞机购买及维修成本超过总成本的25%,总额超过30亿美元,而同期国外低成本航空公司仅为5%左右,这种结果主要是由于大型飞机购买比例较高、飞机购买数量较少,导致飞机购买成本高。大型飞机上基本设置了头等舱并提供餐饮服务,对于中短途的乘客来说,头等舱和餐饮服务其实意义不大,却带来了成本的大幅提高,使得航空公司不得不提高票价,机票销售情况就受到了影响,进一步增加了单位收入承担的成本。同时,由于目前我国航空公司飞机维修的主体模式是合资与自主维修共存,加上航空公司的联合重组,使得我国航空公司的维修系统较为复杂,这将直接导致资源浪费、重复投资等情况的出现,从而提高了飞机维修成本。
3.基础设施建设成本过高。机场设施的重复建设和不合理利用是这几年影响航空公司发展的一大障碍。我国航空公司在机场建设方面的投入巨大,追求排场和气派,很多机场尤其是国际机场与英国、美国的同类机场比起来显得奢华很多,回报方面却不能成正比,自然使得单位收入所承担的成本要高得多。另外,由于我国网络订票系统没有普及和完善,因此,目前机票预定及购买还是采用传统的去各机票营业部购买或打电话预定,从而使得各航空公司在各个城市开办的营业部数目很多,而营业部的开设会带来一连串成本的支出,包括租赁费、办公费、差旅费、水电费以及折旧费、维修费等。
4.航线结构成本和机队结构成本过高。航线是航空公司进行运输生产最重要的资源,因此机队规划和航线规划是航空公司重要的战略决策之一。我国航空公司以大中型飞机居多,而中长航程的航线较少;以大中型飞机飞短线航程,较小型飞机来说折旧费用和维修费用都要高一些,必然使得利润率低下。另外,我国很多航空公司机型种类较多,这使得资金和技术分散,维修费用自然大幅增加;同时进口零部件要双重收费,即零件费用加关税,也使得中国民航公司成本增加。(二)改进我国民航业成本管理模式,提高竞争能力
随着经济迅速发展和快捷交通需求的不断扩大,中国乘客将对低票价的航空服务有越来越强烈的需求,而低票价则要求低成本运营。以下是根据我国国情探讨适合我国民航业低成本管理的建议,以期提高其竞争能力。
1.引入竞争机制,完善成本管理模式。我国民航企业应在保证国家对航空公司控制占主导地位的情况下,引进民间或外来资本投资,打破航空企业目前的垄断状况,引入更为激烈的竞争机制,加大航空企业的经营压力,促使其加强成本管理。同时,建立现代企业管理制度,完善对企业管理者的监督与激励机制,将企业的成本管理效率与管理者的绩效和报酬直接挂钩。另外,国家应规范航油价格的制定,引入竞争,打击航油垄断行为;各航空公司也应对航油的使用和管理制定严格的规章制度,并建立合适的奖惩制度。通过竞争机制的建立,促进各航空公司不断完善其成本管理机制,最终增强盈利能力从而实现提高竞争能力的目标。
2.减员增效,降低服务成本和停机成本。我国民航业应改变航空服务成本较高和飞机空间利用率较低的现状,针对中短途航线购买无头等舱的小型飞机,增加飞机空间利用率,降低单位收入承担的成本,从而使得航空公司有条件降低机票价格,达到较高的上座率,最终薄利多销。另外,中短途航线飞机可不提供免费餐饮服务或减少餐饮服务,降低人工成本和餐饮成本,从而降低机票价格,最终增加营业收入。另外,对于一些短途航线,特别是对于一些旅游热线,航空公司可以取消托运行李的服务;机舱内也不需要指定座位,先到先坐,促使旅客尽快登机;建立自动验票系统,加快验票速度;时间紧张时,驾驶员可以帮助地勤,乘务员帮助检票等。对于短途航运而言,这节约下的一两个小时就意味着多飞了一个来回,既降低了停机费成本,又提高了收入。
航空服务行业现状范文篇12
近年来，中国民航业快速发展，但航班延误所引发的各种旅客纠纷事件总是一次次地将航企和整个民航业推向舆论的风口浪尖。
一幅典型的航班延误图景是：旅客不知道航班是否被取消，抱怨在机场等得太久，四处询问却找不着可以给出答案的工作人员。
信息不够透明，成为旅客产生不满情绪的主要原因。而旅客对民航误点、晚点事件投诉的不断增多，则直接影响着旅客的航空出行体验，降低了旅客对民航出行的信任和好感，甚至造成航空出行旅客的流失。因此，如何创新信息方式，让旅客获取信息更加便捷、及时、透明，重新赢得旅客的理解和信任成为民航业发展的当务之急。
小App实现大梦想
被誉为中国民航健康运转神经中枢的中国航信集团（以下简称中航信），是一家从事民航领域B2B业务的国有企业。作为中国民航客票计算机分销平台，连接全国、全球的民航信息服务商，服务国内外209家航空公司，业务遍及147家机场，网络连接海内外400个城市。中航信在2000年10月由中国民航计算机信息中心联合当时所有国内航空公司发起成立，2001年2月在香港联交所主板挂牌上市交易。多年来，中航信一直致力于成为航空旅游业领先的信息技术及商务服务提供商，面对当下民航业的困境和问题，中航信也在积极思考如何解决民航业现存问题，为行业发展做出更多贡献。“航旅纵横”APP便在这一背景下应运而生。
新媒体时代，移动互联网是信息的绝佳渠道，移动互联网用户基数大、传播方式多、场景化和便捷性的特性，使得人们越来越多的选择通过移动互联接受和传输信息。《中国移动互联网发展状况调查报告》显示，手机网民Android与iOS全球总使用者数量呈爆发式增长态势，从2011年的3800万迅速增长到了现在的8400万。而与智能手机息息相关的APP也迎来了爆炸式增长。作为一家IT企业，中航信毫无疑问的也“嗅”到了移动互联网这一领域的巨大潜力。而如今最炙手可热的移动互联网领域，一直以来都是私企竞逐的天下，基于市场化的运作，直面用户需求和反馈的BTC模式，显然不是央企熟悉的玩法。如今，中航信推出的“航旅纵横”App将颠覆这一传统看法。
基于改变和提升整个民航业服务水平和效率的“航旅纵横”，是中航信基于移动互联网平台的首次尝试。与其他以盈利为目的的APP不同，“航旅纵横”的目标是改变国内旅客现有的民航出行体验，用手机解决民航出行的一切问题。设计者直面民航旅客切实需求，着力解决现存民航业的现实问题，本着用户体验至上的原则，以简化出行为设计理念，形成航班、行程、社交多维一体化出行服务体系。
“航旅纵横”成就贴心服务
“航旅纵横”APP自推出以来凭借其精准及时的信息，贴心周到的全方位服务和新鲜有趣的创意，在短时间内靠口碑营销积累了一批忠实用户，得到了业界广泛关注和一致好评。
针对民航信息时效性强，信息分散的特点，“航旅纵横”所做的就是将航空公司、机场、分销渠道等信息进行整合，以移动互联网为载体，结合航信多年来积累的技术及业务经验，引入微博、微信等自媒体工具，转变民航业长久的被动服务模式。以用户为本，主动向旅客提供及时、全面、权威的民航信息服务，力图改变民航服务发展水平滞后现状，从根本上解决了航空旅客面临的问题，为民航3亿旅客打造全新便捷的电子化出行方式和绿色出行体验。
而“航旅纵横”是如何在短时间内获得用户的口碑和业界好评的呢？首先，中航信推出的“航旅纵横”APP利用自身的信息资源优势对行业的各个环节进行整合。从数据层面来看，“航旅纵横”掌握着行业最全面的，最权威的数据，而信息的准确性对于出行类的软件显得尤为重要，“航旅纵横”由此构建了一条用户获取其个人信息的通道。尽管这些民航的用户数据都来自于用户，但如果没有“航旅纵横”的整合和传递，这些数据对于用户来说并无实际意义。“航旅纵横”旨在为用户搭建获取个人数据的通道，同时确保这些信息的安全。
其次，作为中航信的一次转型和尝试，“航旅纵横”的出现首次使民航信息服务从长期的后台化转变为主动直面旅客的服务，针对民航旅客的诉求，为民航旅客打造更加方便快捷的出行体验，提升整个民航业旅客出行的幸福指数。
“航旅纵横”不断地完善和丰富着自己的功能，为用户提供了一个全流程服务的解决方案，从出行到最终抵达目的地，整个过程中，用户需要的信息都可以通过“航旅纵横”获取。用户不仅可以主动查询信息，还可以在不同的时间段收到应用推送的信息。由于接入了中国航信的官方数据，因此“航旅纵横”无论是在起飞状态、准点率还是登机口信息查询，都是目前国内最快最准确的。
目前，“航旅纵横”APP已经获得了国内外数个互联网产品和技术奖项，申请专利11项。它是第一个支持全渠道行程一键自动提取的软件，第一个能够查到整合了登机口信息航班动态的软件，第一个支持前序航班状态自由查询的软件，支持本人关注或为好友订阅，第一个提供航空旅行全流程信息查询和提醒的软件，第一个具备机票验证功能的手机软件等。
