沟通技巧知识点范例(12篇)
沟通技巧知识点范文篇1
关键词：医患关系、医患沟通；早期医学教育
近年来，随着经济社会结构的转型，医疗市场的不断壮大，人民生活质量和生活水平的不断提高，调整医患关系的法律的不断出台，使得当前的医患关系呈现出许多新的特点，医疗纠纷明显增多，医疗纠纷引发的恶性暴力事件接连不断。统计分析显示在所有医患纠纷中，90%以上是由于医患沟通不当所致。医学生作为未来的医务工作者，不仅具有良好的学科专业知识、救死扶伤的人道主义精神，还应具有与各级人流及应对各种复杂事件的能力。许多国家都非常重视培养医学生的沟通能力，而在我国，有多项研究证实医学教育长期偏重于医学职业技能方面的培养，而在人文素质及沟通技能方面重视不够[1]。有鉴于此，在临床见习及实习教学期间，不仅要培养医学生正确的专业知识和临床实践技能，更要加强医患沟通技巧的培训，便于临床工作中能处理好医患关系。本文结合国内外医患沟通医学生教育的现状、医患沟通的重要性以及临床实践教学经验等进行探讨。
1国内外医患沟通教育的现状
长期以来，我国的医学教育模式多以生物医学模式为主，即把患者当作一个生理机能失衡的生物体，因此，在教育教学中，偏重于向医学生传授医学知识和临床技能。而在教育目标中，也反映了这一点。例如，1998年我国教育部颁布的《制定高等医药本科教育专业教学计划的原则和基本要求》中，只是笼统要求"培养具有从事本专业业务工作实际能力的医学生"。对医患沟通教育重要性的认识，是近几年的事情。例如2003年，教育部"新世纪高等教育教学改革工程"重点项目中制定的《临床医学专业本科教学基本要求》提到：临床医学学生毕业实习结束时能达到具有有效与患者沟通的能力，准确获取病史所有方面信息的能力（包括社会经济状况）。同年，人民卫生出版社出版的《医患沟通学》，首次对医患沟通教育进行了较深入和全面的探讨。2008年，中国高等教育学会医学教育专业委员会制定的《本科医学教育标准--临床医学专业（试行）》才正式在思想道德与职业素质目标和技能目标中提出了医学生"应具有有效交流的能力"，进一步明确了培养医患沟通能力是医学生受教育的重要一环。
事实上，世界上许多国家都非常重视培养医学生的沟通能力，例如美国医学教育联络委员会、美国医学院协会等组织要求在培养未来医生时，医学教育工作者要仔细讲解、传授、评估其交流技能，以使每一位医生不仅具备精堪的医术，具有良好的沟通能力。在美国，人们认为一名合格的医生应该在沟通方面应该具备如下的能力：和患者及亲属交流时能够自然地展开和终止话题；了解患者的生理、心理需求；获取与疾病相关的信息时做到充分、有效；简明地解释疾病的诊断、治疗方案及预后、重要检查的目的与意义；取得患者的信任和配合；有问题出现时能够协调解决[2]。
国外很多医学院校充分将专业教育与人文教育相结合，都开设医患沟通学等人文社会科学类课程。例如，美国德国多达总课程的20%～25%，日本英国约为10%～15%。为了提高医学生的沟通能力，美国的绝大多数医学院校均陨枰窖г盒3浞纸专业教育与人文教育相结合，都开设医患沟通学等人文社会科学类课程。例如，美国德国多达总课程的20%了《医患沟通的艺术》、《与患者沟通》等课程[3]。在英国，许多医学院校也陨枇死嗨频目纬蹋例如《医患沟通》、《如何告诉患者坏消息》等。同时加强实习间期的导师指导。此外，国外还很重视对医患沟通教育的评价。例如美国许多医学院采用客观结构临床考试法（Objective-StructuredClinicalExamination）[4]。
2医患关系及其在医学生早期教育中的重要性
近年来，中国医生面临越来越多的人身安全威胁。Lancet杂志报道了中国医生面临的重大危机[5]。为了应对危机，卫生部和公安部联合发表声明，宣布在医院内增设警卫力量。中国医生为何面临威胁？可能的原因有很多，其中医患沟通不畅是重要原因之一。虽然医患关系涉及社会环境等很多方面，但与医学教育和医院管理本身也是相关的，据专家分析，在所有医患纠纷中，有90%以上是由于医患交流不当因素所致。
2500年以前医学之父希波克拉底就曾经说过："医生有三大法宝，语言、药物和手术刀。医生的语言就像医生的刀子一样，可以救人也可以伤人，正面的语言和负面的语言有着不同的惊人效果"。《福冈宣言》指出："所有医生必须学会交流的技能。缺少这方面的技能应该看作与技术不够一样，是无能的表现"。WTO卫生人力开发司教育处Beolinc博士曾说过："21世纪的医生应是优秀的卫生管理人才，患者的社区代言人，出色的交际家，有创见的思想家、信息专家，掌握社会科学和行为科学知识的专业医师和终生努力学习的学者，应是促进健康、防治疾病提供初级卫生保建者"。对于绝大多数医学生来说，从事医务工作将是他们的主要职业生活，职业素质的高低，将直接影响其一生的发展。医生的职业素质应包括牢靠的专业知识、操作技能，临床思维能力及人文关怀和沟通能力。做好医患沟通工作，建立良好的医患关系，是医务人员的本职工作之一，也是医疗服务本身的客观需要。作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术[6]。
3医患沟通早期教育的措施探讨
随着医疗卫生改革的进展，国内医疗体制发生了显著的转变，医院从"供给式"服务向"需求式"服务转变，医患关系作为一种特殊的社会人际关系近年来日趋紧张，医疗纠纷数量明显上升，而医疗事故并没有按比例上升，提示我们主要问题不是技术问题，而与医患沟通有着明显的关系。现在医患真诚沟通交流是医学活动人性化的具体体现，这对医生的职业素养提出了更高的要求。沟通技巧更是最重要的环节之一，作为教学医院的临床医师和教师，我们认为医学生除了学习临床操作技能和临床思维以外，还应早期培养医患沟通技巧。如果错过这个早期教育的机会，如同春天播种一样，一旦错过了早春的播种季节，即使加倍地投入人财物，收效可能仍然是甚微的。因此，我们认为在医学生一开始接触临床课程、开始接触患者时就应开始培养其医患沟通技巧，以培养其职业素质。结合我国医患关系现状和国内外医患沟通教育的不同，提出的具体措施如下。
3.1提高教师队伍的素质作为教学医院的临床教师，首先自身要有优秀的职业素质，临床教师的言传身教对学生而言如春雨般"润物细无声"，拥有一支优秀的教师队伍，对学生、对医院都是巨大的财富。教师的人文素质是职业素质的重要组成部分，没有教师的质量，就没有教育和教学的质量，全面提高教师的综合素质与能力是实施素质教育的关键[7]。"师者，所以传道，授业，解惑也"，作为老师，首先是"传道"，才是"授业"、"解惑"。临床教师应以自己优秀的职业修养在实践中影响学生，教育学生。
3.2将医患沟通技巧培养渗透到见习、实习教学中。在临床教学中，带教老师往往注重实践能力和专业知识的培养，注重课本内容的讲解而容易忽视沟通技巧的培养。比如实习时，仔细观察指导老师与患者沟通、详谈病情和治疗方案的方式依法；评价沟通过程中所获信息对下一步治疗方案的重要性；分小组进行案例探讨；与去慢性病患者家中访问；了解患者和患者家属的意见和建议；回答家属想要了解的问题；和导师讨论如何处理与患者发生的纠纷等。医学是实践性很强的科学，在教学中因材施教，教给见习医师、实习医师在不同情况下的医患沟通的方法与技巧。通过这些多样化的方式，广大医学生在正式进入工作岗位之前，就掌握了相关的医患沟通的知识、技能和技巧，这对以后的工作作了良好的铺垫。
3.3鼓励学生多实践，培养良好的沟通技巧。学生在刚接触临床时，与患者交流时尤其是当患者提出的医疗问题超过他们的解答能力时心存畏惧，信心不足，所以在学生认为影响医患沟通的因素中，专业知识不足最常见。要克服这一障碍，首先要鼓励学生树立信心。带教老师要给予医学生足够的尊重，在给患者介绍医学生时，应称之为"医生"，让医学生以一个医生的角色来面对患者。其次，要求学生多看书，提出问题大家讨论或安排小讲课，学生遇到问题教师尽力解答，使其掌握好专业知识，这样面对患者的提问就不会显得信心不足，从而提高自信心。再次，在平时教与学中，要求学生注重人文知识的自我学习，不断提高自身修养。总之，鼓励与帮助学生，在临床实践中尽可能创造机会让学生参与到医患沟通的实践中去，不断提高和积累经验，为以后成为一名合格医师打下基础。
3.4丰富课程安排我国人文社会科学课程学时大约占总学时的8%左右，远远少于国外的课程教育[8]，因此需要适当的增加人文社会科学课程的课时，同时丰富医患沟通的课程安排。医学院校充分将专业教育与人文教育相结合，都开设医患沟通学等人文社会科学类课程，例如了解如何建立良好的医患关系，了解患者的喜好如何影响医疗诊断，有效的沟通策略，评估医患关系处理方式对医疗结果的影响，了解医患关系的相关法律方面的事宜。课程采用了书面教学、专题讲座、专题讨论、小组角色模拟以及经验交流等多样化的形式，有的侧重于处理告知患者坏消息的方法策略以及与临终关怀相关的课题，有些课程则着重讲解如何与情绪不好、恨怒和投诉的患者或家属打交道的策略。通过心理、语言和行为等多角度、全方位的学习，医学生可以在校期间即可学习临床棘手问题的基本处理方法，掌握相关的艺术化处理临床医患关系的方法和技巧。除课堂教学外，学生们还要通过医疗实践提高沟通能力和水平，如在临床实习过程中。
3.5重视医患沟通教育的评价对医患沟通教育的评价非常重要。国外已经很重视医患沟通教育的评价，例如美国许多医学院采用客观结构临床考试法[4]。这些阶段测试所反映的临床问题都是学生们在临床实习期间经常遇到的，解决这些临床问题是高年级医学生应该具备的重要临床技能。受试者需要轮流通过每一阶段测试。在每一阶段测试，受试者必须在规定的时间内完成一项指定的具体任务。例如，测试颈部或膝盖的检查，受测者需要接诊一个主诉为胸痛的患者，解释一张X线片或一份X线的报告单，并完成一份卷面小测验等等。要求测试者运用各阶段测试的专门评价表格对受测者每项操作、技能进行评估[9]。其他的评估方式还有学生自我评估在学习此课程前后知识、技能发生的改变；导师对学生的评定进行书面汇报评估受试者在某些场合展示交流能力。医学不是一种单纯的科学技术，而是高科技与人文科学的高度结合体。医疗的对象是有生命的人体，所以医生必须善于沟通，医学生沟通技巧与能力是综合素质的重要内容。21世纪的高等医学教育作为一种职业教育，应强调学生的技能、价值和态度的获得和发展与获得知识有同等的重要性，作为医学教育工作者，同时又是临床教师，我们不仅要教会学生书本知识，更要把人文知识渗透到教学中，努力培养医学生的职业素养，使他们成为21世纪的优秀医学人才。
参考文献：
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[2]YedidiaMJ，GillespieCC，KachurE，etal.Effectofcommunicationstrainingonmedicalstudentperformance[J].JAMA，2003，290（9）：1157-1165.
[3]孙英梅，岩磊，张d，等.医学模式转变与医学人文素质教育的思考[J].中国卫生事业管理，2002（7）：414-415.
[4]NasirAA，YusufAS，Abdur-RahmanLO，etal.Medicalstudents'perceptionofobjectivestructuredclinicalexamination：afeedbackforprocessimprovement[J].JSurgEduc，2014，71（5）：701-706.
[5]HeskethT，WuD，MaoL，etal.ViolenceagainstdoctorsinChina[J].BMJ，2012，345：e5730
[6]OldeRikkertM.Theartofcommunicationduringconsultations[J].BMJ，2014，25：348
[7]林少琴.高素质的师资队伍是实施素质教育的关键[J].松辽学刊（自然科学版），2002（3）：111-113.
沟通技巧知识点范文篇2
【关键词】健康教育；沟通技巧；影响
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1003-8183（2013）11-0305-01
广义地说：“健康教育是以全体人民为对象，通过生理的，心理的，社会的以及与健康密切相关的知识教育，改变不利于健康的各种行为习惯，建立科学的生活方式，使人人具有自我保健能力，进而达到在精神、身体、社会交往等方面保持健全的状态”。医院健康教育是以病人为中心，针对到医院接受医疗保健服务的患者个体及其家属所实施的有目的、有计划、有系统的健康教育活动，其目的是防治疾病、促进身心康复。
1健康教育的意义
1.1提高患者依从性：通过对患者进行健康教育，可以使患者掌握必要的卫生知识，正确认识疾病，更好地配合治疗，从而提高其医疗依从性。
1.2心理治疗：通过对患者进行健康教育，可以消除或缓解患者或家属因对疾病一无所知而产生的恐惧、精神紧张、焦虑、悲观失望等情绪反应，增强他们与疾病作斗争的信心。
1.3密切医患关系：通过对患者进行健康教育，不仅使其自愿接受治疗，还可以使其了解治疗的过程及危险性，从而增强患者的理解，缓解医疗纠纷。
1.4消除致病因素：通过对患者进行健康教育，使其改变与疾病有关的不良行为和生活方式，从而真正消除致病的根本因素。
2护患沟通的前提
2.1信任：信任是一切人际关系的基础。信任是患者授权护士进行护理工作的必备条件，更是护患沟通的前提。护士的仪表，言行举止，服务态度就给病人一个是否值得信赖的感觉，当护士仪表端庄，言语亲切，态度和蔼时，病人就认为护士挺招人喜爱，可以信赖，就愿意与护士交流，护士也容易发现病人现存的和潜在的健康问题，同时更有效地与病人进行针对性的健康教育。
2.2扎实的业务知识：健康教育是初级卫生保健的重要内容之一。护士是健康教育的主要力量。如果护士没有扎实的业务知识，在与病人进行交流时就无法满足病人的需求及需要解决的问题。所以，要有效的指导病人，首先有赖于护士自身业务素质的提高，基于对护理工作本身的研究，思考和探索，掌握更多的关于各类疾病的预防保健和治疗的知识，具有较高的医学理论水平，这样才能深入浅出地对病人乃至全体人群进行卫生宣教，提高健康教育质量。
2.3较强的语言表达能力：语言人人会用，却奥妙无穷。护士是健康教育的主要力量，必须具有良好的沟通技巧和语言表达能力。恰当的语言表达可获得病人发自内心的信任，并自觉的采纳有益于健康的行为和生活方式。因此，在提高自身业务素质的同时，护士必须注重自身的语言修养，提高语言的表达能力，培养良好的卫生宣教能力和沟通技巧。
2.4良好的人际关系：作为健康教育主要力量的护理人员，必须与教育对象建立良好的人际关系，并使其主动参与健康教育活动的全过程。健康教育不仅仅是传授知识，还必须确认对教育对象的健康行为是否起到促进作用。只有创造一个宽松、和谐的良好人际关系，才能有效地应用宣教、干预手段动员说服教育对象，改变旧观念，旧习惯，采纳新的健康行为，达到有效健康教育的目的。
3在沟通中实施健康教育
沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的一种过程，发生在各行各业。随着医学模式的转变及护理学的发展，注重人的生理、心理、社会需要的整体护理将取代只注重病而忽视人的传统护理服务模式，随着护理服务功能的不断扩大，结合医院的中心工作，向患者、家属及广大群众进行健康教育已成为医院服务的重要内容之一，医院健康教育是社会发展和医学进步的产物，对疾病的预防、治疗、护理、康复管理等许多具体环节具有特殊的意义和作用，是医院工作的重要组成部分。护士是健康教育的主要力量，学会运用沟通技巧与病人有效的沟通，是每位护士必须具备的基本技能。而提高护士的沟通技巧，并使之达到一定的水平，不是一朝一夕的事，而是靠平时护理工作中不断努力，日积月累的刻苦钻研学习获得的。护理人员必须加强人文社会科学知识的学习，以取得患者及家属的信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以热情的服务态度、扎实的业务知识、较强的语言表达能力和良好的人际关系达到与病人有效沟通之目的，为进行健康教育奠定牢固的理论和实践基础，从而提高健康教育质量。
参考文献
沟通技巧知识点范文1篇3
【关键词】有效沟通;降低;护患纠纷隐患
随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，法律知识的广泛普及，患者的自我保护意识和法律观念增强，护患纠纷也在逐年增多。护患纠纷的产生干扰了医院正常的医疗秩序，影响着医院的声誉，甚至影响了护患双方的身心健康。而输液是社区治疗手段之一。据报道静脉输液是发生护患纠纷最多的治疗环节[1]通过近些年的护患纠纷回顾性分析，总结了一下大多数纠纷与护患沟通不当有关。所谓护患沟通就是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程。通过沟通是护患双方能充分有效的表达对医疗活动的理解意愿和要求，护患沟通是整个医疗过程中必不可少的重要环节。然而当前医患关系日趋紧张，医患之间的信任危机也与日俱增，纠纷相应增加。医患关系问题已成为社会各界关注的焦点问题，为保证医疗活动的顺利进行，减少医疗纠纷的发生，如何提高沟通技巧，适应现代医学模式的发展是每个医务工作者面临的重要课题。通过近些年的工作经验认为要想消除护患纠纷隐患，医疗纠纷率下降，应掌握以下几点沟通技巧。
1语言沟通人与人之间沟通离不开语言。因此掌握语言交流技巧，是整个沟通过程的关键。良言一句三冬暖，良好的语言能胜过一剂良药，使病人心情愉快，减少纠纷隐患。在与患者进行沟通时，要设身处地的为患者着想，理解病人的感受，体谅病人，第一次沟通时要运用得体的称呼，多运用礼貌性语言，善用安慰性和解释性语言，多用鼓励性语言，慎用消极性语言，禁用伤害性语言，正确使用保密性语言。要注意尊重患者的人格，维护患者的权利。社区患者年龄跨度大，病种多，不同的文化层次，不同的性格，因此护士在与患者沟通时要根据实际情况，采用适宜的沟通方式。注意语速与语调。此外还要注意倾听的技巧。倾听是语言沟通的最基本的一项技巧。但倾听是不容易做到的。据估计只有10%的人在沟通过程中能好好倾听[2]根据心理学家的统计证明，人说话的速度是每分钟120-180个字，而人的思维却是他的4-5倍，因此一般对方的话还没有说完，听者可能已经了解了其含义，尤其是疑虑抱怨多，说话倾向于重复的人，护士尤其要注意耐心倾听，要是患者离题太远，要有礼貌地请他回到主题上来，尤其不要干扰患者对身体症状和内心痛苦的诉说，不要态度生硬打断患者说话，倾听也是发展医患关系重要的一步。
2非语言性沟通美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出过一个公式信息的全部=7%语调+38%声音+55%表情此公式充分体现了非语言沟通的重要性。护士端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，也为护患沟通打下了良好的基础。面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉，是一种共同的语言。不同的国家不同的文化背景，人们的面部表情所表达的态度和感受是相似的。因此护士要意识到自己面部表情的重要性，且尽可能控制那些容易引起患者误会的表情，护士也可以通过观察患者的面部表情，了解患者的状况，有利于观察患者的病情波动。目光也是面部表情中非常重要的一部分，在交谈中要注意视线的方向和注视的时间的长短，恰当的运用眼神，能调节护患双方的心理距离，使患者意识到自己被重视愿意与护士沟通。触摸也是一种有效的沟通。触摸可以表达关心体贴理解支持。在专业范围内谨慎地选择使用触摸，对护患的沟通有促进作用。如患者输液害怕时紧紧握住患者的手可以缓解患者紧张情绪，给他鼓励，护士抱起大声哭闹的患儿，轻轻的拍他，会是患儿有一种安全感，同时也能传达一种爱的信息，加深护患关系。
3护士的心理健康护士只有有了健康的心理，才能热爱护理工作，才能全身心的投入到护理工作中去。门诊患者是一个特殊群体，外来的药品多新药多，，而这种特殊的工作环境只有护士心理健康，才能使护士主动参与学习，而不是简单的认为门诊的护理工作只是简单的打个吊瓶。健康的心理能使护士在完成治疗护理工作的同时主动与患者沟通，了解患者的需求并尽量帮助解决，并主动向患者讲解疾病的基本知识，做相应的卫生宣教，使患者了解自己的疾病积极主动配合治疗。
专业素质在沟通过程中扎实的专业知识和心理学知识，不仅要掌握相关输液理论和技能，告知患者输液过程中可能出现的不良反应，新药品要认真阅读说明书，还要掌握各专科疾病的急救处理方法和健康教育知识。此外要加强输液的健康宣教，告知患者输液过程中可能出现的输液反应，输液室的安全输液速度以及速度过快过慢的危害性，嘱其不要随便调节滴速。
总之，管理者要重视提高护理人员的沟通技巧，尽量消除纠纷隐患。调查显示护理人员沟通能力各不相同，不同职称的护理人员也有差别。为了提高护理队伍整体素质，必须加强护理人员的沟通技巧培养。可以邀请相关教授对护士进行语言艺术的讲座，同时提供护士外出学习和进修的机会，拓宽知识面，了解护理学科的新进展，新观念，掌握一定的心理学知识和沟通技巧，与患者进行交流有针对性，实用性，运用这样的手段，消除护患纠纷的隐患，降低护患纠纷率，提高护理质量，提高护理满意度。
参考文献
[1］顾艳荭，张涛.医院服务流程再造的研究现状[J］.护理管理杂志，2008,8:（8）：14-16
[2］郭念锋.心理咨询师[J］.北京：民族出版社，2002:79-82
沟通技巧知识点范文
【关键词】卫生热线；沟通技巧
【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）06-0608-01
随着社会的进步，公众对疾病控制机构的作为更为关注、期待更为迫切。按照疾控工作的新形势，人民健康的新要求，科学发展的新格局，卫生部要求在全国设立12320卫生热线电话，目的是构建与公众沟通的绿色通道，及时有效地应对公共卫生突发事件，向人民群众传播健康防病知识。12320在向社会公众提供重大疾病防病知识和防治法律法规和政策的咨询服务的同时，还接受对医疗卫生和公共卫生工作的意见和建议、受理公众对突发公共卫生事件的举报及对卫生行政部门和医疗卫生机构的投诉。
黄冈市12320卫生热线设在黄冈市疾病预防控制中心，实行24小时值班制度，开展卫生公益咨询服务。热线开通以来来，累计接受市民咨询6万余次，被誉为“市民身边的健康顾问”，赢得了市民的广泛好评。
总结几年的工作经验，笔者认为，做好12320卫生热线沟通服务工作，应该把握以下几点[1]。
1要有丰富的专业知识
12320卫生热线集疾病预防、卫生保健、卫生法律法规和政策咨询、卫生事件举报投诉及寻医问药于一体，涉及多专业、多方面的知识，工作人员对公众健康起到直接的宣传、指导、教育和咨询作用。只有加强专业知识的学习和培训，丰富专业知识，才能及时准确、科学地传播相关信息，科学、全面解答咨询人员所提的问题。为了提高工作人员业务素质，我们通过采取请进来讲，走出去学；举办培训班，组织专题交流等形式，丰富工作人员知识，应对咨询工作。
2要有积极的工作态度
工作人员应始终处于待命状态，坐姿端正，桌面右手边放有纸和笔。接到咨询电话，马上放下手头工作，主动报出单位名称，集中注意力倾听电话带来的信息同时做好电话记录。解答要准确、耐心细致，不要敷衍。如果在接话当中，遇到了不能回答的问题，不要随意解答，一定要告知来话人，我们可以帮助询问后进行回复，争取来话人的理解，要作认真详细的记。该通话结束后尽快查找资料，咨询专家，组织答案尽快回复，满足咨询者的需要。
3要有健康融入的心态
工作人员承担着政府和群众之间沟通和信息传递的桥梁和纽带作用。不管接到什么样的电话都要保证良好的心态，特别在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，取得对方的信任。说话的语气，平和，亲切，不要转弯抹角；说话速度要适中，针对性地回答问题。如果对方不小心拨错电话或电话串了线，也要礼貌对待，切勿出言不逊。接到有意见，有投诉的电话，工作人员员应从容应对，耐心解释疏导。如：“您讲的有道理，我非常理解您”；“如果我是您，我一定和您的想法相同”；“您看我这么说您是否清楚了，您还有什么问题吗？”等等。尊重咨询者的权利和隐私，文字登记资料需要遵循保密、及时、完整的基本原则。
3.1要有熟练的沟通技巧[2-4]
12320工作人员就是疾控中心的形象代言人，良好的电话沟通可以树立疾控中心在人民心中的美好形象。交谈是个双向交流的过程，工作人员要使用对方能够理解的语言和能够接受的方式向咨询者提供个人需要的信息。提供的信息应尽量做到清楚、具体而又谨慎，所谓谨慎是指咨询者在讲话时，注意语言表达方式，而不至于使对方感到恐惧和威胁。听的过程中不断进行分析，抓住要点。不轻易打断对方的讲话，不轻易做出判断，也不要急于做出回答。采用开发式和探索式提问，以全面收集对方信息。例如：“你感到这样有多久了？“你想通过咨询得到哪些帮助呢？”“你能告诉我过去发生的事情吗？”
在语言艺术和技巧方面，语气：关心、愉快、不卑不亢；语调：不高不低，有感染力；语速：不快不慢。要给对方造成良好的印象，清晰而干脆利落，令人愉悦而克制的声调但又不过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必须的主要素质。尽量使用如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。避免使用非正式或草率的语言如：不知道，不清楚、不是我负责，不归我管。永远让对方先挂电话。
总之，12320卫生热线应以方便群众、服务人民、奉献社会为宗旨，通过工作人员的用心服务，力求成为一个服务社会大众、促进社会和谐、保障人民健康的平台。
参考文献：
[1]王自豪.浅析客户服务中的沟通技巧[J].中小企业管理与科技，2011（02）.
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沟通技巧知识点范文篇5
随着医学模式的转变，现代护理更加注重人的整体性和社会性，注重以人为本的整体护理，要求护生不仅要有扎实的医学护理理论知识和熟练的操作技能，更要有较高的人文索养和人际沟通能力[1]。
沟通能力是护生必备的核心能力之一[2]。但在实际工作中，护生体现出来的沟通能力却不尽如人意。
1.护生与患者沟通不佳的原因
1.1目前大多数护生都是父母宠爱的独生子女，而来自家庭的呵护、社会影响以及独生子女自身的优越感，造成了他们缺乏吃苦耐劳及奉献精神。来到临床后，他们由被服务者变成了服务者，由索取变成奉献，由于角色的转变，一时不知道如何去关心帮助他人，对复杂的人际关系无所适从。
1.2护生刚进入临床时，因为环境不熟悉，流程不清楚，面对病人时普遍信心不足，在与病人沟通的实践中缺乏自信，感到困惑。
1.3护生缺乏主动沟通的意识。从学校到进入临床实习，由于外界环境及新型人际关系的陌生感和护理工作较强的责任心所造成的压力，往往会产生自卑、羞
涩、抑郁、害怕、不善言辞等心理。有调查显示心只有40%的护生在工作之余能主动与病人进行沟通。
1.4护生进入临床后，受目前医院护士角色和功能定位存在偏差的影响，往往注重技术操作及治疗性措施的落实，忽视了与病人的沟通[3]。
1.5护生学到的只是书本上的知识，并缺乏临床经验，对患者的疑问解释不全面。加之护理操作不熟练，容易失去患者信任。
1.6有的带教老师每天只顾完成自己的工作，不注重指导护生如何理论联系实际很好地掌握护理操作技术及沟通技巧，这也是影响护生的护患沟通能力的重要方面。
1.7有的带教老师自身沟通能力欠佳，对护生起不到言传身教的作用。
1.8患者及其家属对护生的能力往往持怀疑态度，不想让护生为其服务，故不愿主动进行交流。
2.对策
2.1护生进入临床前，护理部应该统一组织护生进行岗前培训，内容包括：职业素质培训、护理技术操作培训、法律知识培训等，合格后方可进入临床实习。
2.2护生每到一个新的科室，首先应由带教教师或护士长介绍病区环境、设备及工作人员，介绍各班工作职责、规章制度及本科室工作特点，使其尽快熟悉环境，消除陌生感。为沟通交流打好基础。
2.3带教老师首先通过言传身教，注重与患者沟通，为学生树立榜样，起到率先垂范，以身作则的作用，应有针对性、目的性和启发性地将知识传授给护生，为护生建立一个良好的职业形象。同时，尽可能为护生创造有利条件，增加护生主动与患者交流的机会，从实习点滴处得到启发和收益，使学生的沟通能力在带教老师的言传身教中逐渐形成。使护生对护士工作有一个感性认识，较快地融入临床，快速适应护士角色。培养护生具备“四心”，即爱心、细心、耐心、责任心；其次要求护生学会倾听和多做介绍，多听病人和家属说几句，多对病人和家属说几句，多为病人和家属想点事；有意识地要求护生多参与术后及危重病人的生活护理，以取得病人及家属的认可和支持。
2.4根据护生特点，采用多渠道、多途径、多层次的培养方式，以提升其沟通能力，有利于提高护生从事护理工作的自信心[4]。指导护生运用一些临床沟通技巧，如语言和非语言沟通的技巧，提问、沉默、倾听的技巧，赢得病人信任的技巧，消除病人误会及避免纠纷的技巧等，促进有效沟通。
2.5鼓励学生多接触病人，给学生提供沟通锻炼的机会，充分鼓励、肯定护生所取得的成绩，增强他们的信心，对出现的问题不能一味批评，要仔细地分析原因，引导制定解决的办法。
2.6培养独立工作的能力，让护生分管患者1―2人，从患者入院到出院进行评估、诊断、计划、实施，明显提高患者对护生的信任度，运用沟通的技巧，熟悉患者的需求，使护生自觉、主动、创造性地学习。
2.7护生应主动树立与他人沟通的意识，不断学习沟通技巧，提高自身修养，在患者面前建立良好的第一印象，寻找沟通机会，以取得患者的信任。
2.8在护理过程中，用亲切文明礼貌的称呼，会起到意想不到的效果，护患之间的小摩擦少了，患者心情好，恢复也快了。因此护生称呼患者要根据患者身份，职业，年龄等具体情况因人而异，力求准确恰当，如“小朋友―老师一师傅”：叔叔～阿姨”等等，不能对患者只喊床号或直呼其名。
2.9护生要理解患者拒绝其进行操作的行为，并从自己身上找原因，不能因患者的拒绝而耿耿于怀，而应该给予患者更好的关爱。
3.结论
在临床护理实践中，良好的护患关系是护理人员获取患者有效护理信息和顺利完成护理工作的重要基础。对于一名稚气未脱的护生如何通过有效沟通取得患者的信任成为建立良好的护患关系的关键，但对护患沟通能力、沟通技巧的培养和教育.并非一蹴而就。对护生、带教老师都是新的挑战。为了能在有限的时间内完成教学计划，实现教学目标，教师需要在带教过程中.根据护生的反应，不断调整带教内容、带教方式等，探索适合不同层次护生的教学模式。加强护生人际沟通能力的培养，做到持之以恒，相互配合，才能取得更大成效。
参考文献
[1]王磊，王斌全，商临萍.护生沟通能力培养标准及评价的研究进展[J].护理研究，2007，21（13）：1136.
[2]吕海琴，在实验教学中培养护生沟通能力的体会[J].当代护土，2010，2：99.
沟通技巧知识点范文1篇6
站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。版权所有
从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，2005年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧版权所有就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励，
沟通技巧知识点范文篇7
门诊是医院的服务窗口，挂号分诊是医疗护理服务的最前沿〖1〗。挂号分诊的护士每天要面对众多的患者，在工作中所表现出来的态度、言语、行为、不仅体现了护士的职业素养，专业知识水平，同时影响着患者对医院的初始形象，甚至影响到患者对医院的评价和信任程度。因此，挂号分诊护士只有掌握良好的与患者沟通的技巧，才能做好门诊的分诊工作，处理好护患关系，使来院求诊的患者在得到有效医治的同时，也感受到医院“以病人为中心”的人性化服务。我院从2007年8月开始实行妇产科门诊挂号分诊“一条龙”服务，旨在方便患者进行就诊，以提升服务质量。现将分诊挂号的护患沟通的工作体会总结如下：
1掌握本科室门诊患者的特点
我院是省级专科医院，患者的来源主要是妇女和儿童。而我科是妇产科门诊，妇科和产科相对独立，既有各年龄段的女性患者，又有例行常规产前检查的孕妇以及从基层医院转诊到产前诊断中心的孕妇。因此，在分诊工作中，要细心询问，及时识别不同需求的人员，避免造成不必要的误会，甚至耽误患者检查诊治的时间。
2良好的工作态度
正确的态度是良好沟通的基础。护士每天需要接待一批又一批需求不同的病人，她们有的初次来，面对陌生的环境，心中会有不安或焦虑心理。因此，护士应从思想上转变服务意识与观念，端正服务态度，把服务放在第一位。在工作中，要为病人着想，处处理解关心病人。病人提出的问题要耐心解释，对病人的合理要求尽可能满足。
3注意沟通的语言技巧
良好的沟通语言能使病人感到亲切，被关注。因此，无论与什么类型的病人交谈，都要掌握语言的深浅与分寸，要注意语言的准确性，通俗性，针对性。护士只有掌握良好的语言沟通技巧，同病人进行有效的沟通，才能做好分诊工作。
3.1注意说话的语调:应针对不同年龄的人群来使用。面对病人，首先声音要亲切、柔和，热情、真诚、坦诚地使病人感受到被关注，被尊重。
3.2注意说话的语速:护士与病人说话时要匀速、平和；不要心急口快，否则会让病人觉得很不耐烦，严重者还会引起护患纠纷。
4沟通的其他技巧
除了语言沟通之外，还可通过微笑、倾听、仪表等非语言的沟通手段来与病人进行有效沟通。
4.1微笑是最美的礼仪，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素〖2〗。一个有修养的护士应掌握笑的分寸和场合。护士的微笑使人觉得亲切，能消除陌生感；同时对病人有安抚作用。如果我们的护士在分诊中面无表情，没有微笑，就会使病人感到生硬，会增加病人的紧张感。
4.2学会倾听并注意收集反馈是一种综合性艺术，是一种人与人交往中情感信息反馈的潜在表示〖3〗。在倾听的过程中，要集中精力，与病人目光交流，切勿东张西望。
4.3护士的仪表对病人有可信赖作用。护士应以端庄、典雅、规范的着装来给病人留下纯洁、文静、可信赖的印象。加之用温和、期待的目光，亲切的言语，来达到沟通的最佳效果。
5加强人文知识的学习和专业知识水平的提高
作为一名门诊分诊护士，除了掌握必备的护理专业知识以外，还应积极参加医院内外举办的各类讲座和科室的业务学习，不断更新知识以充实自己，同时还要加强人文知识的学习，丰富多方面的知识，不断提高自己的文化修养，提高交流与沟通的能力。
6小结
挂号分诊护士的护患沟通是现代护理发展的需要，是优质护理示范工作的一部分。良好的护患沟通技巧有利于建立良好的护患关系，提高护理质量，从而提高患者的满意度〖4〗。
参考文献
[1]康林.门诊挂号分诊护士的沟通技巧.现代护理，2008,6（16）.
[2]徐春燕.现代医学护理中沟通技巧的重要性.当代医学，2009，5（170），131
沟通技巧知识点范文篇8
文章编号：1009-5519（2007）05-0740-02中图分类号：R47文献标识码：B
随着我国改革开放的深入，社会的发展，护理工作内容不断丰富，范围不断扩大，服务对象对从业人员要求越来越高，护理职业队伍的人员素质也不断提高，广博的文化知识，精湛的护理技术，灵活的沟通技巧也成为现代化护士必备的素质条件。
1沟通的概念与重要性
1.1沟通是人与之间交换意见、观点、情况或情感的过程，是将信息从一个人传递到另一个人的过程，这一过程可分为语言性沟通和非语言沟通。良好的护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷发生，加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量，护士在与病人沟通过程中，还涉及许多的专业知识，如果护士没有丰富的理论知识和熟练的操作技术，就无法取得患者的信任，无法有效沟通。因此，加强护患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。
1.2门诊是医院的重要窗口，是患者与医院接触最多、最广泛的场所，是患者就诊的第一步。由于门诊患者来自四面八方，每一个患者的性格特点、文化素质、家庭环境、经济条件和生活经历不同，所患疾病的轻重以及对疾病痛苦的承受力不同，各个患者求医问药的心态也表现不一。因此门诊护士必须要具有敏锐的观察能力，迅速果断的工作作风，准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现，提出的问题和要求，分别对待、热情接待、耐心作好解释工作，安抚和疏导工作，尤其是要正确运用沟通技巧。
2语言交流沟通技巧
2.1语言是心理治疗和心理护理的重要手段，护士既要有过硬的护理技术，还要有良好的语言修养，做到语言文雅，关心体贴患者，护士工作中的一言一行都会给患者带来很大的影响，窃窃私语会使患者反感误会，温柔的语言会使患者感到愉快，同情的语言患者感到安慰，坚定的语言会使患者感到安全。在解答病人的问题时，要讲究语言的科学性，要认真分析、实事求是，对疾病的解释和病情的判断要有根据，回答提问要合理，语言要严谨，切不可不懂装懂，信口开河地回答患者的问题，否则会使患者感到失望，失去对医护人员的信任，甚至延误患者的诊疗。如个别患者对医务人员有误解时应积极地做好协调工作，用良好的语言化解矛盾，避免引起不必要的医患纠纷。
2.2用词沟通交流技巧：护理工作担负着维护生命，减轻痛苦，促进健康的崇高使命。在护理工作中，用词要适当，使对方能听懂，同一种事情，用不同的表达方式，不同的语调，不同的词汇都会产生截然不同的效果，在接待患者时，应给予患者极大的关注，主动与来诊患者打招呼，热情、耐心、细致地介绍医院的环境。疾病的防治知识，真诚回答患者的问题，并亲切告诉患者，如果你在候诊时有问题、有困难，请随时告诉我们，我们将会尽全力为您服务，解决困难。如对医疗费有疑问的患者及家属，我们就将医疗费用清单上的项目作详细解释，并与物价局制定的收费标准作比较，尽力做到让患者及家属清楚、明白、放心。相信医院收费是合理的，只有这样真诚的对待患者，才能使患者与我们的距离缩短，产生亲切感、信任感，才能达到护患和谐，让患者易于接受。
2.3倾听：关爱患者，倾听是高度感知的过程，要学会良好的倾听习惯，每一个来到医院的患者，都希望得到医德好、技术高的医生给他们诊病，得到优质的诊疗护理。所以我们在倾听过程中要注意患者的环境、位置，有无身心的不适等。护士最好也坐在患者的对面，并保持眼睛在同一水平，尽量让患者占“主导”地位，不可打断患者的讲话，及时了解对方需求，解决对方需求，还要了解对方是否听清楚，听懂了我们的讲话意图。这一点在门诊护理工作中很重要，有时患者由于患病的痛苦，会产生一种不良的情绪，易激动、易发怒、心烦意乱、常为小事而发火，此时，我们应注意倾听，让患者把话说完，然后说，对不起，我们的工作还不够完善，我们会尽力解决你的问题，为你服好务，让你满意为止。当时如果你有过多的解释，他会认为你不听他的意见，不尊重他，会使矛盾激化，因此，要学会良好的倾听习惯。
3非语言沟通技巧
3.1面部表情运用技巧：实行微笑服务，在门诊护理工作中，对患者开展微笑服务，微笑是人间最美好的语言，微笑是期待的阳光、是健康的朋友，自然而真诚的微笑对患者的安抚作用有时能胜过药物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感，受疾病困扰的患者能经常看到护士的微笑，会使患者感到无比的温暖，给患者增添战胜疾病的信心和勇气。如果我们在接待患者的过程中，面部没有任何表情，没有微笑就会使患者感到生硬，会增加患者的紧张感，会让患者认为这样的护士难以接近，无形中加大了护患之间的隔阂。因此，护士应时刻把微笑带给患者，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响患者的情绪。
3.2身体语言（姿势、仪表）交流技巧：好的仪表不仅给患者以视觉上享受，同时也给患者以人格上的尊重，护士在与患者交谈时，应着装合体，举止稳重大方，表情自然，略施淡妆，使人看起来精神焕发。注意手势大方得体，不宜指手划脚、拉拉扯扯、手舞足蹈等，这些都是失礼的表现，会令人感到不得体和缺乏教养，应采用轻松自然的姿势。另外，不要频繁改变姿势，以免患者觉得漫不经心和不耐烦，伤害患者的自尊心。适当应用身体语言有利于护理工作。例如：患者和护士交谈时，护士对所理解的内容等要及时反馈给患者，灵活运用手势、点头等动作，能使交流有效进行，因此，护士要充分认识到身体语言在护患沟通中的重要性，尤其对那些单纯用语言交流有困难的患者。
恰当的运用非语言交流对融洽护患关系起着十分重要的作用。我院护士除加强理论知识学习外，从2004年起还进行了定期的礼仪培训，提高了护士的整体素质，摒弃了不良的习惯，努力做到以亲切的目光迎送患者，以热情的手势请患者坐下、以专注的眼睛与患者交谈、以喜悦的心情与患者分享病情的康复，从而塑造了“白衣天使”的仪表美、心灵美，大大增加了患者对护士的信任感。
4讨论
在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，越来越让我们觉得只有掌握与病人沟通技巧、善待病人，才能赢得医疗市场[1]。良好的沟通不仅要求护士具备熟练的业务技能，还要加强语言修养，不断提高护士素质，以精湛的护理技术、优质的服务态度取信于病人。注意收集反馈病人需求，增加护患沟通效果，无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，努力加强与患者沟通能力，改进护理工作，善于发现患者的需求，多为患者着想，多关心患者、多关爱患者，及时采取有效措施，消除患者顾虑，解除患者就诊中的实际困难，满足患者的合理要求，降低护患之间障碍的发生，从而减少护患纠纷的发生。通过良好的护患沟通，使护患关系得到了明显的改善，患者、家属的满意度明显提高。从2004年3月～2006年10月满意度由95%提高到了98.6%，使原来陌生的护患关系变成了亲切友好、相互信任的护患关系，实践告诉我们，只有良好的护患沟通才能使护患关系更亲密、更和谐，才能增进患者身心健康，促进疾病早日康复。
沟通技巧知识点范文篇9
关键词：思想政治教学沟通
在《师说》中韩语把教师的角色定位在:师者,传道授业解惑也。传、授、解都强调教师与学生在知识传播过程中独特的沟通功能。只有这样信息才能交流,知识的传播才能到位,思想的火花才能发生碰撞,情感才能达到交融。但是并不是所有教学沟通都能达到预期的教学效果,在教学实践中有效的教学沟通产生的教学效果与无效的教学沟通产生的教学效果是不一样的。笔者在长年的教学实践中总听到有的教师抱怨说:“我也在教学上下了很大功夫,甚至有些知识点反复的讲,为什么教学效果不那么明显呢?”在这里笔者认为这一部分教师在教学过程中是与学生进行了沟通但不是有效的沟通,所以教学效果并不理想。新课改的理念是鼓励教师运用灵活多样的教学评价手段去激励学生的内心学习的欲望,而政治学科是一门社会实践性较强的学科,思想政治教材的编制往往会出现落后社会的发展,教师要与学生共同认识各种复杂的社会现象,并且帮助学生正确认识各种社会现象,树立正确的世界观、价值观。在这种情况下讨论怎样做到思想政治课课堂教学有效沟通显得尤为重要。在思想政治课课堂教学过程中如何做到师生有效的教学沟通,笔者认为可以从以下几个方面去做:
一、在教学中经常运用时尚元素
现代网络技术如此发达,学生在业余生活和平时学习中经常会运用“网络用语”与人交流的现象。比如有一次在上课过程中我与学生探讨一个问题时,我的讲话可能有点过时,突然有一个学生说:“老师,你out了”,我当时一愣。因为我不知道“out”是什么意思。下课后我与学生交流,弄清楚了“out”是时下流行语即“过时”的意思。课件作为教师了解当今时尚元素是多么重要。比如我们经常会听到学生相互评价总会说:“你对这个问题的认识属于菜鸟级”。“菜鸟”亦是网络用语即水平较低的意思。因此作为一名教师一定要做到与时俱进,捕捉社会流行术语并把这些流行术语巧妙地运用到课堂教学过程中,会使师生之间的沟通会出现很好的教学效果,这亦是教师幽默艺术的一种彰显。比如,我在讲“如何做到依法治国”这个知识点时,就结合网络流行术语“躲猫猫”、“楼跪跪”、“钓鱼执法”及其背后发生的故事。学生听得非常关注,课堂教学效果也非常明显。教师运用这些时尚元素与学生沟通起来学生容易接受教师的教导,也使思想政治课教学能跟上时代的步伐,具有长远、鲜活的生命力,使我们的思想政治课收到学生的欢迎。
二、提高教师技巧
教师技巧是教师具有丰富的教学经验的一个展示。较高的教学技巧可以提高教师的沟通艺术,使师生在沟通过程中出现的尴尬教学情境转危为安,会出现化腐朽为神奇达到“柳暗花明又一村”的神奇的教学效果。大量的思想政治课课堂教学实践告诉我们:思想政治课在课堂教学中存在不确定因素在增多,作为一名政治教师如何巧妙化解在教学环节中出现的问题,做到与学生有效的沟通,使你的教学对象能接受教师的教学引导以达到新课标所设置的教学目标,这是目前在高中思想政治新课改推行的过程中高中思想政治教师面临的一个急需解决的教学问题。而要解决政治教师与学生到达有效的教学沟通这个教学沟通这个教学问题与教师具有丰富教学技巧是分不开的。所以笔者在这里谈几个具体的教学技巧的运用。比如:师生在思想政治课课堂教学过程中出现了沟通上的异常教学情景:学生在回答教师预先设计教学问题时,出现了“答非所问“的教学现象,或者出现了学生与教师顶牛的教学现象。这时教师要运用幽默的教学语言甚至带有调侃的教学艺术语言巧妙化解课堂教学过程中出现的教学异常现象,尽量把学生学习知识思绪调整到教师掌控的教学氛围中,从而化解这些在教学过程中出现的教学尴尬。比如:政治教师在思想政治课课堂教学过程中对语言声调的控制。有的政治教师声调一直很平淡缺乏必要的激情,无法调动学生学习思想政治课的情绪,这样师生在教学过程中师生沟通效果大打折扣。而教学技巧丰富的教师能够运用抑扬顿挫的声调调动学生学习思想政治课的情绪,更好的达到思想政治课教学目标:情感价值态度。比如:思想政治教师在教学过程中还要注意教学问题的设置要具有明确的指向性。因为在思想政治课的教学实践中出现了教师设计的教学问题存在指向不明等缺陷,造成学生无法回答这些教学问题,出现了无效的教学活动。比如:在思想政治课教学过程中教学情景材料的准备也有较大的讲究,新奇的教学情景材料是引起学生回答问题的诱饵。《高中思想政治课程标准》在教学建议中强调:引导学生在范例分析中展示观点,在价值冲突中识别观点,在比较鉴别中确认观点,在探究活动中提炼观点;进而有效地提高学生理解、认同、确信正确价值标准的能力。同时强调高中思想政治教师要鼓励学生独立思考、合作探究,为学生提供足够的选择空间和交流机会。所以高中思想政治课教师要学会巧妙创设教学情景以激发学生学习政治知识的欲望,为在教学过程中师生之间进行交流创设轻松的教学氛围。比如:教师拥有精炼的教学语言,在与学生沟通过程中能做到逻辑思维清晰,使学生感觉不到政治教师在教学过程中嗦。在政治课教学中存在一种教学现象,有时教师为了强调某些教学重点,会反反复复强调这些教学重点,这是一种正常的教学现象。但是个别政治教师由于教学语言存在不精炼、不到位的现象,使学生感觉到教师在教学过程中非常嗦,在这种情况下教学效果反而达不到预期的目标。
三、提高教师自身的素质
沟通技巧知识点范文篇10
［关键词］实习医师和住院医师职务;病人;沟通技巧
沟通是人与人之间互助过程的基本要素，医患之间的有效沟通，是为满足病人的身心需要，也是对病人的亲切关怀。实习医师需要具备处理人际关系的能力和沟通技巧，才能适应现代医疗的需要。医患关系是一种特殊的人际关系，要处理好这种关系，不但要有扎实的专业知识和良好的道德修养，而且还需要运用人际交往、人文关怀、心理学等多学科知识才能与病人良好地沟通，医患交流是一种特殊的、非常重要的、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。掌握沟通技巧能拉近医患距离，使医护人员和病人都处在较好的人文环境中工作和治疗。
1把握语言环境，尊重式人性化沟通，建立良好的第一印象
根据病人的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合等具体情况，采用通俗易懂的语言，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。主动关心和了解病人的需求。用亲切和蔼的态度、面带微笑的服务、真诚体贴的关怀，来体现白衣天使崇高的职业道德和人文关怀精神。称呼是沟通交流的起点。对病人恰当的称呼，是建立良好医患关系的开始。称呼得体，会给病人以良好的第一印象。因人施治，让每位病人都得到医护人员的尊重和关爱。有社会地位的人比较注重自己的社会地位，可根据病人的身份、职业、职务采用恰当的称呼，让病人感受到被尊重和重视。对无较高社会地位的病人，可根据年龄、性别，采用恰当的称呼让病人感到亲切。处处尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心，让病人时刻感受到亲人般的呵护，从而建立亲密的医患关系。
2了解沟通对象，灵活式和谐沟通，取得病人的信任
深入了解沟通对象的特点，才能做到以人为本的和谐沟通，病人的心理反应取决于个性心理特点、文化知识、修养、年龄等，根据病人的不同特点选择相应的沟通方法。在工作中要善于察言观色，从病人的语言、行为特点中去发现他们的内心活动，并针对病人的具体情况选择灵活的沟通方式。对于个性开朗，知识水平较高，善于沟通的病人，要耐心倾听他（她）们的诉说并有所反应，给予适当的鼓励和委婉的解释，并给予必要的引导，把与病情有关的情况了解清楚，尊重他们的决定，满足他们的心理社会需求。对于性格内向，不善于沟通的病人，应以热情诚恳的态度主动与病人沟通。从他（她）最关心的问题谈起，耐心开导鼓励病人说出自己内心真实想法，要理解病人的痛苦心情，帮助病人正确认识自己的病情，消除病人对疾病的疑虑和恐惧感。对于老年病人应倍加关心，格外尊重，多与之交谈，并专心倾听老年病人的诉说，亲切地不厌其烦地回答解释，对于疾病无直接关系的话题，表示理解和认同，回答询问要慢，声音适当大点，并从各方面给予无微不至的关怀和照顾，让老人感到亲人般的关爱。与具有对抗行为的病人沟通，首先要忍让、理解病人的痛苦心情，谅解病人的病态行为，避免发生争执，然后运用心理学知识，耐心开导和热情地安慰病人，精诚所至，金石为开，帮助病人化解对抗情绪，平静地配合治疗。在与病人沟通的过程中，还要适当使用非语言沟通技巧，如:见面微笑问声好，在特殊情况时，一个鼓励的眼神，一次安慰的握手，都会使病人倍感亲切和温馨，产生情感共鸣，可以影响病人的感受认同，改变心理状态和行为。消除病人的紧张、焦虑、悲观、抑郁的情绪，调动其主观能动性，树立战胜疾病的信心。3优质服务，亲情式真诚沟通，更加密切医患关系
优质服务是一剂良药，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”充分说明语言艺术的魅力和作用。语言交流是医患之间沟通的桥梁，温馨的语言艺术和良好的心理素质在治疗过程中起着重要作用。它能使病人感受到医护人员的关心、负责和尊重，消除疾病造成的不良情绪，以良好的心理状态积极配合治疗。关心体贴病人是建立良好医患关系的关键。对病人不论贫富、地位高低，应一视同仁，态度和蔼，服务热情周到。医护人员的关爱能弥补药物的不足，帮助病人建立信心，消除顾虑，有利于提高免疫力，加快疾病的康复。病人的信任又可增强医生的信心，使医生发挥最好的技术水平，最终实现医患关系和谐，病人早日康复的共同心愿。医患沟通的前提是信任，娴熟的操作技术，扎实的专业知识以及健康教育能力是获得病人信任的条件。因此要有高度的责任心和使命感，不断学习，更新知识，提高自身的综合素质及专业水平，才能满足不同病人的健康需求，赢得病人的信任而建立良好的医患关系。实习医师为病人服务，病人也在为实习医师的实践做贡献。要怀有一颗感恩之心善待病人。病人以生命相托，健康所系，要换位思考，设身处地为病人着想，急病人所急，做病人所需，做到心理关怀，人格尊重，实行以人为本的人性化优质服务。
沟通技巧知识点范文
[关键词]医药；促销手段；沟通技巧
中图分类号：R95文献标识码：A文章编号：1009-914X（2015）24-0069-01
1医药促销与沟通技巧的重要性
促销是目前各大企业在进行市场营销活动的重要策略之一，也是4P理论中非常重要的一部分。医药促销主要是通过一系列的方式把药企的信息传递给目标受众，引起目标受众产生购买欲望与需求，最终完成购买行为。医药促销的重要性主要体现在以下三点：第一，通过促销能够将药企信息传递给目标市场。促销活动事连接药企与消费者、中间商的枢纽。有实际意义的促销活动，可以让消费者对药品与企业有充分的了解。企业也能依据市场反馈的信息，及时根据市场需求，对经营策略进行调整。第二，对于新药品的推广，具有非常重要的意义。药品不同于普通的商品，在临床医师、消费者中都存在信息不对称现象。新药上市时，医师与消费者对药品都不了解。运用有效的营销组合，药店、医师、消费者进行传播与宣传，介绍新药的疗效等信息，从而抢占市场份额。第三，可以提升药企的核心竞争力。药企面临着非常激烈的竞争，大多数药品没有明显的特色，通过有效的促销手段，传播药品特点，树立企业形象，将自身的药品与竞争对手进行区分。使消费者能充分了解药企提供的药品的附加值，塑造企业的品牌文化，提升药企的竞争力。
由此可见，医药促销在促进药品购买方面具有重要的作用，同时，医药代表的沟通技巧，彰显着重要意义。沟通的目的是让彼此进行了解，传递重要信息。医药促销手段是前期的信息传播，而良好的沟通技巧恰好将传播的信息进行深化，在药店人员、临床医师、消费者树立值得信赖的形象。从而促进药品的销售。
2医药促销手段
2.1广告促销
医药广告的作用主要体现在以下几点：向消费者传递药品信息；针对产品诉求，说服消费者，创造购买需求；广告能否直接产生销售，一直都是营销上的难题，但是对于促进传品销售具有一定的意义；向消费者传递企业的品牌形象，形成较好的认知度。广告的方式有很多种，有硬广告与软广告，硬广主要以户外广告为主，主要是展示品牌形象与药品功能，软广告主要是以软性新闻的形式向消费者传递信息。在广告展示中，最好是软性与硬广相结合，在媒体选择上，根据药品的目标人群，针对性的选择媒体。要宣传切合实际的内容。不切实际的广告反而会引起消费者反感。
2.2销售促进手段
销售促进手段主要分为两方面：一方面是面对消费者的销售促进方式，另一方面是针对中间商。针对消费者的销售促进方式有多种，主要有：发放优惠券、附赠礼品、现场讲解等方式。针对中间商的方式主要有：经销商推广的折扣放低、在展销会上展示、制定销售激励等方式。具体采用哪种方式，应在总结药企之前产品销售促进方面的经验，运用符合情况的手段，来达到销售促进的目的。
2.3利用公共关系
公共关系是指企业利用有效的传播手段与公众沟通，树立药企良好的企业形象与信誉，让公众对企业产生信赖感，而进行的一系列营销活动。企业的公共关系促销有三种类型：宣传型、社会型、文化型公关促销。宣传型的公共关系促销可以通过发行企业杂志、新闻宣传等方式。社会型的公关促销主要是利用热点事件进行宣传，投身于公益事业中。文化型的公关促销主要是赞助支持教育、文化事业等。药企在选择公关促销方式的时候，应该根据企业的人、财、物情况，合理进行促销。
2.4医药代表推广
医药代表主要的职责是向临床医生介绍药品的性能及使用禁止、收集临床中出现的不良药物反应、药品的新治疗病种等，并及时反馈给企业。医药代表在产品销售方面起着巨大的作用。医药代表向医生传递药品信息，医生对药品有充分的了解，利于门诊诊疗运用；对于企业品牌形象的塑造起着重要的作用。
3医药代表的沟通技巧要点
3.1运用自身掌握的医药知识，提供亲情服务
医药代表向临床医生、中间商、药店在推广药品的时候，代表了企业的形象。在市场竞争激烈的条件下，医药代表必须掌握该药品治疗领域的病症、药品知识。消费者对药品并不是对药品一无所知，而是掌握了足够的医学知识。医药代表在与患者直接沟通的过程中，能够与患者感同身受病痛的痛苦，利用专业的医学知识，与患者进行良好的沟通，指导患者用药。在掌握专业技能的同时，要注重亲情服务。与患者深度沟通，提供亲情友情式的服务，如：定期上门拜访、电话问候等。
3.2强调换位思考
有效成功的沟通，就是产生共鸣在共同感兴趣的话题上。作为医药代表要站在医生与患者的角度考虑问题，不要一味的强调产品的功效，使用保健品的老人大多数都有一些小毛病。医药代表应该要换位思考患者的感受，才能与患者和医生进行有效的沟通。在沟通中要对用药要求进行详细的解说。消除患者的疑虑，让医生更深刻的了解。
3.3灵活运用策略
沟通技巧并不是一成不变的，医药代表应该在充分了解消费者的购买心理下，注意说话的语气与态度。针对不同的人群采用不同的价格促销政策。如果遇到对价格很敏感的患者，应该做到随机应变。在目前的激烈竞争的形势下，消费者对医药代表不够信任。作为医药代表应在正确灌输产品知识的同时，形成与患者的良好沟通。
4结语
药企之间的同质化竞争非常激烈。在医药推广上灵活运用促销手段与医药代表的沟通技巧非常重要。本文主要介绍了广告促销、销售促进手段、利用公共关系、医药代表推广等促销手段，在沟通技巧上主要强调换位思考、运用自身掌握的医药知识，提供亲情服务、灵活运用沟通技巧与策略。在实际运用中，促销手段与沟通技巧都需要灵活运用。
参考文献
[1]郭小妍.试论医药企业市场营销的问题及对策[J].中国管理信息化.2014，（8）
沟通技巧知识点范文篇12
谈话技巧1：明确双方沟通的目的。
与人交谈前，你必须清楚知道彼此沟通的目的，以便思考如何让谈话具有建设性，好比你与对方打算一起商量解决某个问题，那么你关注的焦点就应摆放在如何共同解决”。一旦事前能确认沟通目的，你就可以构思自己的发言内容、谈话策略，并在谈话过程中掌握话题主轴，提高沟通效率。
谈话技巧2：选择恰当的沟通场合与情境。
依据你的沟通目的，慎选沟通场合与情境，这往往会直接影响你与他人的沟通效果。例如你想与同事讨论某个企划案，选择在办公室交谈最为妥当，但如果你想与同事谈论私人问题，约在咖啡厅等场合私下交流，双方才能畅所欲言。学会聪明选择沟通的场合与情境，不仅可以帮助你提升沟通效果，也可以杜绝不必要的干扰。
谈话技巧3：选择恰当的时间沟通。
恰当的时间点才能让彼此从容对话，比如要避免选择在对方忙碌或者准备要外出的时候谈话，因为这时对方多半很难静下心来与你交谈，而且在交谈时间不够充裕的情况下，很可能由于来不及完整表达意思而产生误解。
谈话技巧4：牢记沟通是双向对话。
对话过程中不要急着表达，而要仔细聆听对方的意见，鼓励对方多发表意见，这可以帮助你掌握彼此的意见差异点，从而有机会快速化解歧见。
谈话技巧5：思考沟通策略。
当你准备与人沟通之前，务必问自己三个问题：我要对方知道什么信息?我希望让对方感受到什么?我应该要做些什么?你的发言内容若能围绕这三个问题展开，临场就能掌握住话题主轴，并且逐步朝向你的沟通目标迈进。
谈话技巧6：简单就是力量。
学会直陈重点的发言方式，尤其是面对某些复杂的问题，发言内容越是简洁扼要，越能让对方抓住要点。快速有力直指核心，不仅可以节省谈话时间，也能避免双方在细枝末节上打转。
